【备战双11】如何加强双11客服服务能力

双十一是很多卖家期待了一年才能上的活动，也准备在双十一大赚一笔，双十一当天流量汇集，报名活动的卖家可能会接单到手软，但是在面对这么多买家，客服人员如何才能做到有条不紊呢？

双十一当天很多买家都是冲着节日气氛，低价等等冲动消费，所以那一天的客户基本上有60%会直接静默下单（不咨询直接下单），剩下的40%的消费者问了都是一些非常简单，而且相同的问题。所以做为一个合格的客服，或是有过双十一接单经验的客服首先要明白他们最多的问题是什么：发货时间？产品质量？售后服务？等，这些必须事先准备好问题的答案。

属于电商的盛会双十一马上就要来了，面对日趋激烈的网络营销市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。你，做好客户服务的准备了吗？

提高客服服务的技巧：

1、产品价格

淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。

2、客服对产品的了解程度

一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。如果客服对自家的产品不熟悉的话，那么买家咨询的时候就得不到满意的解答，如果回答错了的话，还会令买家对产品本身产生质疑，对于客户的体验是很不好的，所以，作为客服，必须要熟悉自家的产品。

3、客服的服务态度

客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。作为客服，一定要懂得对每个买家都要以最饱满热情的态度进行接待，尽量多用些语气词，同时还要多发一些表情，使得与顾客之间的交流没那么僵硬。

4、售后服务及其它

完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢，客户该怎么办?作为客服，在客户提出这些顾虑的时候，我们要积极的响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。

客服具备的能力：

1、在线客服需高效细致

高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。

另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，最后和客人核对一下收货地址是否正确。遇到过不少客人选错收货地址，在我们核对地址的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

2、沟通的专业性

这也是非常重要的一点。首先，请拿出客服的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现你做为专业客服的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助顾客更清楚的认识产品，及认识客服本身。

云伙计的双十一：

为了迎接2016年双十一，云伙计云客服服务基地在全国部署了八个客服基地，建立2000余名员工的客户服务团队迎战双十一，运用“互联网+客服”的模式，助力网商“轻”运营，期待为今年双十一购物狂欢节保驾护航。

1、经验配合

在做双十一策划之前，我们会去分析之前大促的一些销售数据，比如接待量高峰时间区间、接待量的增长区间、客服的接待比例等。针对去年客流量的分布情况，可以进行工作时间、人员坐席上的合理安排，必保万无一失。

2、流程梳理

双十一的流量一定很大，为了保证能够在忙碌时把可预见到的困难和出错点降到最低，我们在进行双十一培训之前，一定会对售前、售中、售后等环节进行一个梳理，务必保证每一关节的通常。

无论售前售中售后，都应配备处理不同种类问题的负责人，保证问题处理的时效性，提高工作效率，也能够让客服安心工作，减少问题的发生。

双十一时平台上可能会出现很多没有及时付款的情况，店铺可以安排一部分催付款的工作人员，分工合作的方式提高工作效率，也提高了店铺转化率。

3、维护客服情绪

为了保证工作的效率和质量，应该时常让客服团队保持较为精神的状态。由于客服压力较大，在工作现场对于食物、水果的补充也应该不间断供应。还应该开辟休息区，适时的进行休息补充体力。

双十一的工作时间长，压力大，情绪上容易出现波动，一旦出现情绪有波动的情况，要及时进行安抚，不要影响周围同事继续工作。

4、积极鼓励

保持团队热情最好的方式就是积极进行鼓励和激励。鼓励可以有言语上的鼓动。激励则是可以考虑使用奖金提成机制，告诉每一位参与的客服都有获得最终奖励的机会，并且每一种奖励的金额，达到的标准都标注明确，好让每一位客服在心中都有明确的奋斗目标。

面对即将到来的双十一的战场，客服就是主力军。在双十一来临之前，我们要积极备战，完善好每一个战斗环节，准备充分，才能在双十一到来之际更好的服务于买家，提高店铺转化率。