退换货问题——到底是谁的错？

退换货争议相信大家只要是做淘宝的，基本都会遇到这些问题的。可是我们一直有一套标准的答案吗？大家都凭着自已的经验或者是想法去做的比较多，今天给大家普及一下这个信息。

案例：

小红在小黑店铺里买了一部手机，收到后发现通话有杂音，针对商品双方协商不下，小红申请了淘宝介入。淘宝处理后判定商品存在质量问题，支持退货退款。通知小黑提供地址给买家退货。小黑说：“我就是不提供，你买家就没办法退货，我的默认地址也是错的，你退了我也收不到，反正我不会提供地址的。”随后，在淘宝通知小黑提供退货地址的时间内小黑依旧没有配合提供退货地址。淘宝根据相关聊天记录以及其他相关信息判定默认地址错误，即便小红退货也无法送达最终交易做了不退货退款的处理，同时淘宝告诉小黑现已要求买家帮助保管商品一个月，如果要退回商品的，需要小黑自己和买家沟通协商，之后的退货淘宝不再受理了。小黑发现交易款退给买家了便赶紧联系小红让小红把手机退回去小红把手机退回了，运费也是小黑自己承担的。小黑想：幸亏小红愿意把手机寄回来，不然我的损失就大了。看来以后还是要配合提供退货地址比较好，自己的默认地址也赶紧改改好吧。

为了帮助您和您的买家尽快解决退换货问题，减少交易纠纷，您与您的买家在退换货时需要遵守以下几项要求。

退换货地址

1.买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，您应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。如果您逾期未提供退货地址的，以您在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

2.如果您提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，需要由您承担因此产生的运费。

退换货方式

您的买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与您发货时相同的运输方式发货。除非得到您的明确同意，您的买家不得使用到付方式支付运费。您的买家退货后，您有收货的义务。

一、退换货问题的处理原则

1.如果您未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担。如您需要取回商品的，应当与您的买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

2.买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至您的退货地址后，淘宝有权退款给您的买家。

3.买卖双方达成换货协议的交易，如您收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给您的买家。

4.如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于您的原因导致买家无法退货，则交易做不退货退款处理。

5.如您的买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给您后，买家再次要求退货的，应当与您另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

6.商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。

二、退换货问题的举证

1.如果您的买家表示您提供的退货地址是错误的，淘宝有权根据退货地址相关信息进行核实，并进行判定。

2.如果您表示未收到退货，淘宝将要求您的买家提供相关证明（如快递发货单、签收底单等）进行核实，若确认商品已退回您的退货地址，而您依旧未收到的，请您自行联系物流公司处理。

3.如果您对退货有疑义，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有疑义的，请您提供相关证明文件（如：物流公司公章证明）证实，以便淘宝处理。

三、退换货问题相关的运费争议

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

四、温馨提示

我由于退换货问题和买家产生争议了，需要我提供的凭证具体是什么样的？

1.您和您的买家在退换货问题上协商一致的阿里旺旺聊天记录截图。

2.物流公司给您出具的您收到退货有问题的公章证明。

3.您换货发出的快递单。

如图1：旺旺聊天记录截图

图2：物流证明

图3：发货单纸质面单

图4：发货单电子面单

图5：签收单电子面单

五、常见问题

Q:如果我之前不小心提供了错误的退货地址给买家，之后发现了，我要怎么办？

A:1.如果买家还没有退货的，请您及时联系买家，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给买家进行说明。如买家未确认，按照之前您提供的退货地址退回了，淘宝支持退款处理，相应风险需要您自行承担。因此请您核对好退货地址后再给到买家，并及时更新“默认退货地址”。

2.如果商品已经在退货途中，请您积极联系买家或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要您自行承担。

3.如果买家已退货且商品已被签收，请您自行联系收货人核实，及时找回商品；同时该交易支持退款买家处理。

Q:我已经同意买家退货，也提供了退货地址给买家，可是买家一直不退货，我该怎么办？

A:如果退货退款的协议已经达成，请您及时联系买家协商换货或退货。如买家由于个人原因不及时操作退货，退款流程关闭，交易继续。

Q:买家退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但我确实没有收到退货，我该怎么办？

A:如果买家按照您提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，淘宝支持退款处理，请您联系物流公司核实商品的签收情况。

Q:买家退货了，但是快递把商品弄丢了，我该怎么办？

A:如果买家退回的商品在途中丢失的，在您还未签收商品前相应风险需要买家承担，您的买家需要联系物流公司进行索赔，而淘宝将会把交易款项支付给您。

以上就是退换货问题争议的处理方式，还有大家遇到的问题，需要上传的凭证也例举出来，大家可以收藏下来给公司的人员用到时候。

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