一线|让顾客从俄罗斯打车去希腊住酒店？马蜂窝这样回应乌龙订单

腾讯《一线》作者 韩依民

8月25日，针对一位网名为“十三”的用户在马蜂窝上预订的酒店无法入住的投诉，马蜂窝今日下午对腾讯《一线》做出回应，马蜂窝方面称该用户的遭遇源自系统对接错误，导致客人预订的酒店未被正确下单，目前马蜂窝正在与客人取得联系沟通赔偿问题。

昨日，一位网名为“十三”的用户发布微信公众号文章，叙述了自己在马蜂窝上预订了酒店却无法正常入住的遭遇。据该网友描述，其于8月15日在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆（Barbados Hostel）8月24日至8月27日共3个晚上的住宿。

在该用户乘坐8月24日凌晨的红眼航班到达海参崴之后，前往已预定的Barbados Hostel办理入住，却被酒店前台告知没有相关订单，酒店方面表示并未与马蜂窝合作过。

该用户随后与马蜂窝客服取得联系，但马蜂窝客服反应迟缓，从咨询到得到回复距离将近1小时，根据用户提供的沟通截图信息，对于酒店所言未与马蜂窝达成合作的说法，马蜂窝方面的解释是他们是通过境外供应商帮助客人预订的酒店，并非直接预订了该酒店。随后，马蜂窝客服表示，客人无法正常入住是因为尚未到入住时间，而根据“十三”的描述，其到达酒店时已是当地时间下午，正常情况下已经能够入住。

在该用户通过线上方式与马蜂窝客服联系未果的情况下，该用户在国内的朋友通过电话与马蜂窝客服取得联系，找到了无法入住的真实原因：与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商预订了错误的酒店，本应预订海参崴地区的巴巴，多斯旅馆（Barbados Hostel），却预订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。

对此，马蜂窝方面彼时给出的赔偿方案是赔付200多元，并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。

用户与马蜂窝客服沟通截图

在收到马蜂窝方面给出的解决方案后，“十三”表示“已经被马蜂窝的愚蠢气到吐血”，“顺便请教一下，海参崴能打车到希腊吗？如果可以的话，我等着马蜂窝给我报销。”

由于该位用户的经历太过特别，目前这一公开投诉已经在网络得到大量转发，截至《一线》发稿，该篇文章的阅读量已超7万，并在一些旅游社群引发了热烈的讨论。

针对这一用户公开投诉，马蜂窝方面于今日下午向《一线》回应称，发生错误是“由于系统对接错误，导致客人预订的酒店未被正确下单。”且在处理过程中，“客服人员在处理时未能正确认识到客人的实际遭际，给出了错误的解决方案。我们非常内疚。”马蜂窝方面表示，目前，其已对全平台酒店信息展开全面复查，避免类似问题再次发生，针对客服人员在沟通中暴露的问题也在调查和问责。

针对“十三”的投诉，马蜂窝方面还给出了与此前不一样的赔偿方案：对于涉事酒店订单，将全额退还预订费用，并承担客人在这次旅行中实际发生的全部酒店花费。“我们正在与客人取得联系，最终的补偿结果将第一时间向公众通报。再次感谢大家对我们的监督。”

创办于2006年的马蜂窝初始是一家让旅行者分享游记感受的旅游攻略社区；2012年开始，马蜂窝对积累下的旅游数据进行结构化处理；2015年初，马蜂窝发布自由行战略，开始尝试“内容+交易”的商业闭环。

此次引发用户投诉的酒店预订目前是马蜂窝“内容+交易”商业闭环的重要板块，此前马蜂窝联合创始人、COO吕刚曾在接受《一线》独家专访时表示，马蜂窝能够装下旅行者的全部，从行前的攻略、交易，行中的决策、交易，到行后的记录、分享，马蜂窝都可以承载。用户对内容攻略的天然粘性，意味着马蜂窝在获客上的成本相较传统OTA能够大大降低，在吕刚看来，由内容壁垒创造的获客成本优势，是马蜂窝与传统OTA的最大区别。

事实上，自2015年转型商业化以来，马蜂窝确实取得了快速的发展，今年2月，马蜂窝以一次改名（由原蚂蜂窝改名为马蜂窝）以及大规模的广告投放，拉开了2018年的序幕。而就在去年年底，这家以旅游攻略社区起家的公司刚刚完成了1.33亿美元的D轮融资。

今年4月份，吕刚曾对《一线》表示，马蜂窝今年的主要任务是做大规模。但从此次用户投诉所暴露的问题来看，在切入交易环节的过程中，马蜂窝无论在客服系统、供应商管理方面，需要补足的能力还有很多。