诸葛io孔淼：“用户全生命周期管理”驱动营销运营效率提升

2018年8月8-9日，品途集团举办的2018·NBI夏季创新峰会在北京召开，本次峰会主题是“与创新节律同步”，旨在探讨商业领域的发展规划和创新趋势，并持续关注科技前沿、零售消费、泛文娱、大健康、教育、旅游等10大领域，品途集团希望通过峰会的交流与合作，让创新“更有价值 ”、“更易触达”、“更有用”。

在8日主会场中，中国电商委主任兼秘书长苏军、微软中国CTO韦青、阿里巴巴集团新零售研究中心主任崔瀚文等嘉宾，就产业创新等发表主题演讲。

分会场中，场景实验室创始人吴声、全时创始人兼CEO陈学军、Boss直聘创始人兼CEO赵鹏、《吐槽大会》卡司、笑友文化CEO史炎等嘉宾，分别发表了关于消费零售、企业服务、消费、文娱创新等领域的主题演讲。

在8日关于《新企业服务的“做局”与“破局”》的企业服务专场中，诸葛io创始人兼CEO孔淼发表了题为《“用户全生命周期管理”驱动营销运营效率提升》的主题演讲，他认为： 随着获客成本的提高，驱动企业营销和业务线上化，未来数据化和精细化将成为驱动企业发展的核心因素。以用户为核心，围绕用户的全生命周期数据采集，构建用户数据平台，优化服务体验。

以下内容经品途商业评论精编整理：

对于企业的服务，诸葛io主要通过用户全生命周期管理去驱动企业营销效率的提升，用户全生命周期管理主要是通过用户的数据管理，核心是数据化和精细化。对于消费类行业而言用户是核心，数据化背后的核心是以消费者行为改变为驱动力，驱动了企业营销和业务线上化。

今天消费者有了互联网辅助决策，对于需求调研的阶段转向公众号、自媒体、搜索引擎等，用户更多是相信自己的判断。企业面临获客成本过高的痛点，在高客单和低客单场景应用中，比如说教育、金融、零售等行业都开始构建线上销售平台或者进行精细化的运营。另外，面对线上渠道分散和获客成本的提高，以及包括人力成本在内整体的成本的提高，同质化竞争带来竞争流量或者企业的差异化竞争，都需要更多的进行数据化和精细化。

以低频高客单客户场景举为例，家装企业面临获客拉新问题，通过在头条上投放信息流或通过百度搜索引擎设置关键词等，关键词反应不同用户对于企业的需求关注点不一样，从关键词落地提升用户体验，提高企业整体的运营效率。

诸葛io从技术开始，从数据的基础设施构建开始，帮助客户构建全生命周期管理。数据基础设施的构建核心是：链接、API和SDK，建立用户访客的时候，第一个环节是第三方平台，第二环节主要包括小程序、网站、APP等，通过埋点和埋点的技术，整合行为数据和业务数据，第三环节主要包括CRM、历史数据、业务数据等，按需要进行匹配。

但上述三种技术只是在做采集，其次更重要的是建模。诸葛io帮助帮助东易日盛建构的模型是：首先用户是一个ID。其次是触点，类比到线下门店也是一个触点。再次是会话，会话是一系列的行为组织，每一次跟企业产生一系列的行为交互都可以认为是会话。最后是事件浏览的交易都是一次事件。建模这里最重要的是用户，所以要把用户、触点、会话、事件等数据归类起来，最后建立匹配。

采集完数据、建好模型后，诸葛io还提供一系列的产品模块，将原来采用的逻辑变成交互性的逻辑。比如东易日盛通过访客到客户，通过关键词来看，能够了解打通后续用户有没有形成进一步的交易，或者有没有进一步的与客户进行沟通。其次是转化过程，每一个人关键词不一样，因此不同的方案推荐要结合不同的用户展现，也就是所谓的千人千面。最后是线索和客户培育，能够通过把之前的数据打通和关联，通过线索转化，从投词到落地，以及线索的培育。

另外一个低频高客单场景是教育类，主要涉及线下招生，用户会有不同的阶段，不同的认知变化时候会有不同的行为。第一个阶段，认知阶段搜索学习内容有没有用，效果怎么样。第二阶段，就是去各家官网看信息感不感兴趣，包括从评价、咨询、试听形成更深层次的决定，最后是完成服务。我们企业要做的是根据每一个阶段出现的认知变化采取不同的行动。第三个阶段，客服保持在线，包括试用环节体验足够好，让用户更容易通过对比，击败竞品。

诸葛io在服务低频高客单场景的家装和教育两个行业中，提供的基础设施并不只是提供一套简单的平台，诸葛io不管是从采集的触点，还是触点的技术能力，包括抽象模型设计都是非常强大的。在构建用户全生命周期基础设施上，诸葛iosaas和私有化两种部署模式都可以提供。同时，诸葛io还会把常见的市场场景模块变成不同的功能场景，把自助的业务流程转化和效果进行对比，业务人员可更高效的决策。

最后，不只在整个营销的延伸，数据最后产生价值都需要从最早的结果、探究原因到下一步做自动化优化，把工作流程行为给串联起来。另外还可配置不同的案例，每一个企业业务都不一样，这样就可以根据诸葛io的卖点来去配置。比如说我们有一些课程类的配置，就是用户进到购买页面之后不同的价格设置不同的优惠券，或者前面不同的内容设置不同的引导等等，通过整套营销自动化的渠道实现效果转化。

以上就是所有内容，如果有兴趣可进一步沟通，谢谢。

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