巨舰再起航，Salesforce以AI+CRM再战江湖

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Salesforce最早将软件带入到SaaS时代，从最初的CRM行业新星，崛起为龙头地位的商业旗舰。到现在，Salesforce早已不仅是一家SaaS公司，已经成为集SaaS、PaaS、大数据、人工智能与一体的综合性营销、销售服务平台。

看清楚Salesforce的发展历程，可以帮助我们理解CRM行业的发展趋势，看到中国CRM市场未来的方向所在，帮助国内企业少走弯路。

9年前，Salesforce建立起自己的PaaS平台Force.com，实现客户自主开发应用；9年后，Salesforce重新上路，将AI作为又一大核心。未来，Salesforce将是一家人工智能CRM公司，改变销售、营销的业务形态。

Salesforce是SaaS的始祖，其创始人Benioff也颇具传奇色彩，大学毕业后加入Oracle，22岁是被评为“Oracle最佳年度新人”，25岁成为公司最年轻副总裁。成立Salesforce后，喊出No Software的口号直接与微软、IBM、Oracle开撕，但是乖张背后却也有非凡的领导者魅力，给予员工极大的自由度和满足感，《财富》杂志在2014年评选全球100个最佳雇主时，Salesforce名列第7位。

Benioff在创业之初，计划开一家有别于传统软件的CRM公司，不提供封装软件，而通过互联网方式提供网页端CRM服务，客户数据都储存在公司内部的服务器上。当时许多人都对此不屑一顾，他们认为顾客不可能把自己的数据拱手让人。

由于市场对SaaS这一新模式的抵触，在创立之初，Salesforce走得并不顺利，风投表示Salesforce只有放弃SaaS，他们才愿意投资。所幸Benioff坚持了自己的选择，并在随后证明了自己的决定是无比的明智，到2003年，Salesforce营收就已经达到5000万美元，风头一时无两。

当时，Salesforce面临的竞争对手是Siebel，Siebel成立于1993年，当Salesforce成立时，这家公司已经是年销售额近20亿美元、市值达300亿美元的行业巨头。

但是凭借SaaS这一大杀器，Salesforce很快将竞争对手Siebel挑落马下，Siebel在2005年被Oracle收购，至此，Salesforce在CRM上没有足以匹敌的竞争对手，此后发展一路顺风顺水，到今天成长为市值500亿美元的世界第一SaaS公司。

CRM市场霸主，甩开竞争者几条街

Gartner报告显示，2015年全球CRM软件市场增长12.3%，达到263亿美元， 这个数字到2020年将达到515亿美元，超过数据库、操作系统和ERP，成为市场规模最大企业服务软件。

根据Gartner的划分，CRM可以分为四个部分，Sales、Marketing、Service（CustomerService and Support）和Digital Commerce。其中Sales最早发展起来，市场成熟度最高，占比也最大，另外三块部分发展相对较晚，仍保持较高增速。

全球CRM软件市场规模及构成；单位：百万美元

在2015年263亿美元的CRM市场中，SaaS市场为138.8亿美元，其中又以Salesforce51.7亿美元收入名列第一，排名第二代的Adobe为7.9亿美元，第三的Oracle为6.2亿，微软以4.5亿排名第四。Salesforce在CRM SaaS领域持续保持绝对的龙头地位。

CRM SaaS前五大公司

不断的业务创新

Salesforce主要有7个产品方向包括Service Cloud、Sales Cloud、Marketing Cloud、Community Cloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud。

Service Cloud、Sales Cloud、MarketingCloud是CRM中最基础的三块业务，也是Salesforce长久布局的业务，在2016年6月，Salesforce以28亿美元的价格收购在Digital Commerce领域排名第四的Demandware后，终于补全了在CRM四块业务中的最后一块，构建起完整的CRM版图。

在CRM之外，Salesforce还有CommunityCloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud，这些服务虽然不与CRM直接相关，但是这却是Salesforce能够满足客户多样需求，不断提升服务质量的保障，共同构建起Salesforce业务生态。

大、中、小客户群体全服务能力

按照公司此前公布的数据，在2015财年，Salesforce已经积累起了超过15万客户，一个客户平均带来25个订阅，2015财年收入为53.7亿美元，客单价约为3.5万美元。平均每个订阅价格在1,400美元左右，与Salesforce25-300美元/订阅/月的定价契合。

从3.5万的客单价水平也可以看出，中小型企业客户仍然占Salesforce很大比重，尤其是Salesforce最早也是从中小客户起家，逐步积累起产品和技术，获得服务大客户能力。

在公司成立之初，Benioff选择从小客户切入，走边缘化市场的策略为Salesforce赢得了生存空间。但是仅服务中小客户很难有长远的发展，未来需要有综合服务能力。

Benioff在2008年即很有远见的提出了平台发展战略，搭建起Salesforce的PaaS平台Force.com，客户能够在平台上按照自身需求开发应用。Salesforce通过不断完善的服务以及灵活的开发，慢慢侵蚀SAP、Oracle的大中型企业客户。

在客户群体上，Salesforce已经完全能够做到服务大、中、小型客户。

CRM+AI，巨舰再次起航

2008年，在Salesforce成立的第一个9年，Salesforce做出了一个关键决定，向平台化发展，建立客户自行开发应用的Force.com平台，赋予其面向大中型客户的能力，去掉了头顶的天花板，最终成长为CRM行业里的巨无霸。

2017年，又一个9过去，Salesforce迎来了新的转折点，推出了最新产品Salesforce AI——Einstein（爱因斯坦），全面向人工智能进军，传统的CRM已经装不下Salesforce的野心。

Einstein将会被嵌入到商业业务的范围内，自动挖掘相关商业信息，预测客户行为，推荐下一步最优行动，最终帮助客户提升销售能力。

2016年10月超过17万人参加的Dreamforce大会上，Salesforce向人们展示其整个生态系统，包括上层的8大应用，第二层的PaaS平台Lighting，第三层的人工智能平台Einstein，还有最底层的数据服务平台。

作为一家CRM公司，Salesforce为什么要发展人工智能？实际上，在推出Einstein之前，Salesforce已经建立了完整的生态体系，在这个生态中，企业所有销售、营销需求都能通过Salesforce被满足。

但是在Einstein出现之后，Salesforce增加了人工智能功能，不再仅仅是工具产品，而成为销售服务的提供者，通过Einstein，Salesforce可以挖掘客户商业信息，根据行为数据预测推荐客户下一步行动，大大提升销售的成功率和效率，对竞争对手是压倒性的优势。

Salesforce的AI数据前景固然美好，但是通过AI的路上，有一条必须迈过的坎，那就是数据量，人工智能技术最终落地，需要海量的数据支撑。这就是Salesforce为什么先后对Linkedin和Twitter这两家社交软件公司的并购案表现出强烈的兴趣，如果能够拿下这两家公司，就可以打通Einstein与海量的用户数据。

Salesforce描绘的前景虽然美妙，但是结果却并不如人意，Salesforce想收购Linkedin，却被微软以262亿美元抢先拿下，反而成全了最大的竞争对手；想收购Twitter，又迫于股东压力不得不放弃。在新业务上的布局上，Salesforce已经错失两次机会，为未来的发展平添更多变数。

股价增长趋于平缓，市值回归正常

此前，Salesforce一直享受着资本市场的高溢价，这种高溢价有多方面的原因，在2009年之前是由于Salesforce持续的高增长；2011年后是因为其甩开SAP、Oracle，成为行业第一，同时SaaS模式也逐渐为市场所认可。

但是到现阶段来看，虽然仍然有25%左右的增长，但是市场对Salesforce的未来预期在下降，直接表现在股价上的走势上，股价增长趋于平缓，PS倍数持续降低，到目前为止，Salesforce PS倍数已经在6X左右。

2017财年起将持续盈利，SaaS模式已跑通

今年是Salesforce成立的第18个年头，是SaaS领域资格最老的一家公司，代表着SaaS的发展历史。通过Salesforce的现在，我们可以更好的看到其他SaaS公司的未来。其中不可回避的一个问题就是盈利。

到目前为止，尚没有一家成熟的SaaS公司已经取得可持续的正向净现金流。这也是SaaS企业的常态，尤其是SaaS行业的标准来看，前期亏损越多，后期盈利就越大。但是持续不断的亏损，也带来对整个SaaS行业的质疑。

在2004-2011年8年间，Salesforce持续盈利，目前阶段虽然亏损，但是亏损比率极低，2015、2016财年净利率分别为-4.9%和-0.7%，预计2017财年将有数亿美元净利润，并开始持续盈利。

值得注意的是，Salesforce的盈利是建立在销售费用占营收比重46%情况下，这与创始人特点有关，Benioff认为员工不应该过分关注利润指标，而更应该关注收入指标，因为收入代表公司未来的成长空间。在2015财年之前，公司销售费用占营收比重一直保持在50%以上。随着市场空间逐步饱和，Salesforce在销售费用上的投入有所下降。

对比三家成熟的互联网科技公司，微软、Oracle、SAP销售费用占营收比重分别为18%、21%和26%。若Salesforce销售费用占比未来保持在25%，对应到2017财年将能节省17亿美元成本，意味着假如Salesforce在今年全力做利润，将会有20亿美元的净利。

可以判断，Salesforce的SaaS模式已经跑通。

2012-2016财年损益表；单位：千美元

Salesforce在中国市场仍空白

Salesforce的核心市场在北美和欧洲这部分发达市场，新兴市场占其收入很小一部分。

中国一直游离在Salesforce市场之外。目前Salesforce在国内没有服务器，国内的客户需要绕道新加坡，使用那里的服务器，服务质量很难使客户满意。

Salesforce是一家全球化服务公司，采用全球化定价策略，平均1,400美元/年/订阅的价格，将许多中小公司挡在门外，只能够为中大型企业提供定制服务。

Salesforce在国内的客户，主要是跨国企业的中国分公司以及本土有海外销售业务的公司。

Salesforce按地区收入构成；单位：千美元

成为中国CRM市场借鉴，AI将是企服发展的最终方向

看清楚Salesforce是为了能更好的看国内CRM市场，为国内CRM发展提供借鉴和学习的材料。

不过首先明确的是，中国不是美国，现在也不是15年前，国内的企业也不会是Salesforce。我们承认Salesforce是一家优秀的公司，它能够成为今天的样子就是因为它是Salesforce，因为有一个不拘一格的贝尼沃夫，有一个尚未开垦的CRM SaaS市场，因为有非常优秀的管理团队和员工，有一个愿意付费的中小型客户群体。

从这一切中，我们希望看大的方向性的东西，作为借鉴。在国内CRM公司，销售易、红圈营销和纷享销客三家公司跑在最前面，各家都有自己的基因。

全方位提高服务能力，平台是一道坎，一套完整满足客户自定义开发的PaaS是企业的内功，内功修炼扎实，才能有机会问鼎绝世高手。

最后，企服发展的最终方向是AI，工具性的产品发展到最后会让位于服务，这个服务不是咨询这种重人力的方式，而是依靠大数据、人工智能协助企业决策。这也是Salesforce所努力的方向。

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