互联网机票销售整治再启动 监管范围扩大至所有平台

每经实习记者 陈星

国内针对互联网机票销售的整治再次启动。

近年来，互联网机票销售因其频繁发生的旅客维权事件等，是民航业服务质量的受关注重点之一。

昨日（4月11日）下午，第三届民航服务峰会在成都召开。据会议上披露，中国航空运输协会（以下简称航协）在去年开展的互联网机票销售专项整治活动中，去哪儿、携程等四大在线旅游平台共处理违规企业91家，清理代理企业39家。

航协秘书长初阳表示，今年，专项整治行动将继续进行，并扩大到所有从事在线机票销售业务的平台上去。

在互联网已经成为机票销售主渠道的背景下，“只要平台有所改变，秩序有所优化，航空公司与在线平台的合作应该持续并进一步深化。”初阳对《每日经济新闻》记者表示。

在线机票乱象减少

近年来，在线机票销售平台或代理商擅自修改退改签规则、通过价差违规收取佣金、制造虚假优惠以及个人信息泄露等各类问题频发。

昨日会上，初阳透露，“通过航协去年展开的专项整治活动，去哪儿、携程等四大在线旅游平台共处理违规企业91家，清理代理企业39家。航协在去年处理违规代理企业43家，警告41家，暂扣资质2家。”

航协在2016年开展了为期9个月的互联网机票销售专项整治活动。去哪儿、携程、阿里旅行及同程网四大在线旅游平台，不仅要规范自身的销售行为，还要对在其平台上从事机票销售业务的代理商，进行准入资质的核查与销售行为的监控。此外，该整治活动还在一定程度上厘清了平台与代理商之间的责任关系。

“整治过后，在线机票加价销售、退改签乱收费等现象已有了明显下降，销售代理市场基本平稳有序，总体来说比以前规范多了。”初阳说道。

今年3月17日，航协在其官网公布了《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动实施意见的通知》（以下简称《通知》）。《通知》中明确，根据民航局相关部署，4月1日至12月31日在全行业开展服务质量规范专项行动。

《通知》中指出，为“进一步改进销售代理行业售票服务工作……提高售票服务质量”，今年持续开展2017年“互联网机票销售”专项整治行动。

国家工商总局和航协早在2015年前后就出台了《网络交易管理办法》和《网络机票交易管理办法（试行）》。中国东方航空集团公司总经理马须伦曾公开表示，这些办法的问题在于“不够细、不够实、血肉不够丰满，不仅无法有效遏制违规行为，旅客维权成本也比较高。”

初阳认为，票务服务的确是民航服务中一块较为明显的短板，“而这一块是消费者感受最为直接的环节之一，今年，航协还将继续展开互联网机票销售专项整治活动。”

整治行动扩大至所有平台

航协的整治行动，将从四大平台扩大到包括美团等在内的，所有从事在线机票销售业务的平台。整治重点在于，实现代理商提供的机票产品在价格、签转条件及退改签规定等方面完全对应航司的条件与规范。

“今年内，所有机票互联网销售平台都将应要求做出服务承诺，并对其平台上的各个代理企业实现实时监控，严禁违规操作。发生问题时，要主动负责、先行赔付，提升服务质量。”初阳说道。

今年4月1日，民航局开始了为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，查处票务违规和规范退改签工作是该行动重点。该行动要求，航空公司需加强签转合作，加大信息技术推广应用力度，航协要充分发挥行业协会的自律及监管作用，继续开展互联网机票销售平台专项管理等。

虽然市场仍待规范，但在线票务市场已经到达爆发点。相关统计显示，2015年我国在线机票预定规模已经达到约3400亿元，市场份额占比达70%以上，互联网或已成为机票销售的主渠道。在中国互联网络信息中心去年发布的相关报告中，截至去年上半年，在网上预订过机票等旅游度假产品的网民规模达到2.64亿人，较2015年底的数据增长1.6%。

在整治活动大力进行的同时，航空公司如何享受快速发展的在线票务市场红利？对此，初阳对《每日经济新闻》记者表示，“虽然航空公司目前在大力发展官网销售等直销模式，但该业务实际未占到航司全部销售量的一半。在代理仍是机票销售主渠道的情况下，互联网平台对航司是补充和支持。在平台有所改变，秩序得到改善后，航司与在线平台的合作应该持续并进一步深化”。