环信COO柴勇：电商平台客服应用实践

2015年12月4日，在由思路网主办的思路汇（上海站）——《进口电商大起底》中， 环信COO柴勇 发表了题为：《 电商平台客服应用实践 》的公开演讲。并对在场观众的疑问作出了解答。

柴勇：环信并不是一个电商运营平台，是一个用户的服务商。我们怎么样帮助客户更好的把客户，把流过来的客户留在这里，然后促进消费转化。

从2014年开始，因为传统的国内电商现在大格局基本形成了，随着政策方方面面的发展，在跨境电商这块出现了在国内电商的发展趋势，2014年整个跨境电商交易额突破千亿了，乐观的估计在2018年，可能21世纪第二个十年，整个交易额应该能突破万亿。所有的大资本都看到这块市场，大的资本都进来了，整个发展局势，从最初开始比如商品的丰富度，价格的竞争优势，在这块的竞争慢慢随着大玩家进来以后，将来逐渐会演变为整个能力的竞争，供应链，客户体验，客户服务。现在国内电商这块也是体现的很明确的。

从另外的一方面来说，我们也看到在跨境电商这块，从消费者的人群来看，从一些常规性的，非标的，比如奢侈品，鞋帽，包这种，然后慢慢就开始向刚性的，高品质的一些日常用品慢慢的转化，慢慢转化到化妆品，母婴用品，食品，在往这个方向转变。在整个过程中更需要强调供应链的整合，客服体验。

从消费群也能看到，在境外，在跨境电商这块的采购主体是80后和90后，这个群体的特征就是越来越碎片化。碎片化的方式就是强调80后和90后，更强调个性化场景化的消费，这种情况下分享非常重要的还有使用的地点和消费的载体上，包括网络手机速度，各方面带宽的速度等等，比如说国内电商这块，在双11通过手机的消费已经远远超过了50%。这块是每一个电商在发展过程中一定要考虑的。比如在做页面宣传的时候，怎么样让大家更友好的采购，而不是很痛苦的翻屏。

现在越来越多的电商认识到这种趋势，很多电商把自己发展成纯手机电商，所有的运作过程通过手机来进行，比如达令APP，几乎100%在手机上进行。

每个用户在达令上单次停留时间超过30分钟。你可以作为管理层，作为网站的运营商可以在后台分析，通过消费行为的分析，到底是因为服务器的响应问题，还是服务器切换的问题，还是因为我的东西好让他选购商品，然后你试着做大数据的分析了。

如果你的消费体验不好，由于整个生态圈的完善，大家是很容易去转换的，最初可能是因为价格，大家能留在这儿，随着你的竞争不断的加剧，不断有大的玩家进来，大家更多考虑是服务的体验，这些服务的体验比如是从头到尾，比如说客服，克服事实上是客户在网上全生命周期的管理，实际上也是运营的手段。在现在的社会上你通过各种各样的方式导流，获取每一个注册用户的成本是很高的，在这种成本的压力下，你怎么能把每个客户服务好，然后让他尽可能的消费，保证他的黏性，然后通过他各种各样的渠道帮你拉进更多的客户群，对任何一个网站来说都非常重要。你不能总靠砸钱导流来做。

客服一定是全生命周期的管理，还涉及到网站，微信的，微信公众号的，微博的，手机APP的，各种各样的渠道怎么样更好的整合在一起，因为很多网站运营商这几块是相互割裂的，作为客服来说非常痛苦，要形成不同的系统间结环。怎么能形成真正全渠道整合的系统，把来自方方面面的信息都整合在一套系统里面。比如说像阿里，腾讯，它们可以做到全渠道，但是它们是全封闭的，不对外开放的。你一定需要第三方的PaaS的客服平台来帮你做这个事情。

它一定是全生命周期的管理，通过对你也是一个营销的平台，你通过后台大数据的整理和分析，针对你不同的用户画像，可以做消息的推送，这个消息推送是在你的体系里。这是一块非常精确的。根据消费者的精确画像来决定，比如这是一个0到6个月的妈妈，1到2岁的妈妈，不同的消费者消费习惯不一样，这也是在你客服系统体现。并不是传统意义上的只是接待投诉。

从客服的角度，你整个客服智能化水平决定你能省多少，还有把客服的时间压缩到更低，尽量的转化。

举个案例，我们在任何一个采购，除非是黏性客户，跟你的忠诚度是百分之百的，还可以垂直购买，正常的还要涉及到在你的商品页面进行咨询的，在咨询的过程中就设施到客服系统，客服系统包含几个要素，第一个就是客户轨迹，假设他是第一次上你网站的用户，通过他的浏览你可以大致分析出他的消费信息和消费习惯，根据后台的数据模型。这样很好的让客服接待他有一个预判，更有针对性的进行推荐。还有一些基本的沟通语，还有一些最基础的，比如IBR的导购。整个过程你还要支持多渠道的，包括语音的，文字的，图片的，视频的，各种各样的方式都在理面进行切换。包括他的点评。

在平台商这块，越来越强化你在竞争中的优化，实现一定是你平台服务的价值，你作为移动客服平台一定要有中央管控，你把你的客服平台开放给他，但他对客服的服务的质量对平台本身来说也需要监控的，这对你来说是透明的，在监控中还可以特殊对待。

举个例子，某一个特卖电商，对这家特卖电商来说，它用了客服很重要的产品，就是做相关的信息推送，送达率要求百分之百，不管是在线还是离线，只要对准选择精准的消费群，促销信息就要精准的达到。如果采取这种的呼叫中心也好，客服模式也好，整体的花费是非常大的。呼叫中心来说，你需要有电话，每一台电话的成果大概是八分到一毛，这块的成本很大。需要这样的在线方式能把成本降下来。

业务数据，要百分之百的消息送达率。第二个是客服回呼。这里就有一个强连接，你手机的APP，只要你不在手机上把这个APP卸载，我作为供应商就能找到你，就能把消息推送到你手机里，你会收到客服对你的消息，这个消息可能是平台商给你一个推送，这个推送不是垃圾推送，是一个非常精准的推送。最终是订单转化率提高5个点。

第二个例子是闪购电商，本身是降低成本，提高效率。本身作为平台管理方，非常注重整个平台在整个消费群的客户和满意度和客户的体验，他来提供这样一个平台，把这样的平台开放给所有的客户，在这个过程中他们能监控所有客服的信息，服务的量，整个客户的投诉情况，通过这个更好的实现对供应商的管理。

如果单单从咨询量和坐席数并不太高，一个坐席一天就三个咨询，但是看整个后台的数据有一些商家可能一天也就一个咨询，有的商家可能一天有上百上千的个咨询。他希望这个平台能帮他实现的关键业务点。咨询平台从订单的转化量，通过这个平台提高到17%。

第三块是社群电商，更多类似买手型，他们通过社交把自己的体验和经验分享出去，然后实现转化。社群电商需要全媒体的结合，无论从微信也好，从微博也好，从PC端也好，从手机APP也好，需要全渠道的介入，得到无微不至的关怀，这种黏性会保持更大。是一个全渠道的接入。整个咨询量是提高了29%。

现在强调一点智能客服应用场景，因为在日常生活中，随着平台的发展客户量不断往上涨的，从成本考虑来讲客服是有限的地怎么样通过智能客服的应用来降低你的成本，促进转化率。这块涉及了标准的场景，根据各自应用场景。比如有一个很好的问候语，然后取决于您是什么产品，然后有文字和语言的。然后基于客户的文字识别以后，通过客服机器人，然后给你选择。通过自学习的知识库，能够随着客户量的越来越多，知识积累的越来越快，会对整个客服知识会越来越有效。对这个系统来说能够判断当它没有办法匹配你的问题，它无法回答的时候会非常智能的转到人工客服。通过前面一系列的工作它能帮你挡掉40%的前期工作，这样包括客服真正有效的解决40%到60%的真实问题，然后加速订单转化率。

涉及一个场景，从智能学习的角度，从大数据的角度来说，大致会有这么一个流程。比如买一个化妆品，是首次来买，我们会通过询问一系列跟化妆品有关的，然后会推荐产品，然后所有的信息都在数据库留存下来，当他下次再进入，通过判断他的信息，IP也好，ID也好，你可以主动的向他推荐相关的产品。比如很多女性皮肤非常干，他就用一个牌子的，或者一个型号。这种消费习惯是相对固定的模式。针对不同的客户消费群，结合后台整个数据库，你就可以极大的促进整个消费的进程，增加订单的效率。

这个流程在客服系统里有两种模式，左边是第一种客户的模式，然后我们通过一系列的问题，包括向他的推荐，然后结果。第一次进来，他作为我们的长期用户，可以根据相关的预算，可以得出一些具体的数据，然后向他推荐。

简单介绍一些案例。给各位一个观念，第一不能把客服简简单单的理解为就是解决客户的投诉，处理信息，做一定的咨询，其实是一个客户全生命周期的管理，能够帮忙网站的运营者，以较小的投入提高订单转化率，最大限度的体现客户的体验，把客户留在你的业务群里。

给大家介绍一下环信，环信公司是2013年4月份成立的，成立之初主要是以即时通讯起来，然后有了天使轮，有了A轮和A+轮，然后到今年7月份融了B轮，有1250万美元，我们是做到全渠道的客服。80后和90后的消费者模式主要向移动端，环信已经向23763个APP提供服务。随着整个潮流的发展，在未来几年内大家会看到客服的重心一定是在移动端，从传统的网页端会迁移到移动端，

提问：这个主要针对微信这些，比如国外很多知名的有吗，类似微信的。

柴勇：是一个完全开放的，只是涉及到你跟国外接需要国外代理和国外接点。

提问：有没有语言画面支持呢？

柴勇：多语言版本正在做。目前环信不同语言的问题，主要是开发这块的东西，后面我们会不断推出各种语言的版本。你提到关于国外接点的问题，国外接点我们主要以亚马逊的为接点的，以及东南亚地区和北美地区都有我们的节五点，目前整个平台也有海外APP的接点

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