一年狂揽1400万！传统卫浴电商转型记

埃飞灵常务副总林君辉

2015年天猫双11卫浴企业争夺战中，埃飞灵有四款浴缸占据浴缸单品排名前十，打下近半壁江山。

成立十余年的埃飞灵虽是卫浴行业中的领军企业，但在电商领域却是一个彻头彻尾的新人。涉电短短一年时间，在同质化竞争激烈，又非电商热门品类的卫浴领域中，到底如何脱颖而出的？

一年里，从0到近1400万的狂热增长，传统企业的成功转型，是否有着特别的诀窍？

电商转型第一步

网络消费军日益庞大，传统企业欲寻求全渠道发展，电商运营势在必行。但普遍存在着因线上线下各种运营经验不足而导致的问题，使得电商道路艰难险阻。

在运营电商之前，林君辉是埃飞灵潇洒的常务副总，而涉电之后的他，每天奔波于各个部门汇报进展、申请资金，一天工作近17个小时。付出虽苦，但林君辉觉得埃飞灵涉电是企业必经之路。

行商如逆水行舟，不进则退。近些年埃飞灵各方面发展基本趋于稳定，但仍以出口贸易为支撑的现状导致国内市场线下销售并不理想，加之走访广东、福建等地时，发现许多优秀的卫浴生产企业濒临倒闭，正是这种严峻的局势触动了埃飞灵做出了涉电的决心，虽没有任何互联网营销经验，也必须争取线上消费市场。

思路决定出路。传统企业转型电商，林君辉觉得领导层的团结性与决策能力大于一切。2014年11月，在妻子的帮助下注册了自己第一个淘宝账号，尝试着买了一双鞋，然而在这整个过程中他感到：让传统企业电商转型，就像强力扭转他多年的消费习惯一样不适应。

更让他头疼的是，整个企业管理层中多数都是像他这样，对淘宝并不熟悉同时也没有任何运营概念，因此各部门难以协调配合。

“很多传统企业转型做电商但最终都胎死腹中，大多是企业内部的竞争所致，而不是说外界的环境有多艰难。”林君辉说道。传统企业做电商不成功，很大一部分原因是由于部门经理要对库存负责，承担的压力很大，但又无法将这样的压力转化为强势的执行力。

为了避免自己也处于这种尴尬之中，林君辉立下军令状，对企业内各部门做出承诺，将整个电商团队独立出去，单独对董事长一人负责。

2015年3月，为了对自己的电商知识进行系统地完善，林君辉参加了天下网商商学院创办的天猫成长营。在培训期间，他像学生一样把老师讲课的ppt边拍边记，“我在这儿培训学到了100%，但我回去只要能有10%的落地我就心满意足。”从客服到评价，详情页从外包到自己做，埃飞灵不求爆发式增长，也不做轰轰烈烈的事件营销，专注一点一点将细节打磨精致。

解决“老大难”问题 培训客服

“大件”产品卫浴企业，在电商发展上，“安装配送运输”一直是一件难事。“我们的浴缸所有配件都安装到位，客户只要拿回家往卫生间里一放，直接就可以使用。有些商家总是觉得客户什么都能解决，他们龙头也不装、下水器也不装，最后往往给客户造成许多麻烦，出现还要找水电师傅再装一遍的情况。”

卫浴产品不同于普通快销品，如果不了解客户家庭浴室的面积、设计风格与配送要求，送去后很可能出现配送磕碰、无法安装等种种问题，而退换货的大部分成本都由埃飞灵承担。因此，客服的沟通尤为重要。

在天猫成长营进行系统学习后，林君辉开始亲自培训。每天雷打不动的两小时总经理客服时间，持续了半年之久。林君辉严格要求所有客服对客户用心，一律不准使用快捷回复。

除此之外，埃飞灵坚持“无底线售后”，下单前根据消费者家中浴室情况推荐合适的款式，发货前再次确认浴室与浴缸信息，并将卫浴企业普遍采用的三年包换期延长至五年。“很多顾客对我们这样细心是很感动的。

其实卫浴类产品购买是会有连贯性的，因为消费者对于这些东西并没有很多的消费体验。如果客服和售后做到位的话，可能消费者买过一个浴缸又会买浴室柜、花洒等整套浴室用品。”正是这样的坚持和要求，埃飞灵的客服饱受广大电商消费者好评。

为何6000名考生挤爆客服热线？

埃飞灵的客服还有这样一个有趣的故事。2015年底，美国大学生数学建模竞赛开始，其中美赛的A题把国际大学生竞赛和卫浴这两个八竿子打不到一边的东西联系到了一起。

题目大致是这样的：浴缸一边防水，一边从溢水口排水，根据浴缸的材料，形状以及人的姿势找到水温基本不变又省水的办法。

本就年关将至，很多客服都已经放假，埃飞灵客服团队也只留下3人，却接二连三收到不同寻常的客户问题，“你家浴缸流速多少啊？”、“亚克力浴缸保温系数多少啊？”90后客服忙得焦头烂额却莫名其妙，但秉持着对客户用心的原则，在夜晚十点紧急向林君辉汇报，并打电话给技术人员，要到了知识点以及各种技术图纸。

“埃飞灵的客服能提供美赛基础数据。”消息一经传出，参加美赛同学更是纷至沓来。据不完全统计，埃飞灵客服在三天内接待了大约6000个学生。

赛后，同学们络绎不绝地前往埃飞灵天猫店表示感谢，还有很多学生表示“等我结婚买了房子一定买你家的浴缸！” ，更是冠予了埃飞灵客服“中国好客服”的称号。

埃飞灵在美赛事件中的完美表现，无形中帮品牌做了一场免费却声势浩大的营销。直到现在，仍然有同学会因为美赛事件来“调侃”埃飞灵客服几句。

成功的秘密：开脑洞 拓营销思路

除了客服，林君辉在天猫成长营学习时还收获了很多，“印象比较深刻的是岚姐姐老师的一节关于区分定位的课，讲的是要对客户精准定位。”于是公司把所有客服聊天记录调出来，去分析、统计埃飞灵的客户到底有哪些。而后针对不同的客户群体，整理了不同的营销思路，制定相应的产品计划。精准的客户定位成了埃飞灵成功的又一因素。

同时随着销量不断增加，固有的生产线已经不能适应电商模式下的销售。“因为线上的客户更加的趋于差异化、个性化，不能像线下产业一样去预估产量，线下的体制不符合电商做法，会导致很多的库存积压。”

在埃飞灵董事长的支持下，林君辉顶着亏损的压力，改造了一条只为线上销售服务的生产线。事实结果证明了林君辉的决策是正确的，在经历了短期的亏损之后，新的生产线完全适应了电商模式下的经营需要，不仅达到了原有的生产效率而且有效的解决了库存积压问题。

经过各个方面完善之后，埃飞灵迎来了电商经营最重要的一个节点——“双11”。埃飞灵双11当日交易额高达231万，远超预估，更有四款产品拿到了浴缸的单款销量前十的排名，高效的生产线也为超出预估的订单提供强大的产能。

埃飞灵成功的电商发展之路，离不开埃飞灵董事长的决策支持，离不开公司部门各位员工的努力，也离不开林君辉的不断思考。

面对卫浴产业产品，消费者对这一领域了解浅、缺少购物经验，这种情况下，为两种卫浴类电商的发展提供了可能。一是卫浴类垂直电商的发展，垂直电商整合零售供应链，能够提供更专业的知识和更完善的服务，也为处于边缘的传统卫浴企业提供了机会。二是内容电商的发展，消费者普遍缺乏卫浴产品选购和安装常识，而水电工提供的零碎知识又没有专业平台进行梳理和整合。

正是这些缺口产生的机遇也为卫浴电商的未来发展提供了无限可能。今年，埃飞灵即将冲向5000万销售大关，让我们一起见证他即将到来的又一个营销奇迹！

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