OTA搭售产品被调查 携程称将推四项改进措施

本报记者 杜海涛

5月5日，中国消费者协会收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。携程旅行网表示，在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。中消协表示，存在同类问题的其他OTA（在线旅行社）企业也要主动进行整改。那么，之前在线旅行社的机票“搭售”行为是如何操作的？消费者如何才能避免被“搭售”？

“航意险”“接送机券”“酒店优惠券”……系统自动勾选额外项目，隐藏设置不易发现

4月中旬，中国消费者协会行函 携程网 ，就消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件启动调查。4月25日，记者在携程APP上体验订票过程，搜索26日北京飞广州的航班，比较便宜的是早上7时15分起飞的MU5181航班，标价1490元。不过，当记者点击“订”后，价格却是1643元，怎么会这样？

记者下拉“价格”旁边的“明细”栏。原来，除了50元机场建设费外，系统还自动为旅客选择了“航意险”30元、“接送机券”15元、“快速安检”10元、“酒店优惠券”38元、“配送费”10元。其中，“接送机券”“快速安检”可在“特惠购”套餐中勾选取消，“航意险”需要点进保险选择页面才可以取消。而38元的“酒店优惠券”，则要返回预订界面，在点击“订”之前，下拉一个隐藏式箭头才能找到。但当准备取消这个“酒店优惠券”时，记者又蒙了……

下拉箭头，跳出三个选项：除了“酒店优惠券”，还有“航空组合险”“接送机优惠券”两个选项。点击“酒店优惠券”，在左下角才会有一个白色的“不需要”按钮，但同样在下方，还有一个橘红色的“需要”按钮。不尝试几次，你可能根本不知道系统默认的是白色的“不需要”按钮，还是橘红色的“需要”按钮……

记者发现，“搭售”不只是携程一家，同程、途牛等旅行网站也存在类似问题。预订同一张机票，途牛网会自动为旅客勾选“航意险”30元、“航空延误险”20元、“贵宾休息室”29元以及“酒店超值券”38元。同程则会自动为旅客勾选“航班意外险”40元。

附加服务成在线旅行企业重要赚钱渠道，搭售安排猫腻多

携程网曾表示，其设计相关机票产品的初衷，是为了满足消费者个性化、精细化需求。在北京某设计公司工作的王先生认为，“接送机券”“快速安检”“酒店优惠券”是大多数旅客不需要的，“航意险”也可买可不买。在不少消费者看来，购票时被系统自动勾选这么多额外消费，多少有点“消费陷阱”的意思。

一位业内人士表示，目前在线旅行企业的机票票价与航空公司官网的票价基本一致，企业光靠售票的赢利空间不大，搭售额外项目已成为在线旅行企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务，这些花费就成了携程的净利润；即便用户刚好使用某些搭售服务，携程网的报价也高出不少：“比如航意险，直接从一些保险公司购买为20元一份，而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份；旅行网站销售航意险，还能从保险公司处获取代理费。”这位业内人士说。

记者还发现，越是标价低的所谓特价票、优惠票，暗中“搭售”的项目就越多。比如，在北京飞广州标价1490元的机票中，搭售了四五个项目，在标价1810元的机票中，就仅搭售了一项，而在标价1910元的全价票中，则没有任何搭售。

规范在线旅行企业行为，监管机构举足轻重

“一些‘搭售’行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，应受到管理机构及相关法律的管理和规制。”中消协律师团律师邱宝昌说，购买什么类型的航意险，入住什么样的酒店，都是消费者的自主交易行为，拥有充分自主选择权。现在，一些在线旅行企业将这些服务与机票搭售在一起，甚至用“折扣”做诱饵；一旦购买，往往面临机票改签困难、退票手续费过高等难题。

专家表示，一些在线旅行企业多次陷入“霸王条款”纠纷，既说明了我国互联网企业对保护消费者权益认识的不足，也说明了相关法律规范的缺失。在很多时候，消费者即便因“霸王条款”“消费陷阱”蒙受损失，由于势单力薄也很难维护自己的合法权益。

如何规范经营主体的行为？市场管理机构监管职能尤为重要。中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，工商、旅游、民航等监管部门需加强监管力度。当务之急是健全法律法规，明确主体责任，对霸王条款、消费陷阱、恶意“搭售”等不正当行为严惩不贷。刘俊海说，频频曝出的机票搭售事件大大降低了用户的信任度，在线旅行企业应当慎独自律、改革向善，“唯有将用户的利益置于高点，及时改正错误并付诸行动，才能重新赢回消费者的心。”

中消协有关负责人表示，消费者在预订机票时，应对订单信息进行认真核对；同时要提高维权意识，自身权益受侵害时，可以通过协商交涉、投诉举报或司法途径，维护合法权益。

5日，携程旅行网在提交整改报告时推出四项改进措施：开通增值服务退订通道；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者；在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。亡羊补牢，未为晚也。携程网的整改举动值得期待。

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