用户体验仅靠产品？如何掌握交易法宝打动客户？

促成交易的最初考量是什么？是用户体验。而用户体验仅靠产品吗？不，客服才是商家的首要法宝。但如何培养客服做好客户的用户体验？对此，思路网采访到易康萌思客服外包负责人陶月玲，来看一看她的见解。

(易康萌思客服外包负责人 陶月玲)

易康萌思成立于2009年。起初做代运营服务，几年的代运营经验，让他们发现运营精细化操作中最重要的板块--客服模块。2013年成立易康萌思电子商务有限公司，主攻客服外包服务。发展至今，已为三枪，森马，安踏，Naturesway，DRWU达尔肤等200多家企业提供过服务。

据思路网了解，易康萌思客服服务主分两大板块。陶月玲向思路网介绍到，第一板块是客服外包服务，主要有三种模式，即为基础客服；顾问式客服；CRM式客服。另一板块则是提供客服管理的诊断咨询，对客户客服的培训及课程输出。收费模式会根据服务内容进行订制化。

目前所涉及平台有天猫，淘宝，京东，1号店，网易考拉，唯品会等。陶月玲表示，公司从代运营出发，本身已有项目运作的基础。所以客服除必须掌握的基础知识外，公司会额外培训运营知识。她表示，客户不只是了解客服数据，更倾向于客服端以外端口的相关数据，她会结合公司的优势，给客户提供更多关于运营端的反馈。

当然，一个企业得以发展，与合作对象也是分不开的。陶月玲说道，透过现象看本质，品牌方考量合作对象首先会看中公司发展情况及内部组织架构。这类公司更看重对方是否能与他们一起成长一起发展。其次是服务过哪些类目，为客户带来什么效益。在了解过程中，会涉及公司优势劣势，经验等多方面信息。最后则要看操作数据，因为操作效果才是王牌。

用户体验向来都是商家最为注重的部分，而客服服务恰恰是提高用户体验的重中之重。陶月玲向思路网介绍到，接到客户诉求，会对店铺进行分析，以便了解店铺第一手信息。主要关于所属类目，店铺风格包括受众人群，店铺DSR评分以及商品评价的调研。此外，会对客户现有客服进行数据调查。最后则会对商家需求进行调查，具体包括对客服的要求，对培训方式的要求以及对数据目标的设定是怎样的。

陶月玲说道，因为公司项目组所承接类目是不同的，我们会根据类目咨询量以及商家要求，同时结合客服实际经验去分配任务。因为客服已具备岗前操作的能力，接入项目后，偏重于项目的培训。例如快消品类目（服装，日用品，化妆品等等），会有3-5天的培训，专业性较强的例如家居类，培训时间会在一周到两周左右。培训内容关于相关项目的服务流程，产品知识，快捷语整理优化等。培训结束后，会进行店铺考核，考核合格，客服可上线操作。

提到店铺转化率这一痛点，陶月玲强调，转化率的关键在于如何把每个流量都进行转化。她表示，上海一家做品牌类目的百年老店寻求服务时就面临这一问题。客户虽只经营一家店铺，但是是百年老店，所以品牌影响力很高，但店铺关于咨询转化等方面的数据不够高。公司接手后，从整个客服框架开始梳理，包括客服的销售流程，售后服务流程以及面对这类消费人群的沟通方式等等。运作一段时间后，转化率就提升5个点以上，客户的好评率以及复购率等等都有相应的提升。得到了客户认可，客户余下十几家店铺也选择了易康萌思。

人工智能的风口愈演愈烈，而客服机器人的出现，虽解放了一部分劳动力，但依靠人力的传统客服外包服务商也受到了冲击。是继续发展人力服务还是掉头投入机器人研制？这也是一大难题。

陶月玲向思路网表示，人工智能机器人的出现具有必然性。它的优势在于24小时在线，并且回复速度较快，这是人力难以实现的。但就像银行ATM机，ATM机的出现导致银行人员下岗的现象并没有出现。相反，ATM机不仅减轻银行人员简单性的工作，而且也让服务更加个性化，同时增加了客户体验。其实人工和智能机器人的区别也在此，她认为服务商应该考虑如何利用人工智能，帮助客服减轻重复繁琐的问题。这样就能把重点放在怎样提高客户的满意度和服务体验上。她也强调，双方面结合才能把服务做的更好。

在谈及公司未来发展目标时，陶月玲认为，每个公司都是有使命和社会价值的。而我易康萌思的使命是让客户快乐起来。她强调，我们的愿景有三个。其一想成为电商客户服务最有口碑的品牌，专注部分类目类目，做到“小而美”；其二是想培养中国最有价值的电商服务人才；其三是想要做中国最给力的客服系统。

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