没有感情、没有智力 聊天机器人与人类能够共处吗？

【腾讯科技编者按】美国科技博客网站venturebeat近日撰文，对聊天机器人的出现、以及聊天机器人与人类相处过程中出现的问题和解决方案进行了阐述，指出聊天机器人能够帮助人类完成一些任务，但还很难完全替代人类。以下就是这篇文章的主要内容。

一段时间以来，聊天机器人（Chatbots）逐渐涌现，并成为全球热议的话题。如何， Facebook 将允许一些企业通过聊天机器人来提供自动化客户支持和互动体验，或许，聊天机器人将很快铺天盖地。

一些知名企业可能认为，他们应当用聊天机器人来代替旗下的自然人职员，但是，这些企业在改变当前的人力资源格局之前，应当三思而行。从理论上来讲，人类和聊天机器人能够一起工作，携手完成任务，并最大程度地发挥各自的作用。

尽管聊天机器人如今正被一些人士吹捧为未来能够处理客服需求等事务的下一代重大产品，但实际上，聊天机器人却无法有效地完全满足品牌商日益增长的需求。这主要是由于聊天机器人的反应时间太慢、人机交流的“对话”内容有限

、而且还可能会因重大技术故障而瘫痪。聊天机器人目前可能非常热门，但企业应当重点关注应用技术，这样才能让聊天机器人发挥真正的作用——而不是仅仅是为了技术而关注技术。当然，这并不是说聊天机器人就毫无价值可言，但无论如何，这样的产品还需要战略性地加以使用。企业需要智能何时使用自然人或聊天机器人，以及何时同时使用他们。

聊天机器人为何有问题？

在当前的情况下，聊天机器人往往用作客服代表，以及帮助调节和鉴别用户的评论意见等。随着付现交易的错误评论越来越多，企业需要一种方式来鉴别哪些评论意见是可鉴定的，那些则不然。这一问题已经非常普及，以致于 亚马逊 起诉了三家零售商，理由就是这些零售商花钱雇人，在网上对亚马逊发布错误的评论意见。

非常不幸的是，尽管这些聊天机器人异军突起，但是，他们却无法有效地通过自己来解决这些问题，这主要是因为当企业使用机器人来决定一条评论意见是错是对时，他们只能依赖诸如IP地址之类的信息，而这些信息很容易进行伪造。要想真正地决定哪些评论意见是合理的，这就需要整个一些成熟的工具，并结合人力技术等，来对评论内容加以判别。机器人往往无法有效地鉴别评论本身中的些意见，因此很难决定发表评论的人士实际上有没有掌握对产品的一手体验。

除了使用机器人来鉴定虚假评论意见之外，聊天机器人的另一个问题就体现在此设备应用于客服行业的过程中。聊天机器人无法提供可靠的与人互动体验，也无法拥有与自然人大脑相似的情感和智力。

可靠性与聊天机器人有何关系？

虚假信息将损害零售业，而聊天机器人可能会对此推波助澜。令人感到非常不幸的是，确保来自评论和评论系统的每条信息内容都很可靠，那将会非常困难，但此举却非常重要。使用像机器人这样的技术与自然人团队进行合作，可能会起到较好的效果，能够确保内容可靠和准确地传输到网站，但是，试图仅仅依赖于机器人技术可能或将必然导致虚假的评论意见（包括积极评论和消极评论在内）。如果没有自然人的干预或影响，那么这可能就会导致人们将可靠的评论标志为“虚假”评论，甚至会导致人们将此可靠信息从系统中删除，更有甚者，会让错误的评论得以通过，并由此带来了一些完全不同的问题。决定一条评论意见可靠与否有点像是开展一项调查，自然人需要与机器人相互合作，确保调查的准确性。

何时使用聊天机器人更合适？

尽管聊天机器人的问题一直存在，但事实上，聊天机器人的确能够提供大量的价值。机器人如果能够有效地代替自然人或者本身更有效的话，那么就会帮助使用者节约成本。聊天机器人在帮助人类从事一些重复性的小任务或收集基础信息时，往往能够起到最佳的作用。例如，聊天机器人应当用来从事诸如追踪数据、调查问题性质、追踪订单状态、分享帐户余额或此类事情。

事实上，在一些领域，聊天机器人往往比人类更有效果。技术过滤能够帮助增强人类的能力，能够通过比自然人更加快速地处理成百上千万条信息而“看到”技术的细微方式。如果没有技术的支持，自然人就只能依靠他们有限的个人智力和知识储备，必须为此付出大量的劳动。

何时使用自然人更合适？

在聊天机器人完全代替自然人之前，当然还需要经历很长的时间。事实上，对聊天机器人而言，理解和回复情感问题仍是非常重要的事务。在确认自然人或理解语言的细微差别时，自然人往往能够发挥更大的作用。由于聊天机器人无法按照人与人的方式进行交流，因此聊天机器人一旦程序执行错误，就可能会完全颠倒客户的体验。此时，让自然人作出针对性的回复并帮助客户想出创造性的解决方案，就比使用聊天机器人更有作用了。自然人的互动和自我控制对确保客户满意度最大化非常必要，特别是在零售行业，因为在零售行业，往往需要能够引起共鸣和创造性解决方案。

为什么说人性化如此重要？

随着消费者逐步从实体店体验向更加数字化的环境迁移，品牌商和零售商都应当努力确定更多的方式来维持网络零售环境所缺少的人情味。事实上，人性化也直接与消费者的开支相关。据市场研究机构MyBuys的调查，约48%的消费者在体验了电子商务之后，更愿意花费到实体零售店购物。

决定是否在这些行业中使用聊天机器人，当然还需要根据具体情况而定，但无论如何，自然人能够采取更多人性化的方法，这有时候是非常必要的。

解决方案在哪里？

所有的一切都需要达到最佳平衡状态！使用机器人来处理一些任务，帮助人类解决更多的复杂问题，这可能会让客户体验更加丰富。有机地结合自然人和技术处理能力，能够给问题提供最有效的解决方案。打造机器人的初衷就是要创造更好更无缝的客户体验——这就要求企业在使用机器人时能够真正有效的提升客户体验。

聊天机器人肯定会部署到一些业务之中，但毫无疑问，目前还没有做好代替自人的充分准备。（编译/金全）