融资5000万的背后，智齿科技如何把客服SaaS从工具做成业务平台？

智齿科技 创始人 徐懿

文丨拓扑社 记者 海洋

项目名称：智齿科技

主营业务：智慧客服SaaS平台

上轮融资情况：2017年5月宣布，于2016年10月完成5000万人民币B轮融资，拓尔思、界石资本领投，IDG、金科君创跟投。

下轮融资意向：暂不明确

项目关键词：NPS值35%；付费客户2000余家；注册用户5万余家；一站式客服平台；PaaS

智齿科技从2013年成立到现在，已经走过了天使、A轮和B轮，从初创期公司成为了成长期公司。2013年正是客服SaaS开始萌发的时间，经过这四年，客服SaaS市场早已不是此前的蛮荒之地，一开始从chatting、工单、全渠道、机器人等各个切入点开始打的公司们，也都在不约而同地将自己的产品往全平台的方向设计。

资本转冷并没有挡住智齿在中国云客服市场赛道上的步伐。智齿科技的创始人、CEO徐懿梳理了智齿从A轮融资close到现在的历程，从A到B，智齿背负的不仅仅是数字或产品的变化，产品形态转变的背后是DT时代客服职能的变化，企业需求的早已不是一个简单的在线聊天窗口，而是一个承载业务、储存并流通数据的客服平台。

全客服平台，呼叫中心和工单也不可少

在智齿客服拿到A轮融资的时候，智齿的“机器人客服+在线聊天客服”功能模块已经比较完善，标杆客户也已经做出了让徐懿满意的数据。

产品方面，在NLP技术下，智齿机器人的寒暄库已经达到2700万条，和微软小冰的量级相当，客服机器人的准确率上升到97%，同时24小时不间断的服务能够让企业不漏掉客户信息。

客户方面，根据徐懿提供的数字，当时智齿客服能够将单个客服人员的效率提升2.7倍，帮助它们解决平均40%的问题。乐视的客服总监李霜表示，智齿科技一年能为乐视节省2400万的客服费用；PP租车的COO王旭表示，智齿科技能够让客服的接待能力提升5-8倍。

拿到A轮融资后，智齿科技在产品上做了两件事：优化了机器人客服和在线客服，补上了工单系统和呼叫中心。

机器人客服从单入口工具升级为全入口系统，并共享同一个知识库，这意味着同一个客户在访问产品的不同入口时，有不同的机器人接待，但背后调用的是同一个公共数据库，客户的信息可以同步，这意味着更进一步的准确率和更精细的数据沉淀。

在线客服方面新增了214项优化调整的需求，打通了售前、售中和售后的场景，用户浏览轨迹的分析、在线会话总结和质检等功能也上线。

工单系统可以说是让客服部门和其他部门进行联动的关键，为了更好地协同起来解决客户的问题，就必须有一个工单生成、流转、关闭的系统，Zendesk最早便是以工单起家，这个需求的实现方法论已经非常成熟，因此智齿科技选择在这个时间点上线工单系统，难度相对较低。

智齿科技还自主研发了基于云的呼叫中心，将呼叫中心的通话管理、客户关系管理等功能以SaaS的形式打包提供，此外，智齿科技还和中国移动、联通、电信三大运营商达成战略合作，涵盖内呼和外呼的场景。

至此，智齿客服完成从“机器人+在线”到全平台客服的蜕变。根据徐懿给出的数字，目前为止智齿科技已经有2000多家付费客户，注册用户超过5万，在互联网金融、在线教育、生活服务、传统金融等细分市场中，智齿科技都已经拿到了标杆客户，如用友、惠普、新东方、学而思等。徐懿表示，目前每周智齿科技会收到11亿次的用户请求，NPS值能够做到35%，远超同行平均的-15%左右，行业覆盖上来看，智齿科技从2016年的12个行业增加到了25个行业，按照工商总局的划分标准，智齿科技已经覆盖了近70%的行业。

是什么拓展了客服SaaS的边界？

2017年上半年，关注SaaS的人都在思考同一个问题：软件的边界。销售易公布的“三朵云”中，客服云赫然在其列，而智齿科技的在线客服打通售前售后，又像是在做CRM在做的事；此外，不管是人力资源SaaS、CRM，还是客服SaaS，都在野心勃勃地宣布自己的PaaS计划。

那么是什么拓展了客服SaaS的边界？以智齿科技为例，我们能够看到以下几个要素：

技术。 技术的量变引起质变，这一点在机器人客服的发展上分外明显。徐懿表示，通过NLP、机器学习等技术，机器人客服能够积累大量数据，这一点与其他切点如全渠道、在线聊天、工单等不同，也是智齿科技为什么选择从机器人切入的原因。当机器人客服的技术不断提升时，机器人客服从单点到协同、从单个工具到背后的公共知识库也非常自然。

数据。 数据和技术不分家，但拿到数据是第一步，关键在于如何应用。徐懿表示，全客服平台的好处是一个客户的聊天记录、画像、服务渠道和工单等数据都能够被统一保存在一个用户ID之下，那么后面接入用户漏斗、智能质检等功能的时候就会更精准，全客服平台的意义就在于此。

客户需求。 当企业的客户对服务越来越挑剔的时候，企业必须了解技术的边界，从而迫使SaaS软件厂商不断地长大，当单点（客服、销售、协同）切入做到极致的时候，SaaS软件几乎会不约而同地寻找企业的业务和高价值数据在哪里，并朝彼处延伸，同时会下沉去承载真正的业务线，也就是PaaS化。

因此，SaaS客服最终会扩展为管理inbound sales的全链条平台吗？这目前还是一个未知数。但可以确定的是，“整个saas服务企业的一个大的趋势，我认为是软件层面上的整合，或者是软件厂商之间的整合。”徐懿说，“大家专注把自己的那块做得好，做得扎实，其实要花很多的功夫。所以我们要做的一个事情是我们把客服这个事情做好，然后跟其他的去融合就好了。”

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