海泉对话于敦德、施永宏：如何打造极致用户体验

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海泉对话于敦德、施永宏：如何打造极致用户体验

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在中国餐饮界，海底捞是一个传奇。22年时间以独特的经营理念和服务迅速崛起，在全球开出上百家直营连锁店铺。但海底捞联合创始人施永宏却在节目中告诉海泉，海底捞是个没有技术含量的事业。“技术对我们来说不是壁垒，更重要的是人，所有的服务、产品都靠人去搭建。”

除了施永宏，另一位嘉宾，途牛旅游网CEO是在旅游行业躬耕十年的创业老兵。他认为，不同于餐饮行业，旅游行业本身具有周期性。“机缘和时间点都挺重要。”

的确，从时间角度看，随着生活水平的提高，一方面，人们在“吃喝玩乐”上的消费越来越多，但同时，要求也越来越高。如何既保证产品本身的标准化又同时满足消费者的个性化需求成了迫在眉睫的问题。

于敦德在节目中透露，当客户需求非常多样时就需要把产品“打散”。在客户预定一些标准化单资源产品时能够高效方便地完成，当客户预定非标准化产品时要有足够的服务能力去支撑差异化。

谈到打造极致用户体验，两位嘉宾不约而同地提到了“细节”。

于敦德谈到旅游行业的用户体验非常细碎，体现在与客人打交道的每一个细节。比如预定、付款、行程中等等环节都是打造用户体验的关注点。如此繁冗的过程让于敦德也一度心生退意，尝试更加直接的机票酒店行业。但对于休闲旅游的行业判断又让他坚持了下来，最终克服困难继续前行。

施永宏表示，用户体验就是顾客吃了怎么舒服，我们就怎么做，只要他感受好就行。而这看似简单的一句话却意味着无数细节。口味、环境卫生、装修格调等等都是用户体验。

节目中，两位嘉宾还就“合伙人的进退”、“互联网跨界餐饮旅游”等话题进行了深入探讨。

（本节目由进口大众汽车新途锐冠名播出）。