电商们的双十一后遗症该如何治？

2015年双十一全球狂欢节虽已落下帷幕，但刷新全球记录的912.17亿元的在线交易额依然霸占着我们的朋友圈且持续发酵着，这是全民的狂欢购物节，也是电商们的疯狂奋斗节，但电商们的疯狂奋斗真的结束了吗？其实不然，对于电商而言，各种后遗症正在凹显，比如腰酸背痛、黑眼圈、面色苍白、吃土族、乏力族等表面症状在这个关键时刻都是那么的不足为道，而真正令商家们为之焦虑的后遗症正在疯狂扑来且急需解决。

后遗症之一：客户咨询量激增，客服该如何应对？

商品咨询、物流查件、发货时间询问、活动咨询等等，各种问题接踵而来且来势汹汹，应付此种情形不妨根据不同的订单类型、不同的发货地址设置统一的快捷语回复，如有必要可在店铺出公告通知，尤其是发货时间，请勿打包票给客户承诺具体日期，可根据仓库具体的发货进度适时短信知会客户，尽力安抚客户并提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

尚未发货短信内容参考：亲，因为发货量大，小哥正在加班加点为您打包，请您耐心等候一下。已经发货短信内容参考：亲，您的宝贝已经由XXX快递发出，由于双十一期间物流较慢，局地爆仓，请您耐心等待哦。如遇到恶劣天气，也在短信中提示一二，让客户做好心理准备。也可以根据宝贝的属性添加一些特定的元素，比如运动产品可以提醒健身的时候注意保暖，体现人文关怀做到短信差异化，这其实也是留住客户的一种营销策略。如果快递给力及时送达了，对客户说也是一个意外惊喜，可以在增加5分好评概率。

后遗症之二：商品超卖之后，该如何处理？

出现超卖的现象主要是因为双十一当天交易量过大，系统商品库存数据与卖家的前后台数据对接不及时造成，有些已付款的宝贝已经售罄，导致宝贝超卖，这样的情况只能诚恳道歉并安抚客户情绪，和客户耐心沟通，征求客户同意补货晚发或更换其他商品，不妨给客户添加一份小礼品以示歉意，实在不行及时给客户退款并表达歉意。

后遗症之三：退换货如何处理？

伴随着双十一的疯狂抢购，许多买家因为一时冲动买了一些平时用不到的商品或是其他流转环节造成的商品损坏等等，事后请求退换货也是在所难免，故设置严谨简洁的退换货流程和专职且具备一定职业技能的退换货客服人员也是必不可少的，除此之外，专职人员一方面要鉴别是否是由于商家的责任造成的退换货以及严格控制退换货，另一方面还要提防是否是某些不良买家的恶意敲诈。

当然，控制退换货才是重中之重，也必须是我们的最终目标，因为这关系到广大电商的切身利益，也是根本利益。尤其是2015年的双十一，虽说造就了912.17亿元在线交易额的神话，但伴随而来的也是退换货率居高不下，退换货不仅仅是物流成本的增加，退货更是库存的增加，总所周知，大量库存可导致电商资金压力爆棚，极有可能面临资金青黄不接的困境。那究竟如何控制退换货呢？最切合实际的就是从源头抓起，电商企业应该加强商品描述的专业化和多视觉化，网购不同于实体店购物可以摸得到，电商看不到消费者，消费者也看不到商品，整个购物交易是在虚拟的环境下促成的，电商只有通过严格把关商品的质量，且真实而细致的描述出商品的本质，准确而清楚的展示出商品的特性，才能降低因为产品质量达不到买家预期效果而产生的退货；此外，物流和服务也是造成退货换的一个诱因，建立完善的物流体系、加强服务意识，做到环环相扣的精准化和关怀化，也可有效的降低退换货率以及各种问题引发的纠纷、投诉等。

后遗症之四：流量骤减该如何应对？

对于双十一后店铺流量骤减的情况，其实各位商家早有预估，但是如何应对，想必是大多数的商家也是一头雾水。现在的双十一网购就像过年吃年夜饭一样势在必行，所以也就创造了912.17亿元在线销售额的神话，而狂欢过后，很多店铺流量直线跌入冰谷，然后，很多卖家并没有因为双十一已经结束而恢复原销售价，这部分客户其实是在捡漏。 其实双十一，很多买家因为各种原因并未完全购买到心仪的商品，所以这个时候考虑一下直通车或者钻展，也可以适当做些促销活动，将双十一的优惠延续一段时间，想必也会有另一番的收获。何况双十一虽然结束了，但是还有双12的机会，再往后还有淘宝年货节的机会，我们大战了双十一，无论输赢，都已经是过去式，但是双十二和淘宝年货节确是将来时，也需要我们我们全力以赴。

简而言之，严格把关产品质量、建立完善的管理体系、塑造良好的电商形象、切合实际的营销策略，才是广大电商们双十一后遗症的一剂良药。

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