新零售CRM选型，杰士邦为何偏偏看上南讯？

根据Gartner对CRM市场收入和市场份额统计，2016年SaaS收入增长了27%，而本地部署的软件许可方式收入降低了1%。再看国内市场，据易观报告显示：预计至2020年，中国SaaS CRM市场规模将达到151.0亿元人民币。为此，思路网专门采访了专注新零售CRM的南讯软件CEO陈碧勇，他指出CRM本源是服务，只有将产品和服务作为核心竞争力的服务商才会赢得品牌企业的钟爱，才会有未来。

图为南讯软件CEO陈碧勇

凭什么做到91.4%的续签率？

陈碧勇告诉思路网:南讯有明确的定位，专注做客户关系管理为商家提高转化率。据了解，南讯是中国最早一批零售产业生态服务商的探路者，自2010年创立以来，南讯一直专注于零售企业客户资源管理的研究探索与创新发展。“除了明确的定位，南讯的优势还在于整个创始团队都是技术出身，有比较深厚的技术沉淀。”据悉，目前同行业里相关CRM管理软件中50%的新功能都是南讯首发，且首创了诸如数字化客户资源管理策略、闪电引擎、客户画像引擎、催付、物流跟踪等创新性领先技术。

在服务方面，南讯采用全程顾问式服务模式，并提供不定期活动方案推送、交流培训、主题沙龙等增值服务，在全国六大核心产业区（厦门、杭州、广州、北京、上海、武汉）建有本地化服务团队，不仅为企业提供软件产品，更多的是提供解决方案。正因如此，南讯的续签率可以达到91.4%。

思路网了解到，南讯已累计帮助超过50万国内外企业构建强大的数字化运营体系。其商家段位要从两个维度来说，从主营业务而言，南讯服务的商家主要是日发单量在上百单以上的腰部商家；从客户群体来讲，品牌企业占比84%，其中代表性的有索尼、海尔、七匹狼、乐视、海澜之家、当当网、金龙鱼、佳能、蒙牛、莱雅、百雀羚、海信、恰恰瓜子等知名企业。

CRM选型产品三点需看！

市场上同类型CRM产品不在少数，商家在选择的时候难免出现不知所措的局面。选对一个产品牵手一个靠谱的合作伙伴尤为重要。对此，陈碧勇表示：市场上有竞争对手才正常，如果没有竞争，要么就是这个行业市场太小要么就是不好做。我们共同要做的就是维护好这个市场，让客户了解我们存在的价值。

“企业在创立之初就应当要有引入CRM的思维意识，并在企业平稳发展进入进入正轨时即要着手导入，而不是等到相当规模才开始筹备。”针对该怎么选择服务商及产品的问题，陈碧勇亦给予了三点建议：

第一，根据企业实际状况、需求来定。

第二，着重了解服务商的规模、在行业中相应的解决经验、服务口碑。

第三，还要关注创始人及公司未来发展规划，创始人的背景理念决定这家公司未来的规划与发展，服务商要持续陪同引领企业的发展和提供建设性的方案，而不仅仅是满足企业的需求。

南讯有哪些不同类型的产品和部署模式？

针对不同规模的商家南讯有不同的服务产品，目的就是陪伴企业从开始走向壮大。据陈碧勇介绍，经过多年的发展，南讯从电商CRM产品、CRM运营咨询，逐步延展到全景大数据建设、全渠道客户资源管理等全生态产品矩阵，形成了以“客道CRM”为管理基础，覆盖“BI系统”决策、“爱互动”连接、“开放平台”融合及客户全景数据中心等领域的产品生态链。

产品范围是在商家很小的时候就开始覆盖，比如商家有了客服，这时会需要用到南讯的“客道精灵”，能使客服效率提升5倍以上，降低客服响应时间，提升客服服务质量，提升售前转化率与客单价。还有个就是商家能跟客户互动的小产品“爱互动”，提供商家与客户的在线互动功能。

等到商家量大的时候就需要用到流程化的管理，这时“客道CRM”能帮助商家完成客户分层、数据化营销、服务流程优化、客服效能提升、优惠管理等功能，可以提升店内老客户粘性，提升老客户回购率与销售额。

接下来商家发展到一定阶段，比如有数十家店铺的客户，这时会需要用到我们的“ECRP”，能够帮助企业首先建立一个数据仓库，其次是建立一个标准的线上线下全渠道会员管理体系，能把线上的自动化营销，自动化服务，流程化的购物体验应用到线下。然后是利用南讯的BI的产品帮助企业实现数据化的应用云的转型。

最后就是打破企业的信息化孤岛。“在信息化爆炸的时代，IT架构已成为企业运营的必备技能，但像现在的OMS、TMS、ERP、SCM等，不仅各自为战，数据更是没有做任何的互联互通。”在陈碧勇看来，既然数据已成为企业的第四大资产，就不应该有这些隔阂，必须连通在一起。

CRM产品在部署上也有学问，有SaaS化公有云部署，也有本地化独立部署模式。但是毫无疑问的是现在所有产品逐渐走向全渠道化，SaaS化。在南讯的产品中除了大的企业级产品ECRP都是SaaS化的。客户中像欧莱雅，百雀羚，同仁堂，杰士邦等用的是本地化部署的企业级的ECRP。陈碧勇认为：一定要用互联网改造商业逻辑，否则现在谈的大数据就没意义，SaaS化必然是未来的趋势。因为对商家来讲，首先本地化部署成本很高，价格要在50万以上，而标准的SaaS化产品是在3万起。其次供应商可能不能快速满足他们的需求，最重要的就是不能借助行业变化完善自己的管理体系，因为SaaS化产品最大的一个特点就是升级迭代快，一次产品升级会满足所有用户还未想到的需求。

陈碧勇向思路网提到，这两种部署模式南讯都会做，因为现在SaaS产品在市场的成熟度刚刚起步，同行业的供应商占这个市场的份额不到20%，还有很大的空间可以开发。私有化独立部署是因为有些客户总是想优先改造自己的IT系统，先行一步，这块也是能理解的，目前来说适合本地化部署的有金融类，政府项目，这几种有个特点就是涉及到个人的财产和隐私。

企业互联网+转型，数据驱动力决定未来

随着互联网+时代的到来，企业逐渐认识到数据的重要性，并且渴望能够获得新客户，基于品牌企业之间进行数据交换。陈碧勇在谈及设个问题时说道，对于企业来说，最需要做的就是不断完善企业的思考能力，建立自己企业在未来的数据驱动力；而作为一家服务于企业，帮助企业服务终端客户的公司，我们的使命就是帮助企业收集和挖掘大数据的价值，再创造价值。

“在南讯内部，我们始终严格遵从着一条‘企业生命红线’——数据的安全性。”陈碧勇介绍道，这就要求我们先要营造一个安全的环境，然后进行数据的运营与数据的交互。但是企业只有通过我们这种第三方的平台方可完成，否则双方无法保障数据能够安全无忧地交付给对方，并且还有重要一点，南讯不是直接做数据交换，而是依靠数据将客户需求的不确定性降到最低，深入为客户创造价值。

在谈及对于新零售到来南讯未来的目标布局时，陈碧勇向思路网说到：面对新零售，第一就是要以大数据底层技术架构做支撑，这是未来作为大数据基础服务的需要与根基。第二是产业的延伸，南讯将在下一步致力于向零售品牌、航空、商业地产、医药、金融等全方位、多渠道、多类型产业延伸；第三是对线下业务数据化的重点投入，因为对于线下来说首要的任务就是业务数据化，我们会重点关注这类型企业的发展，寻找一些商业机会。

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