德国打车应用Blacklane是怎样走向全球的

TNW中文站 1月18日报道

在TNW和Adyen组织的年度竞赛Tech5 2017中(Tech5大赛是为庆祝欧洲发展最快的科技公司而举办的），我们介绍了一些最杰出企业的成长故事。我们要求这些公司的负责人讲述他们如何做出关键决策，他们的公司在发展过程中经历了哪些拐点，以及它们对公司的影响等。

今天，Blacklane联合创始人兼首席执行官Jens Wohltorf分享了Blacklane的成长故事。Blacklane最初只是德国柏林的一个小公司，现在已经扩张到全球超过250个城市。

Blacklane成立于2011年，其使命是为旅行者提供最初和最后一英里（往返机场）服务。我是一个经常旅行的商务人士，我很清楚在一个陌生城市寻找当地专业司机服务有多难。预订出租车、提前获取价格信息和开发票都是很浪费时间的事情。

因此，我与好友弗兰克·施托伊尔（Frank Steuer）共同创办了Blacklane。我们只与开高品质汽车的专业司机合作。我们希望为世界各地的旅行者提供高品质的服务。与传统的出租车行业相反，我们在服务费用上以公平和透明性为目标。我们的客户只需在我们的网站和应用程序上就可以预订服务。我们制定了对客户友好的政策，如我们的全球客户都可以在下单后一小时内取消订单。

从柏林开始

弗兰克和我在我们的家乡柏林开始测试我们的商业模式。我们的假设是，本地专业司机有很多放空的时候，我们可以利用这些放空的车次让各方受益。

当地司机经常接送一些商务旅行者往返机场，但仍然有很多放空的时候。德国法律还规定，在乘客离开后，如果没有安排另一班车，出租车必须返回总部。我们认为这是一种很低效的做法。

2011年和2012年，我们花了9个月的时间设立运营部门，并从我们人际关系网络中寻找值得信赖的司机。开始时，几乎所有的流程都是我们亲自完成的。甚至客户服务也是弗兰克和我轮班来做。

2012年夏季和秋季，我们招聘了一些员工来做客户服务，并在柏林和德国其他城市寻找新的司机。截至2012年底，Blacklane在德国15个城市营业，并准备进行国际扩张。

服务欧洲

然后，我们面临我们的第一个关键抉择：加强德国业务还是继续进行地域扩张。我们决定双选。这不是出于傲慢或野心，而是出于客户的需求。

我们在德国的客户询问我们什么时候将业务开展到维也纳、苏黎世、巴黎和伦敦。网络效应从一开始就显而易见。我们在一个新的城市得到客户的好评后，他们在德国也会使用我们的服务。

事实上，这是我们最早的经验之一：关注数据。我们的信息，如网站流量、客户居住国（通过分析手机号码而得知）和直接的客户反馈使我们明白今后的发展步骤。

跨国发展需要一个更大的团队和标准化的流程。第一步是配置基本的客户服务人员、财务人员和合作司机。我们必须拥有高水平的司机，才能打开一个新的市场。服务行业的一个基础是人际关系，我们必须证明我们的价值，并培训我们的司机。

此外，司机们怀疑我们会与他们竞争或扰乱他们的业务。因此，我们从第一天开始就与他们建立了真正的合作伙伴关系，使他们与Blacklane一同成长。这意味着，我们不会限制司机们的出车次数。我们还对乘车价格和接送点进行了透明化处理。此外，我们为司机们建立了个人联系通道。

我们还迅速使企业国际化。我们增加了英镑和美元付款方式。我们提供了德语、英语和法语网站。我们将商务语言切换为英语。

在早期阶段，国际化使我们受益匪浅，在业务扩展、招聘、培训和产品开发等方面都是如此。

走向全球

随着我们的服务扩展到附近的国家，我们面临第二个主要的拐点。我们如何能够以更低的成本进行地域扩张？

我们重新设计了市场开发过程，启动了我们的“任务100”计划。这个计划使我们在2013年下半年的100个工作日开拓了100个新城市。我们的新方法使我们开拓一个新城市的时间减少了75％以上。

第一步是将“任务100”作为公司的统一目标。在开发一个新城市的过程中，公司的每个人都发挥了重要作用。这在公司内创造了前所未有的团队精神。

例如，商业情报部门（Business Intelligence）负责分析市场以设置和完善定价，客户服务（Customer Care）部门的工作人员需要专业而熟练地回答司机和乘客的问题。当然，我们的司机关系团队也不知疲倦地工作，以了解当地的法规，并与每个城市的新公司合作。

下一步是提高整个开发过程的效率。例如，我们取消了纸质合同，代之以电子合同。我们不再需要与客户面对面签订合同，同时节省了司机和公司的时间。我们将合同在计算机文档系统中存档，这样也方便了以后寻找文件。我们还使用强大的文件管理系统来管理文件（如商业保险和商业许可证）。

最后，最重要的是，我们对司机的培训是在线培训而非面对面培训。我们花了几个月的时间设计一个培训课程，司机可以根据需要频繁使用，还可以并与新同事分享，直到他们的专业水平达到Blacklane的高质量标准。

亚太地区

Blacklane最近在亚太地区又开拓了64个城市，使我的业务遍布全球250个城市。随着亚太地区商务旅游市场的增长，我们在该地区的业务扩张是必要的。

中国尤其关键。根据全球商务旅行协会（Global Business Travel Association）的统计，中国去年超过美国成为全球最大的商务旅行市场。2016年，中国的商务旅行市场增长了10％。越来越多的西方商务旅客将中国作为商务旅行目的地，而飞往欧洲、亚洲、北美和中东各国的中国旅行者数量更是快速增长。

我们的国际扩张使我们的业务每年翻两倍甚至三倍。这意味着我们需要进一步提高效率，特别是我们的客户服务部门。今年的一个关键步骤是部署自主开发的软件来更好地处理客户和司机的电话。

同时，我们也在计划使用 Facebook Messenger来处理客户的提问。有时候客户的问题非常简单，我们可以立即通过Facebook Messenger回答。

这些改进为我们进一步增长奠定了基础。我们的目标是为所有地区的旅行者提供服务。一方面，这意味着我们在 地理 上的扩张。另一方面，这意味着我们与旅游生态系统中的合作伙伴的整合。

我们已经与Amadeus、Expedia、TripCase等数百家公司建立合作关系。我们将继续推进与航空公司、酒店公司、在线旅行社及更多公司的合作。这无疑将需要更高的效率，为了旅行者和司机的利益，我们将和一如既往地努力。（编译/谭思）

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