电商CRM运营白皮书：找到精准客户（五）

内容简介

电商CRM运营白皮书由网聚宝运营团队编写，结合当下卖家及CRM专员的需求，通过网聚宝将近五年的实战经验积累，整理出符合卖家尤其是符合电商行业CRM从业人员学习的运营实战手册。

本手册将CRM分为15招，从品牌定义、CRM服务、营销、短信、邮件、CRM职责等对CRM进行全面、精简的论述。本书就是一本实战书，它抛弃传统书籍的理论解析，更多的从实战的角度出发，适合店铺任何岗位人员阅读。

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本篇为第六-七招

看前面三招请点击 “电商CRM运营白皮书：数据分析（一）”

看第四-五招请点击 “电商CRM运营白皮书：体系梳理（二）”

看第六-七招请点击 “电商CRM运营白皮书：品牌标签打造（三）”

看第八招请点击 “ 电商CRM运营白皮书：CRM基础（四） ”

第九招、评价体系挖掘

评价是一个店铺对外及对内的展示了解窗口，如何做好评价的管理和挖掘，是我们要重点关注的工作。评价可以按照下面表格去做挖掘。

第十招、客户分组找到你的精准客户群

1、什么叫客户细分？

简单来说，客户细分是以客户的诉求和商家自身利益为出发点，对客户群体进行深层次的分类，以便更好的抓住客户诉求，提供更加精准的营销。

2、为什么要做客户细分

传统的营销方式比较粗暴简单，对待所有客户都是千篇一律的推送频率、一样的推送内容。效果差的同时，还带来了不好的客户体验、造成资源的浪费。

所谓工欲善其事,必先利其器。好的营销是针对对的营销对象，在合适的时机，推送了正确的内容。

基于现在淘宝开放的条件属性，我们可以整理出下面两个表格，大家后期在客户细分的时候可以参考这两个表格，首先理解每一个功能的概念作用，然后学会将所有条件进行整合。

表格一：

表格二

3、客户分组的方法

基于对上面这些条件的理解，客户细分是一个迭代的过程，很难保证一次性细分合理。我们可以由粗到细、由浅入深，逐步进行细分。

当细分市场所涉及的因素是多项的，并且各因素是按一定的顺序逐步进行，可由粗到细、由浅入深，逐步进行细分。实行这种方法，目标市场将会变得越来越具体。例如，我们需要确定已流失的客户，可以根据筛选的结果，不断修正和细化细分的方式，如下图

4、案例解析：如何考虑聚划算的客户细分

谈具体细分之前我们先来看聚划算对于用户他的关注点是什么？无论什么活动，用户重点只会关注你三个点，第一你是什么活动？第二你卖什么产品？第三你的价格是多少？通过这三个点来找到自己的购买需求。

再过来看聚划算，对于这个活动我们只需要告诉客户三个点，第一是聚划算，聚划算发展了这么多年，已经培养了一批专门在聚划算上面买产品的人群，所以这部分群体他的关注点是你上没上聚划算，你的卖点就是聚划算这个金字招牌，你只需要告诉他我上了聚划算了，这部分群体就会回来，所以第一部分是找出以前买过聚划算的客户。

第二是卖什么产品，针对聚划算产品无非找出以前买过类似的或者关联产品的客户。

第三是价格，无论你做任何活动和促销，有一部分人永远关注的是你的价格是多少，是不是符合他的购买期望。聚划算本身就是一个团购的模式，所以第一卖点当然也是价格，所以你是多少包邮，比平常价格低了多少，这些是很大一部分用户真正关注的点。所以第三个细分点要从聚划算的价格区间上来做划分。

交易来源＼客单价＼商品名称是作为聚划算的首选条件，但不是唯一条件，客户的细分是需要在这三个条件的基础上进行多条件的筛选细分，同一客单价的客户，可以通过购买次数＼购买时间，甚至是购买地址等的筛选，来对客户进行进一步的细分。

从聚划算这里我们可以看出，后期无论是做什么活动，其实道理都差不多，希望大家可以好好思考聚划算这个点，然后做到举一反三。

第十一招

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