电商CRM运营白皮书：人员职责（九）

内容简介

电商CRM运营白皮书由网聚宝运营团队编写，结合当下卖家及CRM专员的需求，通过网聚宝将近五年的实战经验积累，整理出符合卖家尤其是符合电商行业CRM从业人员学习的运营实战手册。

本手册将CRM分为15招，从品牌定义、CRM服务、营销、短信、邮件、CRM职责等对CRM进行全面、精简的论述。本书就是一本实战书，它抛弃传统书籍的理论解析，更多的从实战的角度出发，适合店铺任何岗位人员阅读。

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本篇为第十四-十五招

看前面三招请点击 “电商CRM运营白皮书：数据分析（一）”

看第四-五招请点击 “电商CRM运营白皮书：体系梳理（二）”

看第六-七招请点击 “电商CRM运营白皮书：品牌标签打造（三）”

看第八招请点击 “电商CRM运营白皮书：CRM基础（四）”

看第九-十招请点击 “电商CRM运营白皮书：找到精准客户（五）”

看第十一招请点击 “电商CRM运营白皮书：主动营销（六）”

看第十二招请点击 “电商CRM运营白皮书：会员体系建立（七）”

看第十三招请点击 “电商CRM运营白皮书：会员体系建立（八）”

第十四招、人员职责：做一个合格的CRM专员

1、CRM负责人职责要求

l根据公司经营目标与策略，协助关系管理体系的建立、维护和完善，提升用户关系体验，增加活跃会员数量及NSN社区的建立及维护；

l负责会员管理团队的整体发展和运营管理工作，针对用户、产品特点和市场状况制定部门战略规划；

l利用现有资源，运营庞大的会员群，提供给会员多样化增值服务，加强会员对企业的忠诚和信任；

l对于和会员有关的产品运营做监控和分析，出具分析报告和建议；

1）负责短信、彩信、邮件等会员平台产品的内容的规划、日常运营管理；

2）通过CRM互动平台日常更新和运作，提升会员的活跃度，提升UV/PV等运营指标；

3）通过会员互动平台，传递公司品牌、产品、服务、活动等信息，正确引导和影响会员行为；

4）负责会员互动平台对外合作与推广事宜；

5）负责会员平台运营工作，提升会员活跃度和留存率；

6）通过会员属性挖掘，依据会员喜好和习惯，负责策划和实施会员活动；

7）引导并促进用户完成从页面浏览到咨询的转化流程；

8）负责公司客户的公关，推广活动的策划、组织、实施，策划并组织各种线上线下渠道覆盖，扩大品牌的会员数量并跟踪转化效果；

9）能有效的使用多种营销工具集内部营销平台，针对目标用户进行整合精准营销，并对效果进行评估和总结；

2、某卖家CRM招聘要求

岗位职责参考：

1、能够独立规划会员营销的体系，并完成体系的搭建和运营。通过呼叫中心对会员进行培养、激活，提高用户的忠诚度；

2、根据数据模型对会员进行分层，根据会员不同的需求制定不同的工具运营方案；

3、在运营过程中，通过测试固化工具运营方案，打造精准化会员工具运营体系；

4、用户在整个购物流程的行为分析，明确各部门之间的协调工作，为流程优化提供支持；

5、收集相关行业信息、定期用户调查并及时发现用户需求，为会员经营指明方向。

任职资格参考：

1、5年以上市场策划、宣传推广或客户管理经验，其中3年以上互联网B2C领域同等职位工作经验；

3、具备较强的项目管理能力、沟通协调能力和资源整合能力；

4、有积分、EDM、呼叫中心、短信营销经验者优先，有大型电子商务网站工作经验者优先、熟悉数据挖掘原理者优先。

从上面的人员职责要求来看，作为一个CRM专员我们需要做的工作很多，需要关注的点有很多。这也是我们出这个白皮书的目的，希望能够给各位提供一些更好的学习渠道。

3、卖家团队发展建议

1、 前期：建议最好专门有一个人负责CRM，可以在运营部门或客服部门抽调一名负责CRM，然后其他部门配合。

2、 后期：根据CRM发展的情况，后面再慢慢拓展人员。CRM完整部门包含：CRM经理、文案专员、策划专员、数据分析、设计师、社会化营销专员等。

第十五招、班牛：为快乐高效而生

互联网时代，最贵的不是流量，而是人才。电商的本质还是在于人，只有拥有一支高效的团队才能处变不惊。如何做好团队管理，打造一支高效执行力的电商团队呢？

高效电商团队管理三要素：

1、 思维：企业，管理层，执行层的思维都必须做转变，适应互联网的变化，从思维上去拥抱变化，打造一支真正的互联网团队。

2、方法：找到一套适合自己团队的管理方法，树立品牌，打造企业文化。

3、工具：借助协作办公软件，让方法更加高效的落地，让员工更加愿意执行。

网聚宝工作台免费为卖家提供注册使用，就是要解决电商团队管理过程中遇到的流程混乱、沟通不到位、分工不明确、单打独斗、跨地域办公协作等问题，真正为电商企业服务，为快乐、高效电商团队而生。

网聚宝已经与1500多家品牌卖家建立合作关系

经典案例：御泥坊、杜蕾斯、马克华菲、丰趣海淘、普泽大药房、佐丹奴、大宝、强生、欧迪芬、Esprit、易积电器、星期六鞋业、太子龙、意尔康、贝因美、飞利浦、爱丽缇……

虽然有了CRM软件，不过在刚开始做客户运营的时候还是很头疼怎么落地的事情，通过网聚宝白皮书的学习让我们团队对于客户运营有了更深的体会及更全面的玩法

——飞利浦CRM专家马晓青

市场很多软件基本脱离了运营体系而存在，白皮书的发布刚好弥补了商家运营端的缺失，这就是商家客户运营的新利器。

——宝尊电商CRM专家邵斌、宋佳佳

杜蕾斯品牌的多平台多店铺的销售模式，在与网聚宝的沟通中了解了更深的全渠道、积分客户运营的玩法，白皮书也讲到这部分的内容，值得各位同仁品读。

——杜蕾斯CRM专家周文君

客户体验是一家品牌商家运营的焦点，这本小册子研究精到，运营大量的案例，从实践角度较好的阐述了CRM的重要价值。

——艺福堂运营总监魔芋

奴家在家随时恭候亲的光临哦！

网聚宝：电商CRM软件领导品牌，为 杜蕾斯、御泥坊、马克华菲 等在内的一千多家品牌店铺提供CRM一体化解决方案。

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