案例丨双十一需要客服外包的原因是？

思路商道 • 6年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

Lily是一家专注于女性的时装品牌，秉承时尚与商务完美融合的理念，并以清新明快、现代简约的风格，为都市年轻职业女性设计商务场合“正合适”的商务时装。同时，lily以“力度、女性化、现代、明快”作为品牌核心的产品风格。设计师以“现代艺术范”为创作灵感，以立体美学、像素游戏、花样格纹等时尚潮流元素结合，以简洁利落的廓形、独具创意的色彩和印花创造出独特的商务时装美学。

在此基础上，Lily快速抓住客户眼球，其业务也是不断扩展，不仅仅在淘宝、天猫、官网开辟自己的渠道，更是在唯品会和京东大力扩充。然而经营有道迎来庞大的业务量，也使得Lily有些应接不暇，客服人员不足的问题也日益显现。

由于人员不足，Lily的这些网店也遇到了服务内容过多的问题。其中就包括产品咨询、产品订购、活动咨询、物流咨询、投诉建议等问题，一些复杂的售后问题更是需要客服人员具备较高的专业性。

客服的不专业性极有可能给Lily带来一系列的口碑影响。由于网店渠道分布在不同的平台，因此这些客服也必须了解各个不同平台的规则和质检标准，这也意味着Lily需要花费更多的时间、精力、资金去自建客服团队，培训专业客服。然而这样时间成本和资金成本可能会增加，但是自建效果的不确定性却是很高。

为此，Lily找到了上海网萌。网萌首先在客服人员配备问题上，为其添加多名专业性较强的客服人员，通过早班8:00-17：00以及晚班15：00-24：00的模式，保证每个时间节点都有客服人员在线。其次针对Lily客服项目，快速响应每一个顾客的需求，在客服日均接待量达到300时，回复率也高达99.5%以上。

此外，网萌不仅对产品咨询、产品订购、活动咨询、物流咨询、订单查询、投诉升级、退换货咨询做出详细解答，更是包括开票咨询、修改价格、支付咨询、取消订单、修改订单、等其他咨询的精准解答，致力于保证每一项服务的专业性。

最后，由于Lily所需要服务的平台较多，其专业性要求也会相对较高。为保证服务质量，网萌对客服人员进行了一系列培训，包括基础的服务内容培训及京东、天猫、淘宝的规则培训。

据了解，提供客服服务的上海网萌成立于2011年六月，是一家多年来专注于为电商企业提供客服外包、客服培训、管理外包、管理咨询及软件系统等一系列服务的电商客服整体解决方案的公司，总部位于上海，同时拥有华东、华北、华南、西部四个大区和十大运营基地，现有资深客服、资深项目运营团队数千人。

注：以上产品信息、店铺数据均为上海网萌提供。