聊天机器人将来会让客服人员下岗吗？其实也未必

【腾讯科技编者按】聊天机器人的出现，是否会带来人类工作机会的革命？外媒对这一问题进行了深度探讨。以下为文章全文：

目前，针对未来企业的走势预测，两大流派意见分歧十分明显，并且产生了激烈的碰撞。

一方面，各大主流的科技公司都在不断加强自己在人工智能（A.I.）方面的投资，企图营造一个更优质、更经济、更快速的服务来吸引消费者。

亚马逊 以及 谷歌 ( 微博 )的首页都提供了一种非常便捷的服务，使我们可以对着机器设备与人工智能聊天机器人说话就能从事商务以及消费的活动。

最近 Facebook 推出了一个新的服务平台，利用聊天机器人为客户提供更多的咨询、建议以及客户支持服务。加特纳预测，到2020年，这种类型的智能自动化服务将会管理维护企业的百分之85的客户的关系。

而另一方面，大多数的美国公司又增加了对于与客户直接进行交流互动的员工的预算，加大了对人工客服等服务方面的投资力度。据估算，美国有将近5百万的电话客服员工，与美国人口总数进行对比，呼叫中心的员工数量的庞大程度是不言而喻的。与此同时，这个数量还在不断的扩大。

福里斯特最近发表的关于联络中心的一项调查，该调查报告的数据显示，为了满足消费者的需求，64%的企业计划在2016年增加其与客户直接交流互动的员工的数量，相比之下，只有6%的企业计划减少与客户直接交流互动的员工的数量。

与此同时，调查还显示，这项投资的支出是非常有意义的，而且能够通过市场得到回报，例如，最近有线电视客户的大量回归的主要原因就归功于企业在人工客户服务方面的大力度的投资支出。

但是，这两种观点是对立的、矛盾的，却又都在朝着不断上升的趋势发展，到底哪种观点会占上风，究竟是应该加大对人工客服的投入，还是应该不断增加人工智能的应用？现在非常多的科技公司例如 苹果 、谷歌，Facebook、 微软 以及无数的创业公司都处在同一个阵营，他们都在试图不断的加大对于人工智能的投资力度，而未来，在这5百万呼叫中心的人工客服员工身上不知道会发生什么，他们会不会全部失业？。

消费者们仍然还热衷于打电话吗？

如果说要相信未来人工智能将会管理维护企业的百分之85的客户关系的话，人们就必须要相信以下两点：第一，聊天机器人能够正确的帮助消费者进行购买决策，并且为其提供有效的商品信息以及根据其实际情况给出购买的建议；第二，通过人工智能的“客服人员”进行品牌与消费者之间的互动能够实现比现实世界的“人工客服”更加节省成本。

现在，已经有明确的证据证明，因为现如今的软件产业以及各类的搜索引擎的不断发展，某些特定类型的商务电话服务不得不逐渐的退出历史舞台。

例如，在分析了2016年数百万的消费者与企业的电话之后得出结论，只有差不多2%的通话时长是打给传统企业咨询关于如何进行操作以及安装指示一类的问题。

同样的，在打给全国呼叫中心咨询账户余额以及进行支付操作的通话时长也有了一个类似的下降。智能手机的出现，使得这些信息的获得变得非常的快速以及便捷，而这所引发的结果就是人们将不会再通过手机拨号来解决这类问题了。

但是，为什各大企业的呼叫中心，却在不断的增加其客户咨询、服务的员工数量呢？

优秀人工服务的力量

问题的答案很简单，主要是分为下面三个部分：

第一：因为消费者们希望人工智能的 数码频道 能够对一些问题给出快速的答复（比如：你们今天开门吗？我的账单是多少？），而且消费者们更希望向一个真实的人类顾问去咨询一些相对更加复杂的问题，或者差别非常细微的问题以及一些不断升级、变化、向前推进的状况。

例如对于保险政策的咨询以及购买智能手机的咨询，通常会需要超过30分钟以上的电话时长，因为在这个过程中一个消费者可能会咨询超过100个基本问题，而这些问题又是层层递进的，每一个问题都是基于从前面的问题得到信息以后提出的。

第二：如果说消费者们提出一个问题，人工智能给他们的答案并不是他们所需要的，他们会立刻对人工智能失去耐心。例如，一个消费者通过电话得到是一个人工智能的服务，并且要回答一系列的人工智能提出的问题，而此时如果消费者对一些语音指令并不理解的话，那么大多数的消费者一定会疯掉的。根据数据显示，在这种情况下，消费者通常会大声咒骂。

第三：与真人之间的人际关系是更加简单的同时也是更有效益的。如果说一个客户打电话来公司进行咨询，这边如果是一个客户服务代表接的，并且以一个热情而又温暖的问候开始这段咨询，那么销售成功率将会瞬间飙升22个百分点。与此同时，如果一个销售团队能够缩短客服的时间，提高效率，那么据调查，销售成功率也会增加10个百分点。

或许这就是为什么Zappo的首席执行官，以丰富的人工客户服务投资经验而闻名的谢家华（Tony Hsieh）说如果一个客户打电话过来咨询，那么他成为终身客户的可能性会是那些没打来电话咨询的人的5-6倍的原因了。

到底是谁（或什么）才能成为真正赢家呢

尽管呼叫中心的电话呼叫量减少是一个事实，但是实际上消费者们使用电话进行交谈的时间却是在不断增加的，2015年的通话时间记录是2.8万亿分钟，而在2016年，预计将会有1000亿个电话通过智能手机打到公司来进行咨询。

其实所有的消费者都有一个共同的期望，那就是不论是任何一种类型的交流方式都可以使他们从中获得文字、消息、声音以及私人专属的服务。

很明显，真实的人类之间有一些东西是人工智能聊天机器人所完全不能代替的，那就是人与人之间建立起的信任与真诚，这也许就是人之所以成为人类的原因。

当人们发现其实人类之间的交流才是最有力量的，并且数字服务也是最好的服务路径的时候，两者进行统一互补才是最好的服务方式的时候，优秀的企业就一定会对其进行投资的。

所以说，很简单，当你再问5百万个客户服务工作岗位会不会就此消失时，回答是不会的。（编译/寅木）

推广：手机会被VR取代吗？VR又将如何改变生活？关于VR的一切，都在这里，关注VR次元微信公众号（qqtechvr），一起来虚拟的世界探秘吧！