Star案例｜小能助力万表网实行团队精益化管理

作为中高端腕表消费服务平台，万表网在去年双十一交出了一份漂亮的成绩单，这场销售额提升60%的狂欢大战，功劳离不开背后日夜支持的专业客服团队。

万表网与小能是战略合作伙伴，早在2012年就使用了小能的智慧客服平台，虽然最初只是简单的几个功能，但是凭借着一句愿意共同成长的信念，陪伴小能走过了最艰难的时刻，也在小能不断重构升级产品的道路上给出了很多前瞻性建议。

因此，掌握了第一手客服最需要的完整服务，以及客户体验的高标准要求，最终让小能和其他产品拉开了差距。

实行团队精益化管理初见成效

去年的这个时候，万表网客服团队进行了一次巨大的调整。

根据万表网客服经理赵春雷介绍，当时大刀阔斧缩减了30人，使团队精简到70人，非但没有耽误销售的业绩反而产能一直不断上升。当然，小能客服的一体化解决方案更是起到了定心丸的功效。

团队科学绩效的“道术法”

在内部，万表网设置了科学的团队绩效，让职能属性一致的小组之间进行PK，把业绩压力释放给每一个客服人员，辅以红包等奖励刺激，并进行用户画像培训、失败案例培训、心理培训，让整个客服团队从精神上、思想上高度统一。

除此之外，万表网的平均客单价都接近万元，对于如此特殊的奢侈品电商企业，与用户产生高黏度的互动就至关重要。说到这里，就离不开小能的智慧云客服平台的助力。

服务覆盖全流程，接待场景一体化

小能提供了集合在线客服、呼叫中心、CRM、工单的一体化客服解决方案。从前端用户咨询，到后端数据统计，小能已经渗透到万表网客户发服务的各个环节之中。

不仅如此，小能提供了全渠道接入的能力，可同时为万表提供Web、微信、APP、商城等多渠道接入，一个坐席便可同时服务多个渠道的用户。

清晰的用户画像助力精准营销

众所周知，万表网的平均客单价都在万元左右，能够赢得这些高品质用户的青睐需要客服人员快速洞察用户，进行精准营销 。

这主要得益于小能的智能识别功能，清晰对用户画像进行详细分类，包括用户的身份、轨迹、来源页面等行为数据，一并完整展现在客服人员的眼前，基于此，再通过沟通去判断应该向客户推荐表款，使得现有的客服人员从原来服务2-3个人，到可以轻松服务5－8个人。

打造智慧客服生态圈

与万表网展望行业未来时，小能希望可以打造出一款专属于客服行业的“微信”，让万表网的顾客可以和客服人员互相加为好友，让顾客与客服随时随地像朋友一样沟通，让售卖手表这件事变得如朋友之间推荐一样。

甚至在不远的将来，有更多不同的行业、不同的公司和不同的客服之间互相交流，互相pk。最终使得整个行业生态共享，打造属于小能的智慧客服生态圈。

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