优必选总裁胡佳文：服务机器人如何重塑“全定制”的场景体验？

[ 摘要 ]未来两年，克鲁泽Cruzr坚持一纵一横重塑线下场景。纵向将零售做深做透，横向则拓展到政务、银行、金融、证券等领域，不断优化智能服务。

6月14日，优必选副总裁胡佳文参加上海长宁世贸展馆举办的“2018全球智能+新商业峰会——AI产品峰会”并做主题演讲。在主题为《服务机器人如何重塑场景体验》的演讲中，他解读了优必选的人工智能机器人在商业服务领域的布局，要在AI时代通过“服务”，重塑线下「全定制」的体验场景。

胡佳文的演讲，就智能云平台商用服务机器人Cruzr如何赋能于零售、交通、政务、教育、健康等多个使用场景，怎样帮助品牌、商户和顾客实现营销、管理和体验升级，如何将研究成果迅速转化成产品进行市场化验证，AI技术热潮背后又有什么样的新商业机会等思考展开。

重塑场景体验，引领行业智转型

优必选从2015年开始筹备和启动面向B端用户的智能云平台商用服务机器人Cruzr。在项目运行的过程中，优必选一直关注的是，如何让服务机器人在弱人工智能时代最大程度地降低终端人力成本，怎样在复杂场景中与用户完成良好的交互，并真正为不同行业和应用场景提供定制化的服务。经过近两年的研发和验证，2017年8月，克鲁泽机器人Cruzr在世界机器人大会正式发布并宣布量产。

面对客户，优必选提供的是从前期调研、项目设计、系统架构、编码实现、产品测试、上线发货到售后维护的一系列服务。胡佳文介绍，为了调研用户痛点，做出深度符合行业真正需求的解决方案，在项目前期，公司会安排产品经理和项目经理去用户使用现场，作为“员工”体验一两个月。

对于B端市场来说，个性化定制是强需求。因此，属于优必选TO B产品线的智能云平台商用服务机器人Cruzr，最看重的是与行业的无缝对接以及高度的定制化。同时，客户的反馈、评价与意见，对于B端产品的迭代也起到促进作用。优必选提供的面向零售行业的整体解决方案，集硬件、软件、云平台、pc端、手机端于一体，让机器人赋能新零售，引领行业智能转型。

比如，在智慧交通领域，昆明长水机场的20台克鲁泽Cruzr，分别在长水机场航站楼F3层前中心区、安检待检口、商务中心、百事特、隔离区内导乘台、国内到达和国际到达等11个点位，提供了信息查询、问讯及业务流程引导、安检须知播报、主动迎宾和云南旅游宣传等服务。机场中的克鲁泽Cruzr协助人们提升了乘机体验和出行效率。

而在智慧政务层面，克鲁泽Cruzr作为执法辅助机器人，为广州海关量身定制了测温排查、低温探测、人脸识别、业务咨询等多项功能。

对于健康领域，克鲁泽Cruzr提供了主动问候、互动娱乐、情感交流、慢病管理、智能问诊以及数据分析的功能。而在教育领域，知识问答、教学助手、导览讲解、宣传广播等亮点是克鲁泽Cruzr的拿手好戏。

直击零售三大痛点，全面实现三项升级

无论是在交通、政务、健康、教育，还是零售领域，优必选都希望，服务机器人可以替代一部分基础性、机械化的劳动，和人工服务产生协同效应，让机器人赋能于使用场景。基于这一思考，优必选萌生了打造智能云平台商用服务机器人Cruzr的想法。

2017年1月，克鲁泽Cruzr亮相CES；2017年8月，克鲁泽Cruzr正式发布；2017年10月，优必选科技（昆明）有限公司克鲁泽Cruzr机器人下线仪式举行，这标志着克鲁泽Cruzr正式量产。2018年1月，2150台克鲁泽Cruzr在居然之家百城千店上岗，是人类历史上第一次机器人大规模上岗。

对于居然之家这样的传统零售巨头，其商业的本质是满足消费者的需求。以前的消费者更注重性价比，所以通过低价和促销，就能俘获大批消费者。而现在的消费者，消费品位在提升，购买能力在增强，对于他们来说，价格已不再是首要考虑因素。他们更注重品质、颜值、体验与服务。面对消费升级的需求，零售行业急需体验升级、营销升级和管理升级。

而克鲁泽Cruzr在居然之家上岗后的数据印证了消费者对于优质线下体验的追求。截至2018年5月31日，克鲁泽Cruzr累计与顾客交互4877万次，历史单周最高交互383万次。其中，使用频次前三的品牌咨询、位置指引以及用户闲聊分别占到44.57％、25.36%、15.06%的比例。

AI服务机器人与一纵一横战略

优必选率先推出了克鲁泽Cruzr（零售版）及其整体解决方案，是行业内第一个面向零售场景行业整体解决方案。未来两年，克鲁泽Cruzr坚持一纵一横重塑线下场景。纵向将零售做深做透，横向则拓展到政务、银行、金融、证券等领域，不断优化智能服务。

AI技术在服务机器人场景化应用中，起着基础作用。克鲁泽机器人Cruzr的AI技术主要体现在：导航定位、语音交互、云平台、视觉技术和系统集成五大方面。同时，通过这些技术在机器人身上的使用，人形设计的克鲁泽Cruzr，具有了“感官”。机器人不再是冷冰冰的机器，而是与人类协同合作的智能助手。