最全的会员积分体系维护淘宝新老客户技巧

生活中的会员体系

我们在大卖场或大型超市购物时，基本上都会看到一个办理会员卡的柜台，成为超市/卖场的会员之后，我们会定期收到超市方寄来的商品宣传册，而在购物时，我们也可以凭会员卡享受部分商品的会员卡，或者参与到一些积分累计、换购、抽奖的活动中去。

有些会员体系建设完善的卖场，甚至还会有满额晋升、生日好礼等不同种类的会员福利政策。

而在虚拟的互联网社交世界中，客户的忠诚度培养，会员体系的建立体系做的最为健全的当属腾讯QQ了，从早期挂QQ在线时间升级星星、月亮、太阳，到之后限定挂机时间，推出超级会员包月服务加速升级、自定义头像、装扮个人空间、开放多群模式，再到如今各式各样的钻级服务和会员政策。

腾讯QQ把如何建立会员等级，会员可享受什么特权优惠、享受时间如何、适用哪些人群等一系列问题都为我们梳理了一遍。

网店会员体系的现状

1. 大淘宝会员等级

淘宝全站VIP等级共包括7个等级，其通过成长值获取，成长值是淘宝网会员通过购物所获得的经验值，由累积金额计算获得，它标注着消费者在淘宝网累积的网购经验值，成长值越高会员等级越高，享受更多的会员权益。

目前，淘宝全站VIP会员体系，是淘宝网为了巩固淘宝的会员不从淘宝网流失，巩固其会员保有率所使用的会员体系，其作用范围是针对淘宝网全网有效，不区分店铺。权益主要围绕淘金币、价格、服务等范围展开。

2. 天猫达人等级

天猫达人等级共分为T1、T2、T3三个等级，目前天猫达人等级相对来说门槛过低，天猫的老客户都比较容易达到天猫T3等级。所以，主体的作用还是体现在针对天猫站点的新客户的二次转化上。

天猫在经验值体系，即升降级的规则设定上，却非常值得学习。其经验值包括购买经验、登陆经验、附加经验、评价经验，依次可以对应到购买总额和客单价、登陆签到、购买周期、评价动作上。

也就是说，在天猫达人的升降级判定中，对于买家的限制很立体化，从不同纬度来对买家的行为进行约束从而完成了对天猫会员的激励。

总体来说，一个好的会员体系，我们需要完成四个方面的工作：晋升规则、会员权益、政策传递、效果评估。分别用来解决会员政策的定义、传递和实施后的评估、优化问题。

会员卡规则

会员卡，在会员的晋升规则中，本身其实算不上是一种规则。其通过直接向客户销售会员卡的方式，来实现对客户等级进行晋升。

这种操作模式是小众模式，常用于品牌能力比较强的商家，其中包括产品品牌（品牌会员卡，如GXG等）和渠道品牌（卖场会员卡，如朵朵云等）

商家在要求会员必须消费超过多少次之后升级，客户为什么要完成这么多次的消费呢？什么是产生会员升级的源动力，消费者也都是自私的，“我有什么好处？”是客户首先会思考的一个问题。这个问题的解决方案是会员权益的建立。

会员权益除去要多样，从功能、心理角度切实给客户带来激励之外，还要具有差异化的特点。

因为会员权益，不仅仅需要对非会员产生吸引力，使其成为会员，还要对已有会员产生持续进步的吸引力。

这就要求会员的权益要根据不同的会员等级产生差异化，而且，越高等级的会员，应该可以享受更多或更好的权益。

在电商会员体系中，会员权益的设定，一般也是沿着功能型设定、心理型设定来进行的。

包括折扣、专享产品、免费试用、包邮等。同时，店内活动优先通知，也对客户的尊贵心理作了一定的心理暗示，提升了会员权益的综合吸引力。

如图3-1，是某电商会员体系中权益的实例

我们对商家在会员体系中，可以使用的权益进行梳理，总共可以分为三类：价格权益、服务权益、专享权益。

（1） 价格权益

价格权益是指对不同等级的会员设定不同的价格策略，即越高等级的会员能够在购买时享受更多优惠。方式有：

◆ 商品折扣

◆ 满就减

◆ 差额优惠券

◆ 包邮

（2） 服务权益

淘宝，本质上是一个打折的淘宝，做活动就打折的现象层出不穷。更加导致了淘宝的优惠信息变成了泛滥型信息，我们需要构建更多的跟价格无关的权益方式，来对会员的成长进行激励，也就是服务权益。方式有：

◆ 差异化旺旺服务

◆ 快递优选

◆ 生日特权

◆ 无理由退换货

◆ 上新优先权

（3） 专享权益

专享权益是指通过对客户的商品购买范围进行限制。专享权益在稳定的会员体系中，一定要是显式的，即暴露给所有的客户都可以看到，仅仅是能够专享的人可以看到专享区是不够的，因为正是能看到不能够购买才是最让人焦急的。

专享的商品一定要有卖点，无论是从价格还是商品本身的款式、风格等特性上，都需要具备一定特殊的吸引力。

做有穿透力的会员传播

要做到有穿透力的会员政策，第一个要解决的问题就是多渠道传播，所谓重复就是加深印象的第一法则。

如图3-2会员政策的传递出口

1、会员专区

会员政策的传递渠道最常用的就是在店铺内部，店铺内部一般通过页面来进行呈现，即我们通常说的会员专区。会员专区的内容主要包括等级规则、会员权益、会员活动、专享商品等。

2、客服售前传播

售前流程中，客服环节在整个客户体验环节中非常重要，客服作为重要的信息输送渠道，同样也是会员政策最好的传递渠道。

客服在服务过程中，对于新老客户针对他们的差异性制定不同的会员政策的推送策略，可以在新客户成交（付款）之后推送相对应的会员政策。

3、短信&邮件推送

短信实时性强，文案操作容易，但是内容简单；邮件需要文案和设计配合，实施困难，并且可控能力差，优势是内容是多媒体形势，可以传递大量的图文信息。

可以选择在会员升级时发出恭喜短信，唤醒客户会员等级认知。

4、包裹营销

O2O时代，包裹夹带品成为店铺用于传递自己营销及服务内容的关键阵地，同时，也成为了传递会员政策的一个核心输入口。会员手册及新会员会员卡的夹带对于用户来说敏感性更强。

可以在会员手册中强调品牌故事，提升会员与店铺内品牌的关联程度，加深对品牌的印象。会员商品最好能够关联到手机二维码，更加便利地用于传递对应的渠道，方便客户产生复购。

如图3-3会员手册中覆盖的内容：