案例丨如何利用交易法宝，提升店铺转化率？

一家国际洗化类知名品牌，国内总部设在上海。主打产品为消毒液、洗手液、沐浴露等家庭护理产品。在天猫、淘宝、京东等不同平台都设有店铺。

由于洗护类目属于快消品，具有反复消费的特性，消费体验更是决定着复购率。而该款消毒液的品牌知名度和口碑都不错，老顾客居多，因此客服服务就显得格外重要。

据了解，该品牌在与山东鸿猫电子商务有限公司（以下简称“鸿猫”）接触前期，鸿猫在近一年的时间内与客户进行反复交流发现，客户的痛点集中在以下部分：

1.由于品牌的发展态势良好，销售不断攀升，日常客服的咨询压力也在不断加大。扩充客服队伍的过程并不顺利，客户地处一线城市用人成本偏高，客服又是店铺最易流失又较难把控的环节，成为了经营管理中极为头痛的问题。

2.品牌为争夺线上流量和资源，平时临促活动非常多。每次促销都会造成接待量的暴涨，客服面对如此之大的咨询难以招架。导致客户投诉的增多，从而影响DSR评分。

3.客户没有客服外包的经历。对于客服的托管表现出了太多的不放心。

为了赢得客户的信任，鸿猫为客户提供了专属定制方案。首先提前在自有客服团队中挑选符合品方调性的客服作为候选，并储备2名以上人员作为后补挑选；其次组建项目小组，配备项目管理组长1名，质检专员1名。并接受品方培训，对品牌加深认知度了解各种产品、明确知晓品方客服指标要求，考核机制。最后为其提供详细的问题反馈，建立应急预案。利用周报月报提供详细的数据报表。建立日常对接人，随时沟通反馈服务中出现的问题。

在服务期间鸿猫不断在个性化回复方面做提升，经过双方不断磨合下，该客户与鸿猫从最初建立合作到后续进行了4次增添客服坐席，并连续两年合作618及双11大促。鸿猫在与该客户的交流中获悉，当初之所以选择鸿猫电商就是因为看重鸿猫在业务中独有的《售前客服八部流程》和《售后110服务》课程，也是他们认为可以持续增加坐席的原因。

据悉，提供客服服务的山东鸿猫电子商务有限公司成立于2015年，是入驻在思路网（第三方电商服务平台）的一家专注于提供客服托管、店铺运营、美工设计等电商服务的公司。公司致力于解决商家痛点、关注团队管理及服务质量。现服务商家超过200家，服务类目20余个，与多个TOP级品牌建立了常年合作，已承接多个一线品牌的618及双11大促客服。

注：以上产品信息、店铺数据均为北京能者居网络科技有限公司提供。

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