沃尔玛30秒退货服务呼之欲出 亚马逊奋力追赶

腾讯科技讯 10月9日，据沃尔玛负责服务和数字加速业务的高级副总裁丹尼尔-埃克特（Daniel Eckert）称，此前在沃尔玛办理退货和退款手续往往需要5分钟左右，但如今，这家折扣零售商店正准备将此时间缩短至30秒钟。

沃尔玛将在今年11月初实施上述计划的第一步骤，届时，该商店推出移动快递退货（Mobile Express Returns）服务，主要针对在 Walmart.com网站上销售和送出的商品。不过，到2018年初，沃尔玛实体商店的30秒钟退货退款业务也将整合到这一系统之中。

埃克特表示，“我们知道，退货和等待退款，特别是退在线购买的货物，一直没能进行无缝服务，因此，我们将为我们的客户推出完整的服务，无论客户是通过沃尔玛网站还是实体店购物。”

购物者通常认为，到商店退掉那些不想要的货物、或者是购买后又感到不满意的货物，往往会非常困难。非常不幸的是，消费者往往又避免不了这样的尴尬情况。据在线零售咨询公司Invesp的调查，如今网购退货率至少达到30%，相比较而言，实体店的购物退货率平均只有9%。

按照沃尔玛的计划，对沃尔玛在线购物用户而言，退货只需两步即可完成。第一步，消费者在前往实体店退货之前，首先在手机上启动退货流程，使用沃尔玛的应用即可完成。第二步，消费者再使用移动快速通道办理，扫描二维码完成，这样，退款金额将会快速转到用户的支付账户上。

今年初，沃尔玛宣布，该公司将在旗下多家实体商店推出所谓的快速通道，到今年8月底，沃尔玛基本完成了这项计划。最初，这项计划主要针对沃尔玛的药品和支付服务客户而设计，特别是那些在在沃尔玛商店购买药品以及那些在零售店转帐的用户。但如今，这一快速通道也将用来处理退货等业务。

从今年12月起，购物者还将用上一些针对某些特定商品的专门服务，例如洗发水、家用清洁产品以及化妆品等。通过沃尔玛应用，购物者就可以即时接收到一些购物交易的退款，而不需要到实体店退货。按照沃尔玛的计划，该商店还计划在一段时间之后针对其它一些商品推出这样的服务，包括打开后就无法使用的商品或损坏的商品。

在被问及沃尔玛将如何防止客户滥用“keep it（保留它）”服务时，埃克特表示，沃尔玛已经投资了一项技术，以确保此服务不会被滥用。

可以肯定的是，目前沃尔玛的竞争对手们还没有类似的承诺，即消费者在不需要将商品带回商店的情况之下就可以收到退款。

埃克特在接受媒体采访时表示，“我们认识到时间已经成为零售商店的‘新资本’，时间能够帮助消费者省钱。我们认为，移动快速退款符合市场需求，需要我们尽快解决，并将这项服务做好。通过利用我们的实体店和沃尔玛应用，我们将以只有沃尔玛才能够进行的方式革新退货退款业务。”

事实上，像 亚马逊 这样的电子商务巨头如今都缺乏像沃尔玛、Target和Costco等如今拥有的实体店规模。不过，亚马逊如今在实体店领域正在阔步前进，这样也将有利于其客户到亚马逊实体店退货退款。例如，科尔士百货公司 (Kohl's) 就已同意向亚马逊开放实体店，承诺在旗下80多家百货商店为亚马逊提供退货退款服务。

除此之外，在今年8月收购了全食超市之后，亚马逊也在美国所有全食超市实体店启动退货退款服务。（编译/金全）