河狸家营利悖论：抽成过高致服务受损手艺人离开

O2O模式曾掀起资本狂潮，但在经历洗牌期之后，“存活”的平台将如何找到盈利方式成为关键。北京商报记者近日了解到，美业O2O平台河狸家在高达1/5的订单抽成以及手艺人分级抽成的盈利模式下，正面临服务门槛降低、服务品质受损以及部分手艺人离职的尴尬。

价低单少 部分手艺人离开

在O2O模式兴起之时，河狸家创立的颠覆式的美业服务迅速占据一席之地。近来，北京商报记者从多个渠道获悉，河狸家平台上很多手艺人网店页面中的服务已经全部清空。记者尝试通过河狸家聊天系统与这些手艺人进行联系，但是并未得到回复。

一位在河狸家工作一年多的美容手艺人向记者透露，“每次公司集体开会时，我能明显感觉到人越来越少”。该手艺人表示，最初进入河狸家时，平台仅在从订单中抽取5%的提成，现在平台抽成比例提高到20%以上。

对此，北京商报记者联系到河狸家工作人员，该工作人员回复称，平台从订单中抽取的金额作为平台的保障，当手艺人技能、业绩表现出色，平台将以奖励的形式，将抽取的金额用以培训课程、出国等方式督促手艺人踏实工作。

对于河狸家提出的上述奖励手制度，手艺人自己却并不认同。上述手艺人表示，每一位手艺人都会不定时的接受公司安排的技能培训，但从未听说公司安排手艺人出国学习、旅游。

实际上，1/5的抽取订单提成也吓跑了不少手艺人。很多仍在河狸家工作的手艺人会低价接手离职手艺人的指甲油、护肤品等“存货”。与此同时，抽成比例增加，让很多手艺人冒着罚款的风险，私下接客户服务单。据另一位河狸家平台上的手艺人介绍，入驻河狸家时，是被告知平台定位“中高端”的。平台在2016年先后多次要求手艺人降低产品价格，吸引新用户注册、下单，折扣力度多在1-5折之间，标价“9.9 元”“19.9元”的项目不在少数。并且折价部分由手艺人自己承担。

北京商报记者注意到，河狸家创始人雕爷也也曾公开表示，定位中高端市场是平台成功抢占美甲O2O高地的原因之一。

降低门槛 订单层级分成

公开资料显示，2017年年初河狸家有超13000名手艺人。实际上，河狸家早在2016年就为了管理数量庞大的手艺人而开始实行“家族管理制”。“家族”中的领导者被称为“族长”，族长由资深手艺人担任。另外，族长之下还有很层级管理人员，各自分管部分手艺人。记者了解到，平台会根据家族人数、单量以及活跃度，评出等级，不同级别的家族可以获得价值不等的奖励礼包。据上述手艺人透露，这些奖励礼包不会给到基层手艺人，而是被高级别管理人员拿到。

北京商报记者从知情人士获悉，河狸家从手艺人订单中抽取的款项，也会分割出一部分交给家族的管理者。这意味着，管理人员旗下的手艺人越多，管理人员就能得到更多收入。据悉，按照河狸家的招聘流程，手艺人会经过面试-笔试-考核手法-再面试等几道考核程序。但一个在河狸家工作较久的手艺人透露，管理人员为了增加收入，在招聘手艺人时会出现“降门槛”、“放水”的情况，即使应聘者的经验、手艺欠佳，家族管理人员也会录用她们，以获得更多订单分成收入。

有老手艺人透露，自己在服务顾客时时常会听到吐槽，“上一个美容师从来没有用过这种操作”、“之前有个按摩师的手法很差”、“我从未用过这种面膜”等，她表示，不少顾客称自己遇到过“偷工减料”或“品质不高”的服务。

公开资料显示，河狸家平台上对手艺人实行星级制度，手艺人照片旁边的黄色星星代表手艺人的技能高低，星级越高意味着实力越强、标价越高，“五星”为最高等级。

据记者了解，不少河狸家手艺人表示对平台“星级制度”评议存在不满。据悉，河狸家手艺人“升星”主要通过对手艺人的笔试、实操进行考核，以及订单数量等指标来考量。但有手艺人称，现在平台对“订单量”越来越重视，订单量大，“升星”的机会便越高。北京商报记者查询发现，一位美甲师进驻河狸家平台不足两个月，但订单排期满档，一个多月的时间，该美甲师的星级标记为“二星”。另据一位进驻河狸家平台近两年的手艺人告诉记者，自己因身体原因，近3个月没有接单，返工后星级从“四星”将为“二星”。

对于上述问题，记者采访河狸家工作人员时被告知，相关业务负责人正在开会，截至发稿前，并未做出回复。

模式不清 盈利设计悖论

一位美容行业从业者向记者表示，消费者对美容、美甲服务的要求不止停留在技能层面，还会对体验环境提出较高的要求，到家、上门美容服务还没得到大部分消费者的认可。同时，一位O2O商业从业者表示，O2O模式需要强大的资金支撑，“不太适合初创企业”。

对此，北商研究院特邀专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，平台的生存离不开手艺人工作支持，同时平台也要对消费者的安全进行保障，从中形成“相互制约、相互受益”的模式，使平台影响力提升。

公开资料显示，去年河狸家美容师上门服务时，因美容液流到顾客眼睛里，导致角膜烧伤。河狸家在案件审理中辩称，平台与手艺人和顾客的关系都是服务关系，不存在河狸家为其提供美容服务这一情形，也就不存在对原告造成过任何损害，不应对原告的任何损害承担责任。

此前，雕爷初创河狸家平台期间曾公开表示，“相信只要有用户量，价值就一定会产生”，只要平台够大，就会衍生出广告收入。

赖阳认为，消费者与手艺人直接接触，平台作为中间平台很容易被忽略，这源于创业公司缺乏长期、细致的运营策划。评论项目是否成功，要关注公司对项目的研究深度。然而，在O2O模式创业兴起时，很多创业者提出“概念”，吸引资本。但在创业中，盈利模式应当在创业之初便在计划之内，而不是通过宣传“无形的”市场潜力让资本看好。

另外，赖阳认为，主业盈利才是企业利润增长的基础。相比之下，早在2014年的一篇专访报道中曾描述称，“河狸家永远不收取美甲师提成佣金”、“孟醒曾在内部邮件中宣布，河狸家平台上的美甲师，见到的钱100%归自己所有”。

电商分析师李成东表示，平台不收取佣金的后果就是烧钱，平台只有保证主营业务不亏损才能在关联业务中实现盈利。手艺人招聘手艺人的方式，能降低平台招聘成本，“这种拉人头的形式，类似于传统的传销模式”。（北京商报记者 吴文治 王维祎）