揭秘中差评的处理方法

一、前言

淘宝商家千千万，为什么有的店铺越做越大，有的店铺做一段时间就坚持不下去了。曾经看过一个帖子：“处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！”在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。网络购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。

淘宝每个类目的前20名的老板，每天有两个必看的内容：

1. 财务报表

2. 评价（有负面的评价内容，会问清楚是什么原因造成的。）

让我们来看下面两个例子：

例一：

默认排名的前两条是很差的评价，销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价，店铺完全没有解释，相当于放弃了评价管理。

在这个案例中，评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价，而掌柜的只回复一个字符“\N”，这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。

例二：

好评中的差评严重的影响了转化率，所以卖家们一定要注意好评中的差评管理。

二、买家常规购物路径

通过图片，让我们了解一下大部分买家进入淘宝的购买路径。输入关键词进入商品列表，按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图，再看价格，找到满意的宝贝后点击进去，这时对产品已经有大致的了解。这时，买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明，而是评价。评价里面包括好中差评，评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价，主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以，总结下来，评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。

PS：

第一个评价是看其他买家的评价，第二个是买家购买使用后自己的评价

为什么要做评价管理

评价管理的要点

这里的方案、心态、及时是指：

1. 如果要推爆款，一定要准备一份评价的应对方案

2. 处理评价要有良好心态

3. 及时发现中差评

三、如何进行评价管理

具体步骤：点击右侧客户管理——客户关怀——待处理问题

四、中差评处理经验及技巧

1.心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提

2.时效性：及时发现及时处理

3.沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点

4.沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通

5.沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。

6.中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因（物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等）

如何利用评价管理进行营销

1.出现影响不好的评价，不要急于发表解释，要抓住重点。

2.联系客户，看是否有误会，争取买家好的追评，把差评的负面评价降到最低。

3.通过一系列方法把优质的评价“顶起来”，通过短信回复的方式进行追评。

4.优惠券不要设置门槛。

下面，我们来观察一个成功的案例：

通过服务与沟通，把流失的客户变成了潜在的回头客

PS：

引流成本=净利润/新客户的数量

五、总结

流量很多，转化率却做不起来的很大原因在于不注重评价管理。淘宝提供了一个评价的平台，目的就是通过买家购买后的使用反馈来使商家做的更好。如果商家对评价管理没有足够的重视或者面对中差评不知道如何回复，往往会让产品的转化率一落千丈。希望各位可以从容的面对中差评，让自己的店铺“牛”起来。