支付宝年度账单惹怒用户 “愚蠢的错误”如何产生

《财经》记者 刘一鸣/文 宋玮/编辑

继支付宝“圈子”事件后，支付宝年度账单和芝麻信用(Sesame Credit)令蚂蚁金服又一次陷入商业伦理和管理的矛盾中。

2018年1月3日，支付宝推出了“年度账单”产品，旨在统计用户年度消费情况，并给出“颜值正义”、“小确幸”等年度关键词。但在这一有趣产品发布后，有用户提出这个产品疑似捆绑了《芝麻服务协议》，并用字体大小和颜色削弱明显程度。这引起了用户对隐私数据的警惕和质疑。

岳成律师事务所合伙人岳屾山发微博称，这个账单的查看其实和《芝麻服务协议》没有关联性，所以用户选择取消同意，依然能够看到年度账单。但如果用户没注意到，就会直接同意这个协议，允许支付宝收集用户的信息，包括在第三方保存的信息。

1月3日深夜，芝麻信用向公众致歉，称“初衷没错但用了非常傻逼的方式，愚蠢至极”。

《财经》记者采访了多位蚂蚁金服公司人士，力图还原这个 “年度账单”项目的决策过程。多数受访观点认为，蚂蚁金服没有细致打磨好产品，以致在互联网产品思维和金融合规的矛盾之间失去了平衡。

“愚蠢的错误”是如果诞生的

在推出产品前，蚂蚁金服的产品团队认为大部分账单信息维度较全的用户，就已经是芝麻信用的注册用户，此时多加一个将用户信息收集与展示的协议，用户的接受度应该没问题。据一位蚂蚁金服公司人士介绍，芝麻信用的用户群占支付宝整体用户数的5成以上，支付宝的深度活跃用户已基本全覆盖，因此年度账单并不是为了给芝麻信用拉新，是提高活跃度的考虑。

不过，值得注意的是，岳屾山律师在微博上发布的协议，是未注册用户的初次注册协议，而非已注册用户所看到的内容，已注册用户会显示一行简短的文字，类似于：为了在账单里体现在信用相关的信息，您授权个人账单查询信用记录，并且展现在账单里。

但事实证明，产品团队的判断错了。

据《财经》记者了解，类似于蚂蚁金服、京东金融等金融科技公司，由于涉及金融业务，都会有金融合规部门。金融合规所要求的稳健、容错率低，与互联网产品的高速迭代、试错之间存在着矛盾。一位蚂蚁金服高管对《财经》记者说，蚂蚁金服的新产品上线，都需要加入合规。

但蚂蚁金服的产品团队认为，由于本次账单的大部分目标用户群，是已注册用户，所以从产品设计层面来说，一开始不想“多此一举”加入这个协议。因为按以往设计互联网产品的经验，只要涉及选择和点击，就会造成很多用户流失，但合规部门坚持需要添加。

“当时整个团队的讨论焦点，都是在合规与用户使用流畅度之间寻求平衡，推演产品逻辑时忽略了一般用户的感受。”一位接近产品设计的蚂蚁金服公司人士说。事后复盘时，团队讨论的一个点，是应该将这份协议放在首页，还是放在需要调用芝麻信用数据的页面。

本次账单产品一共有12页，需要用到芝麻信用数据的共有2页，分别是第7页对履约次数、免押金金额、使用频度高的信用服务的展示，和倒数第2页对芝麻信用分的展示。

“后续复盘时，团队认为当初做了一个错误的决定，如果把授权环节放在账单中间，虽然用户除了上滑还需要多一个动作，会打断浏览体验，但把勾选协议的环节放在首页，令用户产生了疑问并引起一系列麻烦。”上述人士说。

舆论风波引爆后，蚂蚁金服随后改版，将用户授权查询和展示信息的环节，从首页挪到了第7页，并注明用户信息是被用于本次账单的查询和展示。

提升敏感度与重新思考价值观

一位移动支付领域的创业者对《财经》记者说，支付宝账单获取用户授权的方式涉嫌误导，在中国，有很多互联网公司都在做类似的事情，个人信息数据被收集甚至贩卖，当事人可能不知情。一旦用户误点同意协议，这个数据被用在什么地方、是否被过度使用、有没有使用年限、用户如何终止数据的使用授权，诸多细节都存在漏洞。

1月3日深夜，芝麻信用发布“关于支付宝年账单首页《芝麻服务协议》的情况说明”，向公众致歉，并调整页面，取消默认勾选，承诺“不过度采集数据，更绝不会滥用数据。”如果用户想取消授权，可在“支付宝客户端-我的-芝麻信用-信用管理-授权管理”中找到“支付宝”选项，然后取消授权。

蚂蚁金服上一次陷入声誉问题，是2016年11月的支付宝“圈子”事件。“圈子”是一款社交产品，其中“校园日记”和“白领日记”等社区中曾充斥许多低俗照片。芝麻信用参与的部分是，支付宝依据男性用户在芝麻信用上的得分，将浏览圈子内容的男性分成两个组别，得分高的用户组可以在“圈子”里的内容下留言评价，而得分低的用户组则只能给照片点赞，也可以给女性用户支付现金礼物。

芝麻信用不是支付宝下属的业务线，而是蚂蚁金服旗下的个人征信产品，是独立事业部。在2015年1月获得了央行颁发的个人征信业务试点牌照，此次共有8家试点征信公司，其中蚂蚁金服最先推出针对个人的信用评分系统。基于阿里体系内丰富的自有数据积累，蚂蚁金服对这块业务颇为看重。

目前整个互联网征信还处于市场初期阶段，但潜力巨大。据川财证券分析，在芝麻信用的评分模型中，其计算基础主要包含用户信用历史（35%）、行为偏好（25%）、履约能力（20%）、 身份特质（15%）、人脉关系（5%）五个维度。信用历史占了首要位置，影响这项的主要因素有信用卡还款、微贷还款、水电煤缴费、罚单缴纳等；行为偏好则主要包括账户活跃度、消费层次、缴费层次、消费偏好等因素。相比传统征信公司的借贷领域的较为单一的数据来拳，互联网征信的优势在于具备丰富数据来源的评分系统，因而芝麻信用一直在拓展应用场景。

“如何避免未来再出现这种事情？制度性的改变只是一方面，对价值观的贯彻可能更加重要。”一位蚂蚁金服公司人士反思说，支付宝在“圈子”事件后成立了班委制，本次“年度账单”事件中，由于团队认为已经按法务合规部门的要求处理，所以没有针对这一点去问询班委意见，如果真拿出来讨论，结果可能是被pass掉，或者把授权环节放在后面。

不过，班委也不可能讨论所有的产品细节，而且要在谨慎和创新中寻求平衡。这名人士认为，说到底，需要全公司员工，都清楚自己做的产品因为用户基数大，任何差错都会被放大，因而需要提高敏感度。