双十一大促后的完美收官

从双十一前的一个月以来，基本所有店铺都在陆续为这个盛大节日做一切准备。从活动报名、资金、备货、店铺装修、引流储备等，都是希望在双11当天能冲刺全年销售成绩的最高峰。但总有些人以为只要当天买家下单不断，这个日子就能完美收官，这就大错特错了。这只是一个开始，接下来还有一场硬仗等着我们。

活动后，很多问题将袭面而来，发货、物流、退换货、评价等，各个环节都可能有问题点在。这些最好都是需要提前做好准备，到时才不会措手不及导致付出沉重代价。

1、发货需及时。 仓库人员要提前熟悉对货品的分拣，部分产品可以提前打包好，到时候节约时间成本。注意做好检查确认，避免发错或漏发，比如尺码或颜色需要细心。售后卡片现在基本上很多店铺都是有准备了，除此之外结合店铺情况也可以考虑塞上小礼物，给买家小惊喜。 另外提前联系好快递人员收件，适当打好感情牌，毕竟这个节日他们同样是很辛苦忙碌。

2、提高客户的物流体验。 活动结束后，买家都是满心期待等着宝贝的到来，但偏偏这个节日包裹都往往塞车在半路，物流速度对比平时相对延缓。客户的耐性也是一种考验。这时可以通过短信或往往给到温馨提醒，通知说明宝贝已经出发了，路上拥堵希望买家辛苦等待。及时反馈物流情况，让买家安心。对于还来不及发货的，可以公告说明仓库在加班打包发货中，对出现不满意的客户及时做好沟通，例如电话回访安抚。

3、售后问题及时处理。 活动后的售后问题是不可避免的，退换货也是很常见的。买家收到宝贝后有任何问题，需要及时回复说明，态度很重要。不要因为买家想退货就不耐烦或产生逃避心理，那样更容易导致买家反感。退货意向不强烈的客户，可以适当给到优惠利益，能不退的尽量不退。需要到退货这一步的，按照退换货流程走，及时处理，同样做好服务。涉及投诉问题的，优先安抚解决。

4、评价的跟进分析。 对于评价中出现负面信息的，特别是中差评，及时跟进了解情况，安抚买家心情并做好解释说明，在做好服务的前提下说服买家更改评价。切记不要与买家起任何冲突，为了避免后续的矛盾，还是需要接受“顾客是上帝”这句话。

最后，整个活动圆满结束后，除了核算店铺盈利情况，还需要总结下这次大促每个环节做得好的地方还有需要改进的问题点。在下一次大活动中可以做更为全面的准备。另外，不要忘了激励和感谢店铺团队里为这次活动辛苦付出的每一个小伙伴。

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