如何维护好店铺的DSR？

淘宝掌柜们都知道店铺动态评分对于店铺的重要性，店铺评分低会直接影响到店铺的搜索排名，进而直接影响店铺流量；同时，给买家留下的店铺印象会比较差，影响转化率；如果评分有一项或者更多都低于4.6，那么这个对店铺的影响是致命的，会影响报名全网营销活动；如果低于4.5，那么直通车也开不上了；这样的话，流量来源基本全断了。接下来我就跟大家分享一下如何维护好店铺的DSR。

一年一度的双十一的大促过后，相信有很多的店铺营业额都是超出了原本的预期，这时我们所准备的库存是否充足也是一个大问题，快递小哥在面对堆积成山的包裹时，物流方面也是需要维护好的。

首先淘宝卖家店铺的经营DSR状态，从下面的图中显示可知。当经营状况健康时，会显示满红；经营出现问题后，会慢慢变为绿色。

影响店铺DSR的主要几个因素是：宝贝与描述相符，服务态度，物流的发货速度

一：宝贝与描述相符：

（1） 店铺商品与实物描述不符，宝贝的质量与功能跟描述的产生太大的偏差，言过其实，让买家使用后感觉到差距太大

（2） 店铺商品图片与商品实物存在很大的颜色差异，买家看到实物后有被骗的感觉。

（3） 实物商品质量存在问题。尤其是每到大促期间，由于发货非常繁忙，无法照顾到对每个宝贝进行仔细检查，最终导致买家收到有质量问题的商品而不满。

二：卖家客服对买家的服务态度：

客服接待包括售前、售后两个阶段。过程中涉及到旺旺客服的响应时间，客服的用语，处理售后时的态度礼貌等。

（1）售前：不同的买家会经常问同样的问题，比如质量怎么样，什么时候发货，发什么快递，几天到货等等，买家是不同的，但卖家是同一个人，不免会有些烦躁，阿里旺旺的自带的功能旺旺插件的功能就体现出来了。阿里旺旺有自动回复、快捷回复功能，可以把买家经常问、可能会问的一些问题提前设置好答案，买家问的时候，点一下直接就把一大串文字发过去了。买家一看便一目了然，当顾客了解后，商品并不是自己想要的，可以进行相关的推荐和介绍，提高店铺的购买转化率。

（2）售后：售后阶段，要做好买家评价的处理事项，包括中差评处理问题。在大促期间，由于商品发货量大，客服售后应对不及时，难免出现中差评。这会严重影响卖家DSR动态评分的高低。所以卖家客服要主动联系买家，礼貌耐心的处理每个纠纷问题，并对发生的问题进行总结归纳。对于恶意的差评，一定要做好之前售前咨询时证据保留，以前解释处理；对于好评，要及时引导客户进行5分好评，并通过赠送一些小礼品小卡片等措施。

三：物流的发货速度：

一方面要结合厂家的供应，自己发货的可以控制发货速度；如果是代发的，发货时间一定要了解清楚，不要给买家承诺今天一定发，万一厂家缺货呢，大促期间可以说尽快发货，一般48小时内或者72小时内发出的，以防厂家有延误。另一方面物流快递也是会影响发货速度的，尤其是大促期间，也是卖家最头疼的时期，这也是动态评分变绿最快的时期了。常见就是商品发货后一直不显示物流信息；商品发错或者漏发，等到买家再收到商品时已经出现破损；快递送货人员的态度不好，或者买家与快递人员发生纠纷问题。

总结：

详细的做好宝贝商品的描述信息，实事求是，使用真实图片，发货前认真核实检查商品是否存在问题等等，可以在很大程度上降低这个因素对动态评分的影响；对于成交的客户，在发货的包裹中可以放一张关于店铺的小卡片或者一个小礼品，增加买家的体验； 设置店铺优惠券，店铺优惠券需要在交易前告知买家，5分好评是可以送优惠券的，凭5分好评截图，联系客服领取；物流方面也要及时处理好，提前做好与买家的沟通工作，如果是大促期间，一定要协调好发货与到货的时间或延迟，避免发生误会，发货前对商品进行谨慎检查以及对买家信息核对，防止出现商品的错发或者漏发现象，如果不慎出现，就要与顾客买家及时沟通，并安排补发事项。如若买家收到破损商品，要建议买家拒签快递，并提前做好宝贝的补发准备。做好这些措施，维护好我们店铺的动态评分，让它持续飘红。

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