揭秘Uber新商业模式 优先打造最安全乘车环境

[ 摘要 ]在Uber的案例中，该公司被迫超越了最初的使命，即帮助人们“在任何地方为每个人提供像自来水一样可靠的交通工具”。

腾讯科技讯 12月4日消息，据外媒报道，Uber成立之初，它的使命相当直接，即帮助人们从出发地到达目的地。如今，这家网约车巨头已经制定出一个不断发展的目标，也就是利用技术让拼车出行变得更安全。

2018年1月份，20多名Uber员工聚集在公司位于旧金山总部四楼的一个开放设计区，讨论安全问题。当时他们面临着两个比较泛泛的问题：心灵平静是什么意思？安全意味着什么？

这次“头脑风暴”是围绕这个主题展开的一系列尖锐对话中的第一次，也是对公司文化和用户体验进行更广泛重塑的开始。这种重塑始于Uber新任首席执行官达拉·科斯罗萨西（Dara Khosrowshahi），他于2017年夏季开始掌管Uber。

对科斯罗萨西来说，安全是Uber客户体验的重要组成部分，他希望首先确保该Uber应用使用的技术能够推进这一使命。

在最初的头脑风暴中，这些Uber员工做出了重大努力，创建了安全工具包（Safety Toolkit），这是一套应用程序内部的产品，旨在保护乘客、司机和递送伙伴的安全。

Uber乘客体验团队的产品经理布林达·马尔维(Brinda Malvi)表示:“我们想出了很多选择，并为每个假设场景建模：如果我们在应用中置入911按钮会怎样？如果我们内置一个功能，允许用户指定“值得信任的联系人”，让他们可以很容易地被提示与之分享旅行细节，那会怎么样？安全工具包里应该有什么？”

虽然那次会议之后开发的许多功能看起来都像是微不足道的改变，比如让司机和车牌信息变得更大、更容易看到，但它们是非常有必要的改进，反映了整个公司将安全置于Uber商业模式之上的决定。马尔维说：“我们代表安全，这就是我们认真对待设计过程的原因。”

图2：Uber设计安全团队的产品经理布林达·马尔维（Brinda Malvi），她的团队正致力于使该应用程序的新安全功能尽可能具有包容性

Uber作为一家初创公司在旧金山成立已近10年。在这座城市，网约车司机开着时髦的黑色轿车载着人们四处转悠。但随着Uber成长为一家真正的公司，其产品的功能性需求（即客户需求和期望）有时会超过其最初的目标，导致今年1月的安全“头脑风暴”等转折点时刻相继到来。

对于科技公司来说，这就是所谓的成长之痛。纽约大学技术管理与创新系主任、副教授巴拉特·拉奥(Bharat Rao)表示:“技术往往处于彻底变革发生的前沿，因为你突然拥有了新的能力，或许价格非常低廉，而这将彻底改变游戏规则。”

在Uber的案例中，该公司被迫超越了最初的使命，即帮助人们“在任何地方为每个人提供像自来水一样可靠的交通工具”。这是个恰当的比喻，因为当涉及到水和交通时，安全性往往是不言而喻的重点关注问题。

拉奥认为，创业公司本质上更愿意适应市场，这取决于市场反馈给它们什么信息。但当目标涉及到安全时，仅仅对市场变化或客户感知做出反应是不够的。Uber必须能够预见到这种转变。

马尔维称：“你选择Uber是为了帮助自己在世界各地移动，这是我们能做的最起码的事情。我们希望可以让你觉得，与其他网约车相比，使用Uber的服务会让你感觉更好。”

和马尔维一样，萨钦·坎萨尔(Sachin Kansal)也积极参与了今年1月份的“头脑风暴”。作为Uber的安全产品总监，坎萨尔及其团队与其他工程师共同制定安全策略，并决定将哪些产品推向市场。

坎萨尔称：“我们每天都在帮助数以百万的人共同乘坐汽车。想象一下这种情况的规模，以及可能出现的问题，你会发现解决这个问题是一个巨大的挑战。”

迄今为止，只有一小部分用户在Uber平台上发生过安全事故。尽管如此，坎萨尔承认：“现实情况是，相当多的Uber用户确实感到焦虑，这是可以理解的，他们担心与素未谋面的人共同乘车。我们面临的挑战之一是：如何让这些人感到安全?”

当然，Uber应用程序的基本要素多年来始终让客户感到安心，比如内部请求的能力、每次出行的GPS追踪、可靠性的评分系统以及全天候客户服务等。然而，最近，坎萨尔团队推出了新的安全功能，旨在以更符合实际的方式考虑心理舒适度和身体安全。

乘客现在可以添加他们的亲人作为可信任联系人，这些人将可接收到提示，乘客可与他们分享旅行细节。如果愿意，这款应用甚至可以在深夜乘车时发送提醒，扮演某种“守护天使”的角色。

与此同时，有了“乘车检查”(Ride Check)功能，Uber正在投资新的技术，以检测可能发生的撞车事故，或以其他方式标出意外停车事件。然后公司会联系司机和乘客，以确保一切正常，并提供任何需要的帮助。

坎萨尔团队还在测试一些功能，比如“免提接送”(Hands-Free Pickups，允许司机接受行程，并通过语音指令与乘客沟通)，以及地址匿名化(Address Anonymization，从司机的行程记录中删除用户准确的接送地点)。

图4：Uber产品管理总监萨钦·坎萨尔(Sachin Kansal)。对于坎萨尔来说，乘客和司机的内心平静是至关重要的，他既考虑到应用程序用户的身体安全，也考虑到他们的心理舒适度

在确定客户需求的过程中，很大一部分涉及面对面的互动。坎萨尔每次在一个房间里召集10名乘客，然后简单地询问他们:“如何会让你觉得安全?”这就是Uber最具创新性的功能之一——911按钮的由来。

坎萨尔称：“我们从用户那里听到的一件事是，‘当我需要紧急帮助时，我希望有一种非常、非常容易得到帮助的方法。’”然而，在坎萨尔与几位执法合作伙伴交谈后，情况变得明朗起来，仅仅将乘客连接到紧急线路上是不够的。他说：“执法部门告诉我们，使用911最大的问题是确定你的位置。如果你在一个自己都不知道的小镇怎么办?”

为了解决这个问题，坎萨尔团队创造了一种方法，将该应用程序与直接连接到911基础设施的技术结合起来。通过这种方式，调度员可以立即接收到他们需要的所有信息——汽车型号、驾驶者姓名、司机以及位置，而无需依赖陷入困境的乘客来传递这些细节。

坎萨尔表示：“目前这个功能只在少数几个城市可用，但它正在全美和墨西哥推广。这是我们目前正在做的、最重要的工作之一。”

对于坎萨尔来说，客户安全属于个人问题。事实上，Uber的出现已经改变了他及其家人的日常生活。他解释说:“我来自印度北部，那里天黑后（比方说7点），大多数女性都不会独自外出。他们去任何地方，都会有男性家庭成员陪伴。这部分源自文化规范，部分来自这些地区的犯罪率超高所致。”

去年11月，坎萨尔四年来首次去看望了他在印度的家人。他表示:“在这四年里，Uber在印度取得了巨大成功。我的很多家人现在晚上可以自由出去，因为他们信任Uber。”然而，对于坎萨尔来说，这又提出了另一个重要问题：随着公司业务的扩大，安全对不同国家的不同客户意味着什么?

他说：“今天，我们在60多个国家开展业务，我们希望确保自己理解人们对安全考虑的细微差别，不仅仅是在美国，还有印度、巴西、南非等地。我意识到，这不仅仅是我们必须考虑的安全问题，也是Uber通过提供服务可以解决的安全问题。当你把这一切结合起来时，它实际上创造了一个令人惊讶的安全环境，或者说是与Uber不存在的时候相比更安全的环境。”

但像Uber这样的技术驱动型公司都知道，过去的成功只代表着过去。如果Uber想在网约车和快递行业保持领先地位，它就不能放慢在安全方面创新的步伐。

在科斯罗萨西的领导下，Uber致力于通过直觉感知客户不断变化的需求，并利用技术提供所需的解决方案。随着Uber作为一家公司和一款应用不断发展壮大，它不仅在重新思考自己的产品和服务，还在重新思考自己的商业模式，而把安全放在核心位置仅仅是个开始。（腾讯科技编译/金鹿）