【深网】专访携程CTO甘泉：携程部分客服已被人工智能接管

文/深网 韩依民

一个多月前，携程在上海总部庆祝了自己十八岁的生日，这家成立于1999年的公司，如今是中国市场最大的在线旅游企业。

无论是鼠标+水泥还是拇指+水泥，在塑造了在线旅游行业基本玩法和面貌的同时，携程也对外展示了其在服务、供应链掌控上的能力。

如果用几个关键词来概括携程的竞争优势，服务、呼叫中心、供应链、商旅客户等词汇可能会率先浮现。在这些关键词下，外界很少把携程和技术联系在一起。

但技术对于携程的重要性可能超乎外界想象，在内部，携程对技术的重视正与日俱增。

最复杂的电商形态

一年前，在联合创始人梁建章宣布卸任CEO一职的同时，携程进行了大规模的高管层调整，经过调整，携程迎来了新的CTO——原去哪儿网平台事业部CEO甘泉。

2010年即加入去哪儿的甘泉拥有十余年互联网从业经历，履职去哪儿的六年里，他历任无线技术总监、高级技术总监、无线事业群副总裁等职位，负责组建并管理无线研发团队、无线大数据团队，建立了去哪儿网无线技术体系、无线工程师管理体系、无线安全以及运营支撑体系，经验丰富。

在携程上海总部的凌空SOHO办公室，深网见到了履职CTO已满一年的甘泉，交流中，他对外界关于携程技术能力的模糊认知表示理解，但也因此更加愿意花时间解释，在携程这架庞然大物中，技术究竟居何地位，又起何作用。

“其实我们在外校招的时候，也有很多同学在问我们这样的问题：携程做旅游是吧，我没想过做旅游，我想去做技术。但你跟他讲携程在解决什么问题之后，他会突然发现，原来携程要解决的技术问题也非常复杂。”

仅以机票业务为例，数量繁多的航线加上多程中转、航空公司的不同政策、代理商的价格策略等，不同元素的组合意味着巨大的数据量。同时，机票的库存和价格在实时发生变化。面对规模如此大且变动频繁的数据，技术体系怎样让用户能够在前端体验几秒钟就把票订到，做到价格所见即所得，这是技术团队需要解决的重点问题。

酒店业务同理：房态、房价、房型等各种细节因素叠加，同样意味着巨大的数据量。为此，携程需要构建非常庞大的分布式系统，去解决数据的存储、搜索、价格一致性等问题。

“实体电商会不一样，因为它是库存制，库存价格可能不变，可能很久才会调一次，这样就会少很多维度，数据的变化会很小。”因此，在甘泉看来，携程在旅游电商业务上面临的基本问题，甚至是所有电商形态中最复杂的一种。

技术对于携程的意义远不止于此。

空中加油

升任携程CTO后，甘泉变得更加忙碌。除了推动携程与去哪儿的技术体系进行融合外，他还需要解决提升技术体系的效率、资源调配以及能力输出问题。从去哪儿到携程的切换，让甘泉重新认识了“领头羊”携程的策略以及需要考虑和平衡的问题。

作为一家开创了在线旅游时代的老牌公司，携程的发展贯穿了中国互联网、移动互联网从无到有的过程，随着系统不停积累，有很多老旧的系统需要更新、技术体系需要升级。同时，一些团队的职能在彼时非常重要，但随着业务、技术的发展和时代变迁，技能需要转移到新的领域，需要时间适应。

历史包袱客观存在，公司的发展又对技术提出新的要求，甘泉把这一更新迭代的过程形容为在汽车还在奔驰的时候换轮胎、在飞机还在飞行的时候加燃油。在不影响业务正常运转的前提下对技术体系进行改造和提升，需要更长的改造周期，预期需要两年。

通过技术提升携程的运转效率意义重大。

经历过在线旅游行业最血腥的战争，甘泉非常了解后来者们以怎样的方式来挑战行业巨头：在移动互联网时期成长起来的公司，没有历史包袱，效率很高，这个时候如果单纯拼效率肯定不对，但两边一定有长有短。

“携程在供应链、价格、客户群上有优势，如果技术能够把效率问题解决，会非常厉害，这个时候其他公司再用同样的打法来比拼效率，优势就不会那么强，因为携程也在不停地去解决这类问题。如果对手的弱项不能提升，那竞争优势就会反过来，两家公司的竞争过一定是综合的竞争。”

为了实现持续提升效率的目标，甘泉上任CTO后除了对携程技术体系进行改造，同时也在解决携程与去哪儿的技术融合问题。甘泉介绍，携程未来会在北京成立研发中心，充分利用去哪儿技术体系的优势，实施一些携程去哪儿深度合作的技术项目。

甘泉的另一项重要工作，是持续建设携程的工程师文化。从去年开始，携程全面推行委员会制，让一线的研发经理、工程师有机会发出声音，同时让团队在专业领域有自己的组织，目前携程内部在垂直领域比如大数据、无线、服务端架构、质量、安全等领域，都有自己专业的委员会来做技术决策。

现在，在用技术提升竞争力的过程中，携程正在尝试最新工具：人工智能。

新武器：AI

普通用户可能很难感知到，携程上的一部分功能已经被人工智能接管，改变的源头始于2015年。

2015年，随着移动互联网流量红利到达顶峰，在智能手机广为普及，而人群的出游需求呈现井喷式发展的背景下，携程积累下的数据量大幅增长。数据量急速扩充为携程发展机器学习提供了基础条件。

2016年，携程成立了智能客服团队，这一团队随后同时启动了个性化导购项目。智能客服不难理解，个性化导购是基于用户的历史数据，为其量身推送内容或者产品——在人工智能之前，这些内容输出大多依赖于经验丰富的编辑进行人工操作。

目前，在酒店售后场景上，智能客服已经能够解决70%的问题，未来会逐渐拓展到机票、旅游、用车的售后服务上。更难的挑战在于售前，与售后场景相比，售前场景面临的问题更加复杂多样，这对智能客服会提出更高的技术要求。

对于人工智能技术的发展规划，携程的整体目标是提升收入、提高效率以及降低成本。具体实现上，携程将场景划分为售前和售后。在售前，帮助用户更精准的了解其需求并满足其需求，帮助其做决策；在售后，快速、准确的回答并解决问题。在纵向维度上，根据不同业务在售前、售后遇到的不同问题，细分出更多场景，基于大数据研发更有针对性的解决方案。

在采用AI技术提升产品体验的过程中，携程秉承非常开放的心态。

目前，携程的智能客服项目采取PK式发展模式：将目标场景的数据导入平台，数据向第三方公司（如追一科技、助理来也）算法与自研算法同等开放，最终谁的结果做得最好，谁就能保留下来作为场景的解决方案，如果大家都没达到，就继续分别训练。

甘泉认为，通过这样互相学习和竞争的方式，可以拓展技术在场景里可能触碰到的天花板，“每一家解决的问题、最终要解决的场景在固定场景下可能都差不多，但是每一家既然能独立成为一家公司，能拿到投资、帮其他企业解决问题，也能够帮助到携程，在这一点来上我们会以比较开放的心态去看待。同时我们也坚持自研的道路，最终的目标都是为了解决业务遇到的问题。”

无论是庞大的数据量与复杂的技术体系，还是新技术对现有体验和效率的提升，这些都让甘泉有充分底气回应外界的固有看法：我一点都不觉得我们要解决的技术问题很简单，不需要太好的技术就能够做到——我觉得这可能是一直以来外面对携程技术体系上面的一些偏见和误解。

而对于未来，甘泉对技术之于携程的意义报以强烈期待，在携程服务、业务已有的竞争优势上，随着数据量越来越大，新技术不断发展，未来整个旅游行业里会呈现技术驱动改变整个旅游体验的态势。

“从我个人来看，我也会更愿意把携程定义成技术驱动公司。”