电商CRM运营白皮书：会员体系建立（八）

内容简介

电商CRM运营白皮书由网聚宝运营团队编写，结合当下卖家及CRM专员的需求，通过网聚宝将近五年的实战经验积累，整理出符合卖家尤其是符合电商行业CRM从业人员学习的运营实战手册。

本手册将CRM分为15招，从品牌定义、CRM服务、营销、短信、邮件、CRM职责等对CRM进行全面、精简的论述。本书就是一本实战书，它抛弃传统书籍的理论解析，更多的从实战的角度出发，适合店铺任何岗位人员阅读。

未经许可，不得以任何方式复制或抄袭本书之部分或全部内容。

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本篇为第十三招

看前面三招请点击 “电商CRM运营白皮书：数据分析（一）”

看第四-五招请点击 “电商CRM运营白皮书：体系梳理（二）”

看第六-七招请点击 “电商CRM运营白皮书：品牌标签打造（三）”

看第八招请点击 “电商CRM运营白皮书：CRM基础（四）”

看第九-十招请点击 “电商CRM运营白皮书：找到精准客户（五）”

看第十一招请点击 “电商CRM运营白皮书：主动营销（六）”

看第十二招请点击 “电商CRM运营白皮书：会员体系建立（七）”

第十三招、短信及邮件细节技巧分析

1、 短信细节说明

1.1个性化内容

短信最好做到个性化，这个要依靠客户分组及对客户的行为分析，及对产品的了解然后输出一条真正吸引消费者的短信。

其实短信掌握了其中要点之后就没那么困难了，首先先看下短信设计的细节就是：言简意赅，直奔主题，注意发送字数、热门词语、精准发送、唤起记忆、客户变量信息、优惠信息、紧迫感、短信视觉（数字、符号）、发送通道的选择，主要是从这些点来进一步考虑优化短信内容。

常规或一般短信的写法可以遵循这样的格式：昵称+营销主题+活动时间+促销点+店铺地址+签名【亲爱的某某某，双11大促开启啦，当天本店五折包邮还有I6送哦！wangjubao.tmall.com【某某旗舰店】。

1.2少用短链

不建议过多采用短链，用户对于直接打开链接还是有一定的戒心的。另外后面的链接最好直接加主页地址，用户看了可以直接在pc端输入网址，方便用户记忆和下次查找。

1.3链接不需加“http://”

现在大部分都是智能手机，不需要加前面这个字符直接wangjubao.com在手机端就可以打开了。

1.4前后加空格

链接是跳转到手机浏览器的，如果前后不加空格大部分手机的链接会跟你的文字连在一起导致链接打不开。

1.5短信黑名单

短信发布出去有时是因为短信里包含了一些国家工信部禁止的文字，一定要注意运营商给你的黑字典，网聚宝系统会在你输入短信时自动检测的。

1.6手机软件拦截问题

出现类似360软件拦截的，暂时运营商是没有办法规避的，这个是一个概率问题，只能是在文案及通道上面不断去做优化，降低被拦截的可能性。

1.7网聚宝黑名单

网聚宝基于大数据，调用数据库为卖家打造一个商家的短信及邮件黑名单，如果张三的信息在A客户的发送这里证明是无效的信息，当B商家里给张三发信息的时候，系统就会自动过滤掉该用户，为卖家真正节省营销费用。

2、 邮件细节说明

2.1 ISP的规则

不同ISP邮箱对于垃圾邮件判定的限制会有所不同，专业的CRM软件一般会根据目标进行自动的优化处理，如果是通过普通的平台进行发送，那么需要关注各种不同邮件的判定行为。

总体来说，要做到好的邮箱营销的效果，发送的邮箱尽量选择企业邮箱；基于各个ISP的特点，根据特点发送，正式发送前进行测试，确保到达率；分批发送，优先发送活跃客户，增加信誉度和白名单，提升收件量。

2.2发送时间点和频率的选择

l邮件打开率最啊哦的时间是早上10点，下午5点。

l星期二、星期三、星期四、星期五效果好，星期一效果最不好。

l测试客户的时候每周一次，发送4-5次。

l日常会员维护频率：至少每个月发送一次。

l因为每个网店的客户群和产品不同，需要商家通过后续发送的测试，形成自己的一套时间和频率。

2.3邮件内容制作需要注意的基础事项

l不要使用CSS和DIV（邮件客户端存在兼容性问题）。

l尽量使用table布局方式制作邮件。

l邮件内容不要包含Flash、视频和表单。

l不要使用脚本和ifframe（会被安全机制过滤）。

l不要使用JS代码，会被视为病毒邮件。

l邮件字体尽量使用系统默认的宋体或黑体，字号12像素。

l图片上面要添加alt属性，防止图片显示不了影响阅读。

2.4 HTML格式邮件的要求

l文件大小（HTML和图片）最好控制在500KB以下。

l电子邮件宽度视屏幕分辨率不同而不同，最高950px，推荐宽度为650px（图中高度1600px)，原因如下：假设邮件内容两栏，A为左栏，B为右栏，10为间隙，650px=A+10+B，A+B=640，而640恰好能被20整除，比较规范。同理架设邮件的内容为三栏时候，650px可以分割成A+10+B+10+C，即A+B+C=630，630恰好又能被30整除，三栏可由3 3 7 10自由组合。

l不推荐使用最新的HTML版本，目前常用的浏览器有些是不支持最新的HTML标签的，为了给客户更好的浏览效果，采用HTML3.2、HTML4.0即可。

l不要使用DIV，使用最简单的table标签进行布局，DIV+CSS是近几年流行的Web 2.0页面的设计方法，由于不同邮件客户端浏览器对于CSS解析不同，甚至某些ISP直接屏蔽某些CSS样式，会造成邮件内容错位和布局混乱等问题。

l使用table布局尽量不要使用过多的Colspan进行跨列分割，防止邮件客户端判定为结构复杂，归类为垃圾邮件。一般采用嵌套表格的方式来实现。

l模板不要使用背景图片，背景图片在某些邮件客户端或Web客户端中默认不显示，可以使用背景颜色，背景颜色大多数邮件客户端都支持。

2.5如何提高ROI？

lROI=发送人数*邮件打开率*邮件点击率*点击成交转化率*本次活动客单价

l标题醒目，要有亮点

l可以使用简单的gif动画来表达某些需要明显突出的要素,但要控制gif文件的大小，不要影响整封邮件的下载浏览速度

l邮件内容与活动内容匹配度要高

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