传统企业建设独立B2C商城所面临的问题

传统企业步入互联网建立独立B2C商城中遇到的问题与难点，是完全超出了笔者之前的设想。也许与很多以 电子商务 人士也一样，存在一个很大的误区是没有意识到传统企业走入B2C所遇到的最大困难并不是商城建设、网络推广要求带来网络订单的问题，而是从步入B2C商城起，一开始就遇到的企业内部系统与流程的走通问题（专业点说是后台的供应链管理系统），尤其是大中型企业，一笔订单涉及销售、财务、研发、仓库、物控等众多部门，甚至是在不同区域要协作分工，造成沟通成本巨大、效率低下，各个环节节点衔接繁杂，人员分工配合难。

由于传统企业本身电子商务基因缺失，部门组合也是基于线下业务形成，一旦打通网络渠道，建立独立B2C商城，就需要利用互联网和信息技术来完成网上贸易，传统的那套销售体系与模式就需要变革完善，这又势必带来组织与人员的权益平衡分配问题，比如在传统企业内部订单处理流程上，由于传统企业主要还是纸制传单流，还是在用3-5联单出货，包括财务单、顾客单、统计单、提货单、存根单等等。有时还必须要各个部门的负责人人签字才算生效。这套规则显然就大大阻碍了企业独立B2C商城的运营效率，甚至导致网上业务员忙上忙下的混乱局面。再有，企业独立B2C商城又是具有风险性的，盲目的把网撒开捞不到鱼就动摇了企业的根基。

【传统企业进行B2C电子商务的基本架构（图片来源网络）】

借此，传统企业开展独立B2C商城，笔者在这里分享提出一些B2C企业内部运营（主要是订单处理流程方面）所面临的问题：

1，收款方式：款到发货还是货到付款？

企业独立B2C商城必须考虑收款方式，是款到发货还是货到付款？如果你不是行业品牌商或知名度企业，客户愿意再你这个不同于淘宝、京东的“第三方平台”上先付款吗？而如果是货到付款，货到了客户不买账了怎办？所产生的物流费用谁负责？产品生产、库存调配的风险谁来承担？资金周转难度也加大了！

2，预付款确认，财务流程如何走？

独立B2C商城选择款到发货后，客户付款后，财务如何确认？难道要商城管理人员将已付款订单发给财务，让财务查账？还是客户付款后财务便收到付款提示？而如果是货到付款，那么财务如何确认并处理这笔应收账款？成交过程，财务如何监督？

3，订单预处理与CRM审批流程，如何将网上订单信息整合入现有CRM系统中？

客户付款订单后，商城后台固然会有一份完整的客户订单表，里面包含客户基本信息、付款订单信息、物流信息等，然后这一份后台订单系统又需要导入已有的企业内部CRM中进行流程审批。其中，这份订单信息表如何导入CRM？人工录入？CRM审批环节谁来负责？客户是老客户怎办？CRM中是建立一块单独的客户组还是需要先发物控查询是否为重复客户？

4，B2C商城中产品库存如何标识？是与线下库存同步还是单独建立库存？那么，预设库存数目又如何定？应该常备哪些产品？

如果独立B2C商城与线下渠道用同样库存，那么显然每日库存更新工作量就异常庞大而且错误率极高，你还得实时更新线下又卖出多少货。再有，一个极端的例子，如果库存就10台，但线下线上同时要，这个产品该给谁？谁有优先级？而如果独立B2C商城单独建立库存，专供网上渠道，那么库存如何预计？哪些产品究竟备多少货？这又影响资金周转和仓储费用等问题。

5，线上线下客户冲突，我线下跟的很好的客户结果跑到你线上下单了怎办？

公司本身有直销团队，有代理商团队，结果客户图方便，甚至价格便宜，我的老客户跑到B2C商城中付款下单了，那么提成怎么算？还有原本商城的新客户，结果后来与我线下的合作了，那么提成又算谁的？特别是B2B型，很多产品其实价格不便公开，线上与线下报价不一致怎办？

6，线上线下渠道冲突，独立B2C商城所卖的产品与线下卖的是否有差异化？如何避免渠道互相竞争？

原本线下渠道在全国各地各个区域都有相应的负责分公司或代理商，客户是分区域开发的。现在独立B2C商城一成立这个渠道就是扑向全国各地的，网络渠道就势必影响线下渠道，一定会形成渠道竞争，那么独立B2C商城是专卖存货或新品、促销品来构成差异化销售还是与线下卖一样的？而且产品价格如何界定？

7，仓储物流，货从哪里发？谁来负责发？

为了提升用户体验或者物流配送速度，网上B2C客户发货就近由各地区分仓库来发货，但各地区分公司与线上原本就是两个渠道，没有义务帮你网络渠道来发货，甚至有时候库存都不够。而如果在总部建立一个仓出来，又相当于新建立了一个配送中心，人力物力都得投入。那么，货从哪里发？谁来负责发？

8，退换货问题，谁来负责退换货？

网上独立B2C退换货也由商城独立来完成还是直接并入线下现有退换货体系，统一400电话退换货服务？前期，传统企业独立B2C都是希望接到单再说，不会面面俱到，因此退换货问题前期不会专人专职来做，那又谁来负责退换货流程？如何处理退款订单？

企业开展独立B2C商城，如何将网络这一套游戏规则内化是必然要考虑的问题，因为这意味着要提升效率、简化流程、优化环节、线下与线上渠道良性融合。网上有段说的好，笔者认同，“电子商务真正的难关在于运营和管理层，其中包括市场定位、商业模式设计、产品组合、营销宣传、供应链管理、客户服务、线上线下配合、电子商务人才等内容，这是电子商务最大的难关。传统企业介入电子商务，如何掌握电子商务的这一套游戏规则，就是电子商务能否成功的关键”。

（文/木牛流马博客）