电商CRM运营白皮书：CRM基础（四）

内容简介

电商CRM运营白皮书由网聚宝运营团队编写，结合当下卖家及CRM专员的需求，通过网聚宝将近五年的实战经验积累，整理出符合卖家尤其是符合电商行业CRM从业人员学习的运营实战手册。

本手册将CRM分为15招，从品牌定义、CRM服务、营销、短信、邮件、CRM职责等对CRM进行全面、精简的论述。本书就是一本实战书，它抛弃传统书籍的理论解析，更多的从实战的角度出发，适合店铺任何岗位人员阅读。

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本篇为第六-七招

看前面三招请点击 “电商CRM运营白皮书：数据分析（一）”

看第四-五招请点击 “电商CRM运营白皮书：体系梳理（二）”

看第六-七招请点击 “ 电商CRM运营白皮书：品牌标签打造（三） ”

第八招、CRM基础之订单流程服务

前面我们提到在整个CRM服务中包含订单流程服务，如何做好订单流程服务是一个店铺的客户基础维护工作。在客户进入店铺下单开始，就会产生下图的一系列行为：下单未付款-付款后关怀-发货提醒-到达提醒-签收提醒-退款提醒-交易成功提醒-好评关怀-中差评关怀

1、订单催付

当客户下单未付款的时候可以通过客服和CRM两个层面对客户进行催付，提升客户的付款率。订单催付无论你是什么店都建议最好是做起来，珍惜每一笔订单。围绕下单未付款需要做的工作如下：

第一步、做好前期的准备

原因分析：做好下单不付款的原因挖掘分析，大部分下单不付款的主要集中在：价格、产品、服务这三个点，另外还要分析客户下单付款的时间段（通过网聚宝智能分析可以分析付款率及付款时间段）。

话术准备：催付时需要用到的相关话术文案，包括旺旺在线沟通话术、旺旺不在线留言话术、电话催付话术、短信催付文案，最好可以设置多套针对不同客户类型的话术，包括不同活动场景时的催付话术。

优惠策略：针对下单未付款的可以考虑使用优惠或其他特别的服务来吸引客户付款。

专人培训：很多公司会由客服轮流进行订单催付，这里建议催付最好安排专门的人员去操作，培养专才做到熟能生巧。

第二步、客服催付

客服催付包含旺旺和电话催付，当客户未下单时，在五分钟后对客户进行第一次旺旺催付。

有些公司如果有安排电话催付的，可以在客户下单后的半小时内进行电话催付。

第三步：再次旺旺催付

可以在当天下班的时候统一对当天所有下单未付款的客户再次进行旺旺统一留言催付。

第四步：短信催付

短信催付无非考虑的就是时间、条件、文案三个点。

时间：时间这个点要考虑前面客服是否有进行过相关催付，如果没有短信时间点可以设置在1小时内催付，如果前面客服有做过实时催付的可以考虑设置在6-12个小时。另外还有一个时间点可以考虑的就是24小时（因为客户来不及付款，很多情况下客户可能在每天的购买时间点会有时间逛淘宝）

条件及文案：设置不同的条件，无非就是考虑对症下药。对下单客户进行判断，针对新客和老客催付的策略和方式不同，时间点上面可以差不多，但是在短信内容一定要做区分，尤其是对老客户，要催付得有艺术。

第五步：后续跟进

在做了一系列的工作之后客户还是不付款，建议把这部分客户聚集起来，通过创建旺旺群或Q群的管理，让这部分客户加进去，后期做定期的维护。另外后期可以专门策划一些针对下单未付款的客户的活动以激活这部分潜在客户购买。

订单催付是一个需要长期坚持去做的工作，根据我们的经验，大部分类目订单催付转化率都能够在20%以上，所以订单催付时值得我们投入精力去做的。

短信文案参考：

新客催付：亲，您在本店拍下的宝贝还未付款哦，宝贝已经迫不及待想要您将她带走啦~有疑问请您咨询我们的客服MM哦^_^【网聚宝旗舰店】

老客催付：亲，感谢您再次做客某某店，您有拍下未付款的宝贝，请及时付款就可以把我领回家哦^_^【网聚宝旗舰店】

2、发货提醒

发货提醒是80%以上的店铺都会做的一个工作，发货提醒也是客户需要的唯一不反感的短信，我们应该如何做到创新呢？下面几个点是做发货提醒要注意的

1、 做细分：发货提醒可以将新老客户区分开来，然后采用不同的短信策略。

2、 老客户做服务：如果有做公众号、群的。可以在发货提醒里针对老客户短信加入公众号，不建议对新客户推送这一类的消息。

3、 礼品类的店铺可以选择将发货短信发送至付款支付宝手机或选择不发发货提醒。

新客发货：亲，您在本店购买的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞向您的怀抱，请您关注航班信息，做好接机准备【网聚宝旗舰店】

老客发货：亲，感谢您再次做客本店，您的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞向您的怀抱，请您做好接机准备【网聚宝旗舰店】

亲，感谢您再次做客本店，您的订单已发货，您是我们的VIP客户，请加我们的公众号：wangjubaocrm，可以享受老客户专属折扣【网聚宝旗舰店】

订单催付和发货提醒是我们做得最多的，也是大部分店铺都需要做的工作，除了这两个，其他订单流程中的工作，大家可以结合自己店铺的实际情况考虑是否开展。 如果动态评分低的话大家可以考虑多增加几项服务，提升客户的体验。

3、包裹服务

包裹是售后保障、提升用户品牌认知、产品认知及满意度的一个关键点。所以包裹如何优化显得尤为重要。

包裹包含：包装盒、二维码、产品、小礼品、售后单、感谢信\致歉信、免邮卡、会员卡、优惠券等。

包裹一定是要做到让客户感觉物超所值，才能让包裹发挥真正的价值。

付款关怀：亲爱的顾客，感谢您购买本店宝贝，我们会在今天为您安排发货，您有什么疑问欢迎随时咨询我们客服【网聚宝旗舰店】

到达提醒：亲爱滴顾客，您在本店购买的宝贝已经到达您所在城市了哦，预计明天之前宝贝会送到您府上，请您耐心等待保持手机畅通哦【网聚宝旗舰店】

签收提醒：亲爱滴顾客，您的订单已经签收，再次感谢您对本店的支持，请记得及时给我们好评哦！【网聚宝旗舰店】

交易成功提醒：亲爱滴顾客，感谢您付款，记得给我们好评哦，亲可在微博进行分享，并截图给我们客服，可领取十元红包哦！【网聚宝旗舰店】

好评关怀：亲爱滴顾客，感谢您的好评关怀哦，请联系我们客服领取十元优惠券吧！【网聚宝旗舰店】

中差评关怀：亲爱的顾客，不知何因让您写下差评，对此我们深表歉意，望您能将意见反馈与我们，我们将改进以便为您提供更好的服务【网聚宝旗舰店】

退款关怀：亲爱的顾客，您的退款已经处理完毕，款项已经退到您的账户中，对此造成的影响我们深表歉意，欢迎您再次光临我们的店铺【网聚宝旗舰店】

整个订单流程服务关键点还是在于精细化和内容这两个点，做好客户细分，设计出一套符合店铺特色的文案，就可以提升整个店铺订单流程的客户体验了。

第九招、 评价体系挖掘

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