58回应空调维修乱象:关停涉嫌侵犯消费者权益商家

原标题：“小病大修”空调维修乱象调查 58回应：关停涉嫌侵犯消费者权益商家

昨日，央视《每日质量报告》发布新闻称，自2015年来，上海市消费者权益保护委员会共受理空调维修类的投诉2121件，其中绝大多数投诉对象都是通过互联网平台联系的平台服务。从投诉问题来看，维修企业缺乏诚信、虚构故障、小病大修等问题突出。

为此，上海市消保委选取了58同城、360、百度、家电保修一线通、962512、114、大众点评、淘宝、苏宁、国美、京东等11家作为体察对象，其中涉及互联网平台8家，电话查询平台3家。

新闻称，在每次体察前，专业顾问都会检查空调性能，以确保空调运转正常、制冷器充足，随后设置一个简单的故障，将万能遥控器设为乱码，这意味着维修人员只需要将遥控器对码准确，就能使机器运行正常，常规收费不超过100元。

调查结果显示，维修企业上门，诊断出的结果“套路”满满。11家维修商户中只有两家在正常收费范围内，其他9家都存在虚报故障多收费的问题，占比81%。

在百度、360、报修一线通、淘宝网、114等5家平台寻找到的空调维修服务商均谎称机器缺少制冷剂，通过虚假“加液”等手段骗取维修费，在11次体察中占比45.45%。

再次是谎称电子元器件损坏。本次体察中，360、国美等2家商户通过此种方式抬高维修费，在11次体察中占比18.18%。

最夸张的一家是58同城置顶推荐的维修店铺“邻家易道维修服务”，声称电脑板故障，并要求带走电脑板更换，要价800元。因体察顾问不同意带走替换，眼看赚钱不成的维修工不仅没有将拆开的空调机恢复成原状，甚至还偷偷拔掉了室外空调节的连接线。

上海市消保委家电办专家任超英介绍，这种做法会产生严重的安全隐患，可能导致触电，在所有体察中性质最为恶劣。

针对此事，财经网与58同城方面进行了沟通，就58同城对于维修商的推荐机制等方面提出疑问。对此，58同城方面回应称，58同城上发布信息都需通过严格资质审核流程。

此外，58同城方面表示，将关停涉嫌侵犯消费者权益商家“邻家易到维修服务”账户，并通过大数据挖掘系统，如发现关联账户的，进行分析、重点监控。如发现关联账户涉嫌侵权行为的，一并关停处理。我司已经加强全国维修类别商户的后台数据审核。

以下是声明全文：

对于“用户通过58同城进行空调维修，被商户侵犯个人权益事件”，58同城高度重视，并对政府和媒体的监督表示由衷的感谢。在快速核实事情原委后，第一时间成立专项小组与用户取得联系商讨赔付事宜并对违规商家做关停处理。现将情况说明如下：

1． 58同城上发布信息都需通过严格资质审核流程。通过营业执照、组织机构代码以及手机号、身份证验证、芝麻信用认证等综合资质进行审核。所有在58同城平台上发布的信息，均需要通过系统+人工的双重审核，方能在页面上展示。任何触发诚信管理系统的预警，都将限制发帖权限，发帖无法通过。

2.关停涉嫌侵犯消费者权益商家“邻家易到维修服务”账户，并通过大数据挖掘系统，如发现关联账户的，进行分析、重点监控；如发现关联账户涉嫌侵权行为的，一并关停处理。我司已经加强全国维修类别商户的后台数据审核。

3．58同城正在建立大规模的用户服务团队，对于发布信息和在线服务过程中的常见问题进行强引导和提醒。并推出了在线人工、智能客服、站内信客服等形式提供咨询和客户服务，未来将进一步强化人工及智能客服用户体验，更全面保障用户人身、财产和信息安全。同时，58同城在全国12315ODR、中国消费者协会电商直通车以及各地消费者维权渠道建立直接联系（北京、深圳、广州、武汉等地12315快速处理消费纠纷绿色通道平台）。

4．进一步扩大58服务保障计划的覆盖范围。58服务保障是58同城近期推出的本地服务保障计划。在消费者使用已加入58服务保障计划商家服务中，如遇信息虚假或无效（包括但不限于商家冒用品牌、实际没有该服务），财产受到损失（包括但不限于提前收取定金之后联系不上、交钱后服务未完成），58同城将为消费者提供现金赔偿并严惩企业。使用服务当天如遇意外事故，可根据本页面提示发起理赔申请。

5. 建立与上海市消保委的沟通联络机制，接受上海市消保委的监督和指导，规范平台经营行为，快速解决消费争议，保护消费者合法权益。

通过本次事件，我们自责地看到，尽管58同城一直高度重视信息安全工作，将保障用户安全作为最高追求，但线下连通线上服务带来效率和服务品质提升的同时，也将各行业违法、违规、行业“潜规则”带到线上，直接导致此次用户权益受损。为杜绝此类事件，58同城已成立600余人的产品、技术、审核和客服人员组成的信息质量安全部门，全方位7x24小时对信息质量进行监控，致力于处理不良信息、提升平台信息质量，营造安全放心的网络信息发布平台。

同时，58同城公司内部第一时间进行了自省，并举一反三对公司信息审核和发布策略展开了全面自查，对平台的事前审核、事中提醒和事后赔付补偿机制进行了全面升级。