酷家乐CEO陈航：最好的体验促成转化，新零售用新技术打造新流程

2017年10月20日，由亿欧主办，以“赋能家居新零售”为主题的GIIS 2017家居家装产业创新发展大会在广州天河区希尔顿酒店隆重开幕，本次峰会主要围绕家居新零售、大家居、全屋定制、S2b模式、智能制造、互联网家装等核心主题展开深入讨论，邀请嘉宾主要有全国工商联家具装饰业商会执行会长张传喜、中国装饰协会材料分会秘书长王岳飞、尚品宅配董事长李连柱、索菲亚CMO王飚、酷家乐CEO陈航、打扮家总裁崔健、德国贝朗亚太区副董事长兼总经理郭琬怡、好享家CEO陶永、艾佳生活CEO潘定国、土巴兔副总裁徐建华等近20位行业一线嘉宾及投资人联袂出席。

本次大会到场观众超过500人次，主要是来自全国数十个城市家居家装企业负责人，80%为创新型企业创始人及中高管，参与报道的媒体超过50家。

酷家乐CEO陈航在本次大会上分享了新技术带来了哪些变化，以下是演讲核心要点：

1）商业的本质，零售核心的几个流程是不变的。

2）从获客到转化、交易、服务、口碑，这些环节本身一定是不会变的。但是因为有了很多新的技术、产品、平台，每一个环节的做法可能都会变化。

3）新零售是用新技术打造新流程。营销的方式上，通过了极速设计出图加全屋的产品设计，能够提高客单价、成交率；新的内容上，移动时代还可以对接短视频；管理上可以更好的抓住用户的信息，去管理用户以及管理供应链，让所见即所得。

4）零售的本质是用户的转化，而且家装、家居是一个非常重度的销售转化行为，我们要打造最好的体验，就有可能促成单。

以下为亿欧整理陈航的演讲速记（有删减）:

大家好，我是酷家乐的CEO陈航。每次到广州参加峰会都怀着朝圣的心情，一方面是因为这里拥有最牛逼的企业家，比如说尚品宅配的老总，二是因为从用户量来说，广东地区也是酷家乐用户量最多的地区。第三点，我一直是粤菜的粉丝，从小最喜欢吃的是凤爪。

感谢主办方邀请我分享这个主题，分享我们对于家居新零售业态的这些变化有哪些见解，哪些是“变”或者是“不变”。我认为有三大部分，第一是对这件事情的理解，第二是我们公司的介绍，第三部分是分享跟各种客户磨合的过程中，他们是怎么变的以及他们变的效果。

什么是变？

我认为这个时代变化太快，方便面市场这几年下降得非常快，很大程度上是因为它不是同一个领域的竞争对手，在线定餐基本上把它冲击掉了。最近流行的话“避孕套行业销售下降的原因是因为王者荣耀”，因为大家都在抢占用户的休闲时间。

这个时代变化真的是特别的快，所以阿里在提出“新零售”的时候也是特别顺应了时代的变化。

我参考了网上的一些比较官方的定义：新零售是以互联网为依托，运用大数据、人工智能等先进的技术手段，对于商品的各个流程，包括生产流通销售等流程进行优化，然后改造而产生的一些新的东西。所以如果是我来总结核心就是：对于任何一个企业来说，一是对外寻求获取使用新的技术，通过技术去改变、优化内部的一些流程。

什么是不变？

商业的本质，零售核心的几个流程我认为是不变的。以一个商家为例，从获客到转化、交易、服务、口碑，这些环节本身一定是不会变的。但是因为有了很多新的技术、产品、平台，每一个环节的做法可能都会变化。就好像我刚才提到的，流程会被优化，产生一种新的流程。

比如说在获客环境下，以前做线下的现在可能做线上了，通过天猫、百度，甚至还有通过今日头条做获客。做转化的时候，如果我是一家小吃店，以前的转化是把店里环境搭得好一点，氛围不错，线下就可以下单。现在的转化，在线上把图片拍得很漂亮，转化率就会很高，所以转化的方式不一样了。

交易，现在有科学的依据说通过线上的虚拟交易，会比直接花钱更没有感觉，也就是说你会花更多的钱。服务也是如此，比如说我到广州来坐飞机，以前是都排到出租车的队伍上，所有人都挤在那边，有一个汇总的枢纽再分散出去，现在的服务方式是P2P的，下飞机就直接联系某个司机，所以效率会大大提高，这就是环节被优化了。

口碑非常重要，也就是朋友圈，如果没有朋友圈，很难想象东江的小巷里面的一家卖奶茶的店能够红遍大江南北，所以很多事情都在变化。因为这些变化，我们身边已经被浸润了很久，如外卖、出行，餐饮新零售、出行新零售，我认为都是新零售的形式。

家居行业可能会有什么变化？

我们有哪些新技术，因为这些新技术产生了流程上的什么新形式？

酷家乐是一家技术型的公司，三个创始人都有技术背景，所以技术上有比较好的发言权。家居行业的用户场景是非常直接的，当年我们在美国读书的时候，会感觉到国外的家，即使是租一个普遍的房子，居住体验和视觉审美都很不错。但是在国内拿到一个毛坯房，完全不懂水电、管线，就要花几十万元在里面。即使是简装、精装，依然有很多的困惑，这就是最强烈的场景。

我们的想法是，至少可以出一个效果图啊？以前是做不到的，或者是成本特别多。6年前，酷家乐就想通过技术的方式解决这个问题。当时有一些新的底层技术出现，比如说高性能计算，大家知道英伟达做显卡是很火的，他可以很大程度提高计算效率，但是当时只用在一些超级计算机的领域。而酷家乐搬到了民用，再加上云计算，分布式计算等等，所以我们有了这些技术基础，再加上一群人花了六七年时间。目前酷家乐能够做到把效率提高，这就是对行业而言一些新的技术。

当然还做了一些外围的体验。我们搜集了全国的户型，进行3D化，集合了最大量的真实商品，再加上极速渲染使得效益大幅度提升。这几年人工智能对我们的场景也有很大的帮助，因为设计是一件比较模糊的事情，但是基于大数据，可以把别人的场景很快的适配到你的空间里去，让一些比较小白的人也可以较快的达到效果，今年我们的团队在这方面会有所优化。

这些就是新的技术。因为这些技术，给我们带来了新的体验，积累了用户，我们目前比较有信心的说酷家乐目前是全球最大的在线家居云设计平台，有近千万的注册用户，覆盖了这么多的户型，产生了累计2000多万的设计方案，其实是让每个结构化的方案都变成一个家，或者是一个家的团队。我们已经有快接近百万张的效果图，如果是按照像素打出来，可以铺满整个希尔顿。

当然会带来很多的新零售客户，去年天猫双十一家居前30有22个是我们的客户。因为跟这些客户天天在一起，所以我们会发现很多行业在发生什么样的变化，因为技术使得行业的流程得到了优化。

举三个例子：营销、内容和管理。

营销，零售的本质是用户的转化，而且家装、家居是一个非常重度的销售转化行为，我们要打造最好的体验，就有可能促成单。分享一个博洛尼的案例，蔡总是我的好朋友，他有一个理论是“第一眼理论”，他经常说用户第一眼看到什么他就会买什么。换言之，如果第一眼只看到了一个柜子或者是一个局部，可能只能买这些。如果第一眼能看到一个全局，并且是他自己家的全局，他就有可能下单。

这个时候酷家乐的软件体系可以帮助他从衣柜到硬装、到软装的全屋效果，这个有赖于这家公司有很强的管理和运营能力。他们原来是不具备这种全屋设计能力的，有了这种方向和简单的软件，组建了一个“神器营”，全国使用、锻炼，让以前那些比较普通的设计师就可以做大单了。

这是有一个案例，有些地区的客单价是提高了70%到100%，所以后来他们在全国200个城市铺开，神器营的公众号里面提到“9月份，禹洲某个用户渲染了快2000多张图，就可以玩起来”，帮助他们大幅度的提高了客单价。

在家居场景也有一个比较典型的案例，优梵艺术也是做家具的，他们依靠平台起家，线上为主，现在已经做到了1.6亿元的收入，主打的是3D软装服务，原来卖的是单品现在卖的是场景，原来线上客单价是5000元，这个小组客单价到了1.6万元，而且现在全员都在冲今年的双十一。

乐豪斯是一家整装公司，把用户融合到设计过程中，大幅度的提高了成单率，这个提高是非常高的。事实上其实用户是做不出什么好的设计来的，也不一定能实施，但是这个时代的用户很在乎参与感。还有刚才提到的智能功能，在重庆美的家，先把全盘的所有户型做了功能房，这就是可以吸引客户的非常好的卖点。

第二点是新内容。

现在网民每天会花1个多小时在淘宝的电商上，会花1个小时左右在今日头条等资讯上，全部是移动的场景，任何一个场景包括家居行业一定要找到什么样的内容在移动上是最好的。包括阿里也是，在移动的过程中会把全景作为最核心的内容层。大家都知道阿里今年有一个核心的战略是做内容，原来是从商家层到商品层，今年他们强调的是用中间加入的内容层去留住用户。

所以我们跟天猫，跟阿里在这方面有非常广泛的合作，比如说3月份的家装节，这里有3DVR体验管，所有的内容都是酷家乐平台产出的。618的大促，整合了125个品牌做了场景的联合营销，他们也比较满意，双十一敬请期待，有很多好玩的事情。包括首淘的内容层，他们主推的是店铺二维码，林氏木业等企业就把这个玩得很溜。

有人知道快手吗？快手是当前中国最大的短视频网站。大家在快手上搜室内设计，主要内容就是全景图的短视频，酷家乐也支持这样的短视频，它可以顺应我们这个时代出现很多新的玩法。

从数据上刚才也说了，我们认为是非常棒的。每天的渲染量大概是10万张，每天的浏览量近100万PV，移动占比70%，停留时间12分钟，这里就有很多可以挖掘的。还有一点很重要的是我们不只是线上的内容，线上必须通过线下才可以最高效的转化，所以我们也支持一键导出，互动式的VR，支持头显体验，噱头上可以支持线下，也可以拉回到线下。

管理上还有变化。

以前的数据是分散的，以前的施工图是零散的、单个平面的，甚至本身都不能互相关联。用户的信息是分散的，用户在网页上浏览的信息也是分散的。而现在都可以被打通。从最初的全景图，可以看到每一个PV被传播到了广州的某一个地区，这个地区的人更多会在哪个房间停留。用户进店以后快速的找到了他的小区，风格，就判断了他的购买力以及他大概的风格场景、大概的预算。再往后，所有的商品是可落地的，从用户的信息到场景信息全部是能够打通的，这是这个时代会发生的很多变化。

简单说，第一可以更好的了解你的用户，不管是推广还是到初期的设计，很快就抓到他的整体状况。第二是所见即所得，有可能的更好的管理好你的供应链。所见即所得，所以我们更多的是从设计入口的角度帮助这个行业一起做到最优。

所以我认为的新零售也参考了他们官方的定义，我认为是用新技术打造新流程，当然他一定是往好的方向在发展。比如说营销的方式上，通过了极速设计出图加全屋的产品设计，能够提高客单价，提高成交率。新的内容上，我们认为移动时代，还可以对接短视频。管理上可以更好的抓住用户的信息，去管理用户以及管理供应链，让所见即所得，得以发声。

习近平说：我国社会社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

这个在家居行业真的是太典型了，每个人花了这么多钱要装出自己不同的小屋，但是过程中会遇到很多很多的问题。今天上午很多大咖的分享，一定是一起努力，以各自专业的角度，为我们一起解决祖国人民的核心矛盾提供现有的力量。

做一个小广告，因为下个月会在杭州开一场今年的酷家乐的技术开放峰会，大家如果感兴趣的，可以来报名参加。我们每年都会把今年储备的一些新的东西以及跟用户互动过程中得到的很具体的数据，在这个上面做分享。

所以我的总结是，我们处在一个非常好的新时代，变化很快，但是它太自责。同时我们看到这个时代有大量的新的技术在发声，而酷家乐也一定致力于让技术能够转化为最好的用户体验。在这个过程中，能够服务每一个商家、用户，提供新的零售的体验，让人人都可以享受到设计家居带来的美好生活。（文/陈航）

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