【干货】跨境电商客服必须get的技能

巴西是速卖通重要的一个站点，但是巴西物流一直以来是令各位卖家头疼的事情。针对这个问题，阿里巴巴速卖通大学开展了此次关于巴西物流现状与物流方式优化的课程，主要有四部分，分为三次分享，本次课程为第三次分享。此次分享将以客服技巧为切入点 ，提高客户在物流方面的满意度，减少纠纷带来的影响。从以下三方面介绍：

一、从订单环节入手做好客服

减少纠纷，客服就要从订单环节就要入手并注意多方面的细节。这样一方面从源头避免纠纷，另一方面可以提高物流表现能力。

那么如何从订单环节做好客服，主要有以下五部分：

这里要注意的一些问题是：

1.平台验款与资金未到账环节中，巴西买家往往喜欢用Boleto付款，但是boleto不是网上实时付款，使用这个方式付款每笔交易一般需要2-7天才能支付；所以在Boleto或其他付款方式，只有成功到账之后再发货。

2.发货前准备中，针对商业快递或者大金额的邮政包裹一般都要跟客户要到税号；另外，针对巴西海关的关税情况，也要进行了解，如下图：

对于发往巴西的商业包裹，一定要有税号，最好使用邮政渠道，这样相对来说扣关可能性较小；另外，个人寄的包裹不要夹带售后卡，避免被认为是商业行为的包裹。

3.物流运输途中或超时

巴西客人收货心理预期是60天，一旦超过60天，都会很难解释。那么如果物流在运输途中，要积极跟进物流信息，一般客户在60-90天之后都会开始投诉，因此最好对每一个还没有收到货的客户主动延长收货时间。

4.包裹已妥投

首先利用第三方软件查询已妥投的情况，然后申请放款和进行好评邮件营销。

除了以上方面之外，客服在日常工作中，要花时间分订单进行查询，对于查询不到的订单要重视，一般情况要退款，因为一旦被投诉，店铺就会被冻结7天。

另外，对于巴西物流主要分为三阶段跟进。

30天：一般会把跟踪号码，大概物流信息告诉客户；

45天:对客户进行安抚，请求耐心等待，表示如果再没收到的货话，可以选择退款和部分退款。

60天:超过忍受期，一般采取退款，并要有一番对客户道歉及留住客户再次光顾的应对方法。这样一般客户如果有再收到货，会再把钱款打过来。

二、从纠纷环节入手做好客服

提起纠纷，很多客服都非常害怕，正确的对待纠纷，与顾客进行沟通交流都可以避免更大的损失。首先，我们来了解一下纠纷处理的流程，如下图：

主要分成3种：同意纠纷；拒绝纠纷内容，给予提出建议方案；买家取消退款申请。一般是选用前两种，第三种一般很难同意，除非有好的利益给予买家。

同意纠纷：物流方面来说：从承诺时间来判断，如果超过承诺时间，只要纠纷上交到平台，一般都会判卖家输，因此要斟酌好承诺时间。

拒绝纠纷：客户以查不到跟踪信息为缘由提起纠纷的，首先进行核实，如果证实，采取立刻退款；因为一旦被平台裁决，会关店7天。另外，在45天之后提起纠纷，是否拒绝纠纷，要根据你承诺时间来判断。

那么纠纷的缘由很多，接下来将讨论以及如何处理和以什么心态去处理。

1.如何处理未收到货类纠纷

强调海关扣关的问题：因为买家以货物被海关扣关提交的纠纷，平台会要求买家提供扣关证明，且会根据货物被海关扣关原因而裁定责任方。如果是因为假货、低报货值、缺少发票、报关单等原因被扣管或被海关直接销毁是卖家责任；如果是买家不清关则是买家责任，但前提需要物流公司出具的官方证明。

物流现实货物在运输途中：从速卖通通知卖家举证3天内，卖家需提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。

其他原因，主要通过以下方式来解决，如下图：

2.如何处理收货后与约定不符类纠纷

虚拟产品：一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家。

货物短装：提供单件产品重量照片；整件产品加上包裹重量照片；发货底单和物流出具的包裹重量证明。

3.抱着什么样的心态去解决纠纷

记住将心比心，有效沟通，保留证据。具体做法如下图：

4.针对巴西物流类纠纷处理意见

三、物流相关客服模板参考

最后为大家提供物流相关客服模板参考，针对售前，售中，售后以及纠纷和申请修改中差评等方面以及注意事项。

1.售前：初次招呼，要亲切，自然表现热情，在初步沟通中介绍清楚产品

2.售中：注意索取税号；下单后，注意告知付款和到货时间事项；发货进行提醒

3.售后：确认货物送达后，再索要确认和好评。

4.应对纠纷模板：

5.申请更改中差评：注意要先分析问题，提出解决并提供解决方案。

另外，许多情况联系不到买家，可以尝试使用what’s app；Facebook；skype等进行联系，但要注意时差。

总的来说，客服是一种修行，卖家要总是让客户感觉他在赢，这样才有更多回头客。希望每个客服都能通过这些技巧来改善物流表现和客户体验。 (文/李宇航)