网易考拉加拿大鹅真伪跌宕 中消协喊话应接受监督

网易考拉“加拿大鹅”事件跌宕起伏，已成为公众关心的舆论焦点。但近半个月时间过去了，网易考拉售卖的加拿大鹅衣服至今（2019年1月17日）仍未获得权威鉴定。

2019年1月17日，中国消费者协会发布微博称：“针对北京消费者线女士向网易考拉维权过程中遇到的问题，根据消费者权益保护法，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。对于消费者的投诉和质疑，经营者应当虚心听取、正确对待，依法接受监督。”

但最新消息显示，网易考拉、浙江省杭州市东方公证处工作人员和部分媒体记者已于2019年1月15日前往加拿大鹅大陆指定的售后维修机构，广东省东莞市金巴伦服装有限公司（以下简称“金巴伦”）进行实物鉴定。值得注意的是，当天临时取消了相关衣物的现场实物鉴定。2019年1月16日晚，消费者线女士告诉《中国经营报》记者，目前衣服在金巴伦，要转寄加拿大后才能鉴定出是否为正品。

2019年1月17日，记者再次就相关问题采访网易考拉方面，对方表示暂不接受记者采访。中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江告诉记者：“消费者有知悉商品来源信息的权利，且所购买产品质量要符合国家标准要求。在消费者知情权没有得到充分保障，产品质量存在质疑的时候，消费者提出意见询问，经营者应当做出真实、明确的答复。”

临时取消的“鉴定”

同一件羽绒服，已通过邮件鉴定了3次，但由于鉴定结果不一致仍未得到消费者与网易考拉的认可。2019年1月14日晚，网易考拉就该事件再度对公众发布声明。声明称：“加拿大鹅官方通过邮件，给消费者缐（同‘线’）女士和网易考拉分别出具的商品鉴定结果不一致，对部分消费者造成了困扰。目前，加拿大鹅官方已通过邮件告知，可将商品送至其在大陆指定的售后维修机构进行实物鉴定真假。”

就在送往金巴伦进行实物鉴定之际，2019年1月15日，金巴伦接到加拿大鹅官方的最新通知，需将商品寄回加拿大鹅总部进行实物鉴别，不提供现场鉴别，也无法在当日给出鉴别结果。线女士给记者提供的资料显示，鉴定当日，东莞市金巴伦相关负责人拒绝出面接待，仅安排一名保安人员接收商品。最终，保安仅接收商品并开具收据。

2019年1月17日，记者联系到金巴伦，该公司工作人员表示：“金巴伦是加拿大鹅的指定售后维修点，金巴伦并未生产过加拿大鹅衣服。”

2019年1月15日去东莞金巴伦验真的过程中，网易考拉方面向部分媒体展示了加拿大鹅的官方回复邮件。邮件显示：“可以将产品寄出以便下一步检验。”

但线女士却对此封邮件内容提出质疑：“可以看出，他们还是以那个假冒的消费者Ivy申请的。他们可能只申请了售后维修，而不是正品验定，所以只能在保安收货后寄到加拿大。”

对于网易考拉不是以公司口吻，而是以消费者口吻与加拿大鹅进行交涉，核实衣服是否为正品的行为，中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受记者采访时表示：“不是以公司的口吻而是以消费者口吻属于企业的公关策略，要看这种方式是否影响鉴定结果。如果以消费者身份不影响鉴定结果，也没有大的主观上的重大过失，这个问题的关键在于，它是否损害消费者的利益，对自己的社会形象进行呵护。”

对此，陈音江认为：“网易考拉以消费者口吻进行鉴定的行为并不专业，不是正常商家行为，会让消费者感觉不正规，企业责任有所缺失。”

三倍费用引争议

在线女士和网易考拉的沟通过程中，网易考拉曾支付给线女士衣物售价3倍的费用。而这3倍金额也在近日引起了外界讨论。

网易考拉官方对《新浪财经》等媒体解释称：事实是，不做“退一赔三”，线女士不愿将商品寄回，无法推进商品鉴别进程。我们理解线女士的心情，经与线女士沟通，双方最终达成共识，在商品未辨别真伪的情况下，我们仍愿意为线女士办理退货退款，并额外支付其3倍金额，线女士将商品寄至浙江省杭州市东方公证处，以用于进一步鉴别。”

线女士表示，3倍费用为网易考拉给的“精神抚慰”，是为了还原事实，尽快地将衣服寄回杭州公证处进行实物鉴定。双方之间并没有买断协议，且与网易考拉的正常退货地址不同，不能说明衣服已经属于网易考拉。

对此，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受记者采访时表示：“如果双方没有明确退货约定，网易考拉愿意先给消费者3倍，甚至10倍、20倍费用，都不违反法律，也不能依此就获得了商品的所有权。因为消费者把质疑的商品存放在公证处，希望公证机关保存，而不是把所有权转移。”

陈音江也强调说：“网易考拉必须要提前告知给消费者费用的目的，否则在事实真相明确前，有控制真相的嫌疑。无论是赔偿，还是对消费者维权的补偿或奖励机制，都应该提前说清楚。在没有说清楚前，商品所有权还应该属于消费者。”

值得注意的是，在公告中网易考拉表示：“如果经鉴别为假货，网易考拉将公开赔礼道歉，赔偿缐女士精神损失费，按承诺假一赔十。而如果经鉴别为正品，请缐女士公开赔礼道歉，退还网易考拉所垫付费用。”

“如果鉴定为正品，网易考拉要求消费者道歉是不合理的。因为消费者权益保护法赋予了消费者很多权利，包括投诉权、对商品质疑的权利，电子商务法也赋予了消费者评价的权利，并且规定经营者不得删除评价，所以即便鉴定为正品，经营者要求消费者道歉，也是没有法律依据的，属于霸道行为。”邱宝昌解释道，“对于恶意投诉或者捏造事实，需要的不仅仅是道歉还要承担法律责任。但对普通的消费者，经营者要求道歉没有依据，同时也显示出经营者对消费者的评价权、投诉权的傲慢与不尊重。我认为经营者应当把消费者的投诉、评价作为进一步提升服务，提升产品质量和服务质量的助推剂而不是打压和要求道歉。”

陈音江也向记者表示：“网易考拉在经济地位、信息占有、买卖规则的制定上都属于强势地位，在鉴定结果清楚前要求消费者道歉会给消费者施压，设置维权障碍，影响消费者提出质疑的积极性。”

全链路透明度待完善

在线女士爆料称网易考拉售卖的加拿大鹅羽绒服可能为“非正品”后，记者从新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上，又看到两起关于网易考拉所售加拿大鹅的投诉。一位昵称叫“不renzheng大V的小市井”的消费者于2019年1月13日发布一则投诉称，疑似买到非正品加拿大鹅，且通过邮件向加拿大鹅官方鉴定为非正品。要求网易考拉退货。

当日，网易考拉客户服务部回复称：“目前，加拿大鹅官方已告知我们可以进行线下实物鉴定，我们正在积极联系鉴定处，准备线下实物鉴定。请您理解和等待一段时间。等鉴定结果出来，我们会及时向用户和公众公布，同时我们也会向加拿大鹅官方了解邮件鉴定结果不一致的原因。如果您对最终鉴定结论仍有疑问，您可以保留好商品，等待我们第一批实地监测结果出来后和您联系，并安排好线下送检。”

除此之外， 2019年1月16日晚10时许，投诉编号为17347311508的消费者表示，“双12”花5471.04元于网易考拉购入一件加拿大鹅羽绒服，做工粗糙、露毛、异味、多线头、拉链无法完全闭合，要求网易考拉退货退款。

目前上述两起投诉显示已由网易考拉客户服务部接收，会尽快核实处理。对此，记者向网易考拉方面了解投诉进展，截至发稿未获回复。

事实上，据网易考拉官网显示，其拥有12项全链路监管措施，当海外采购商品到达保税仓时会对到库的每一件商品进行拆箱检验，100%保证品质。但除了经营者自身的监管措施，海淘产品的进货渠道能否更透明，再次成为消费者热议的焦点。

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刘俊海在接受记者采访时表示：“电子商务法重要的着眼点就是要提高电子商务市场的透明度。提升广大消费者的知情权，才能让消费者感到消费过程中的幸福感、获得感和安全感。商家披露信息要有一说一，有二说二，实话只说一半等于撒谎。如果经营者认为供货渠道属于商业秘密，应当在经营者和消费者间寻求平衡，可以把差价等敏感信息保留，但在产生纠纷时，不应以商业秘密为由推诿。”

邱宝昌也认为：“跨境电商的进货渠道应当告知消费者，这既是消费者的权利也是经营者的义务，以打消消费者对公司进货渠道的疑惑，建立经营者和消费者彼此更加信任的关系。”

特别是举证方面，现在消费者维权还面临一定困难。陈音江向记者坦言，消费者在信息、规则劣势地位下进行举证并不容易。消费者有质疑的权利，此次加拿大鹅事件不仅对网易考拉，对其他海淘和电商经营者同样是一次教训。企业只有诚信守法经营，重视消费者合理诉求，才能赢得消费者的信任，长远健康发展。