案例丨A.O.史密斯为何使用客服外包服务？

A.O.史密斯1874年在美国成立，是一家具有革新传统、极富创造力、有着历史悠久和辉煌业绩的（中国）热水器跨国公司。其中在家用、商用两大领域，家用产品包括电热水器、燃气热水器、太阳能热水器、净水机、空气净化器、软水机等品类。

最近几年，中国电子商务迅猛发展，AO史密斯通过不断的努力做到全网热水器类目第一的业绩。然而在线上做到类目第一的同时，内部客服管理及运营也出现了一些问题。

了解到A.O.史密斯痛点及需求有以下几点：

1、招聘压力大

随着效率的不断攀升，对于电商客服人员的需求人数不断增加，日常的客服人员招聘已无法满足史密斯的日常要求，因此外包对于史密斯来说能解决内部人员招聘不足的问题。

2、大促临时客服不够专业

对于电商行业来说，大促带来的是机遇与挑战并存。眼下就要到来的双十一，面对客流量的暴增，企业首先就要考虑到的就是客服人手不足这个问题。一般企业会采取雇佣临时客服这个方法，但是很多的临时客服是新手，没有经过专业的培训，难以应对大促现场。A.O.史密斯需要更多具有针对性的大促客服。

3、运营成本高

客服的运营成本非常高，基本上是同行的2倍左右。

在接到A.O.史密斯的诉求之后，上海网萌针对客户的痛点和需求采取了KA项目运营模式，实行单独化、特殊化对其管理。

1、就近安排客服基地

为了方便双方团队的来往沟通，及多频次的培训交流，网萌把最终落地的客服基地定在了安徽滁州定远县，距离AO史密斯南京总部高铁志达1个小时左右，为后续双方的不断交流相提供了条件。

2、独立的项目运营模式

承接史密斯的客服外包需求后，网萌总部安排了专职的客服经理对史密斯项目进行全权运营管理，所有客服人员的招聘，考核，培训及与史密斯客户方的沟通均由客服经理直接对接沟通，并融合基地的高层管理人员辅助管理。时为史密斯项目单独安排独立的办公区域，并装修成史密斯公司企业文化，加强员工的品牌认知感。

3、人才选拔

考虑到史密斯产品的特殊性，在客服人员选拔上应史密斯的要求，网萌从基地员工中抽调了20%的拥有1年经验以上的客服人员加入史密斯项目，用以保障项目的运营稳定。

4、培训方面

为不断加强业务及产品方面的专业能力培训，史密斯会安排专业的培训师进行现场驻场培训，网萌也会不定期安排新老员工前往史密斯进行驻场联合办公培训。

5、绩效方面

为了能够激发员工的销售积极性，史密斯针对客服外包团队人员制定了一套标准的激励方案给予员工，保证员工在史密斯项目付出的同时也能够收获一份不错的收入。

在网萌的服务下，A.O.史密斯店铺的总体转化率稳定提高，每月客服业绩指标完成率均在90%以上。

据了解，提供客服服务的上海网萌成立于2011年六月，是一家多年来专注于为电商企业提供客服外包、客服培训、管理外包、管理咨询及软件系统等一系列服务的电商客服整体解决方案的公司，总部位于上海，同时拥有华东、华北、华南、西部四个大区和十大运营基地，现有资深客服、资深项目运营团队数千人。

注：以上产品信息、店铺数据均为上海网萌提供。

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