“关店潮来临”，实体店为何越来越难？

美国是电商的发源地和最先进的地方，我们现在的阿里巴巴也好、淘宝也好、优步也好，都是从美国复制过来的。朋友去美国两年，网络聊天说，感觉美国电子商务没有中国那么猛烈冲击实体经济。这是为什么呢？

零售业里，特别是百货业，下滑得很厉害，都说是电商影响，是这样吗？

谁在网购

一类：网络一代，80后、90后，但是这一代人的消费在社会总体消费占比重有多高？是不是已经成为主流呢？

二类：像我这样高度依赖网络生存的70后，工作、生活都离不开网络，时间又少，对于网络信任度较高的，购物自然以网络为主。目前这样的70后人占比有多高呢？

三类：60后、50后，这类人对于网络使用频率较低，掌握程度较差，尤其对于网购，因为思想保守、技术复杂，运用购物功能的有多少呢？

四类：在中国的广大农村，大约还有3亿多人口，因为物流、信息、观念问题，有多少人在使用网络购物呢？三、四线城市呢？

网购什么

一类：耐用消费品。虽然这部分网购越来越多，但是还有大多数人，无法相信网购，而且网购此类商品牵扯退换、售后较为麻烦，尚不能成为主流。

二类：一般生活必需品，包括服装鞋帽、3C小家电、家居用品等等此类商品是网购对于实体店替代性最大的。

三类：一般食品，这类商品替代性不够强，网络也未必就便宜。再说还有个口味和习惯问题。

四类：生鲜食品，这类商品在实体店购买无疑是可靠的，实体店肯定是购买主体。

虽然网上也在卖汽车，但是和现实销售相比比例极小。

目前统计，我国网络零售比例占社会商品零售比例的10%左右。我看了下资料，美国大约也是这个比例。

我们讲商品的寿命有四个阶段：导入期、成长期、成熟期、衰退期。如果拿这个比喻电子商务这个业态，现在肯定在成长期，高速成长过程中，给人来势汹汹的感觉。那会不会有成熟期呢？会有。

电商的成熟期

第一，10年前我刚买汽车的时候，院子里很少有人自己动手洗车，一般人认为买得起车的人就不会动手自己洗车，街上洗一辆车才5块钱。现在呢，到周末，好多人自己提个桶在院子里洗车。因为外面洗车30元一次了。

美国很多人也自己动手洗车，为什么？因为蓝领工资太高，人工费太贵。美国为什么没有满大街跑的快递员？人工费是个大问题。据说澳大利亚一个砌墙的工人月薪都可以达到21万元人民币了。

现在快递员月薪4000~5000元，等我们快递员月薪上万元了，招快递员困难了，快递费高得吓人了，网购的代价高了，最大优势消失了，网购就进入成熟期了。

第二，网购很少能有发票，逃税是普遍的。由此带来的价格优势是显而易见的。但是国家不可能永远不规范这个事情，随着规模的扩大，一定会规范，逃不了税，价格自然上去了，也会导致电商价格优势的消失。

当网购价格优势逐渐消失，很多电商就会遇到和今天实体店一样的问题，到底是用什么手段才能吸引顾客、扩大销售和利润呢？当顾客不再只注重电商价格低的时候，那就是电商一个相对成熟期了，销售会相对稳定下来，不会再高速增长。

零售业困难更多因为自身

比如百货业，搞了三十年联营倒扣，几代百货人不懂商品经营了。现在碰上京东、天猫了，还是一样的办法，但是有更低价格、更好购物体验，迷茫了？不会玩了？

比如超市，很多超市还处于超市经营的小学水平阶段，商品结构、卖场管理、陈列促销，都是一堆一堆的问题，不用电商，就是有个管理好点的实体企业竞争，你也对付不了。

再比如我们讲实体店铺的顾客体验问题，其实我们想想，这个东西为什么电商讲了以后我们才注意到。

电商运用了多种客户分析的手段，不仅是电商讲大数据，大数据本来就在我们的ERP系统里面，是我们自己不会用而已。

电商给我们最佳的顾客体验是什么？足不出户购物，快速物流送达，7天无理由退换，价格低廉。其实就算价格一样，很多人也选择电商，追求不同的体验而已。

现在90后搞电商，一上来就分析顾客痛点在哪里，这就是人性化的，以顾客为导向的思维方式，这就是电商教给我们的东西。

实体零售企业，要好好分析自己的优势在哪里，而且是从顾客角度去看，而不是说我就在城市的十字路口，我是百年老店这种自我的、肤浅的、过时的思维。

还有就是大胆尝试，不要总谈实体店倒闭，电商其实也是死了一批又一批，从PPG到凡客，各种团购网站，不断创新各种模式，“试错”一词成为电商的常态，而我们却只看到电商能烧钱的表象。

因循守旧、坐享其成的作风，从自己出发的想法，不求进取的经营方式，没有把管理和经营做到极致的努力，实体零售是该自我反思的时候了。

实体零售搞点电商很好，有助于反思，有助于促进实体零售本身水平提升。怕就怕这批人不行了，搞电商脑子转不过来了。

文/张青山 为纳尔森(香港）商业管理有限公司总经理

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1、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。

2、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧。

3、恩威并治，实行人性化管理

商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软;但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

4、适当地运用激励

老师认为，营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。

5、店长负责制

在一个专柜中，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此，想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。

6、划区管理、充分授权

大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

7、发挥晨会的作用

每天的早晚会总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，还可以充分调动营业员的参与!

8、坚持不懈地培训

老师表示，单单晨会培训是不够的，除参加商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，日积月累的培训会对营业员的素质有所提高。

9、管理者要具备培训、指导能力

笔者建议：管理人员培训营业员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等，作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

10、学会应用表格管理

在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，老师建议楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，因为营业员是前沿服务人员，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。

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