实体店如何利用O2O重获新生？

2015新年第二天，英国商界传来重磅消息，著名零售商Bank Fashion宣布进入破产，Bank Fashion号称每5个英国人就有3个是它的顾客，是英国第一大众时尚品牌，但仍抵不过电商的崛起和激烈的市场竞争，成为2015年节后第一个崩盘的国际零售业品牌。

现在是实体店谈“网”色变的年代，不单中国，其它国家英国、美国、法国、德国.....等等都是如此，越是越是发达的国家，互联网的冲击越严重。

如果今天线下实体店还固执的认为，互联网影响不到自己，那就太幼稚可笑了。如今的局面，已经不再是实体店与网商如何竞争的问题，而是实体店是否还能生存的问题！号称英国第一品牌的Bank Fashion就是固步自封，悔之晚矣

那么实体店的出路在哪里？

出路在哪里？其实很朴素的哲理，既然是趋势，就不必对抗，就应该顺势而为，当然这个顺势而为不是简单的复制电商，而是结合本身实体店的优势做电商，这就是当前互联网最具火热的领域“O2O模式”，无论是互联网圈内，还是众多的线下实体店企业，都对O2O充满憧憬。

O2O模式即Online To Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。

O2O模式目前的问题：O2O仅仅是一个广义概念，大家都觉得非常好，但具体如何操作，现在是群雄争霸各有各的理论，这一点非常像15年前的pc互联网时代，当时C2C、B2B、B2C等等模式炒得火热，各种互联网公司如雨后春笋般层出不穷，但经过15年大浪淘沙，留下来的钻石是马云，管用的是淘宝的C2C模式，天猫的B2C模式，阿里巴巴的B2B模式。

对于具体O2O的内核：以客户为中心，利用互联网的大数据应用，开放全渠道（既包含app应用、微博、微信、论坛、QQ等新媒体，又不放弃电视、广播、纸媒、短信等传统媒体）与消费者互动交流，同时通过门店内的客户信息收集，把这些客户的沟通和销售方式从门店扩大到“全渠道”。简单的讲，O2O超越了门店的空间和时间，在线上线下展开营销活动，若从这个定义来看，O2O带来的不仅是传统行业的渠道革命，更是经营模式的颠覆革命。

下面我们来看看O2O模式应该怎么做?

首先我们来分析传统实体店是如何被电商挤压的：

实体店以前的日子太好过了，是因为有一个好模式：好地段——好装修——好进店率——好体验——好成交率，传统的“五好”销售模式，让我们所有的心思都花在门店内。现在电商来了，问题马上出现，

1、好地段不能包治百病了，很多客户卖商品直奔网络，根本就不上街，好地段的作用下降。

2、好装修、好进店率，不是很管用了，现在客户都认可网购的东西便宜，结果进店率不断下滑；

3、好体验、好成交率，也打折扣了，上一分钟体验得再好，下一分钟人家直接到网上下单去了，实体店成了真真正正的体验店和试衣间；

那么我们O2O如何操作，首先我们要问，营销的本质是什么？是为客户提供价值，核心是客户。

以客户为中心，是很多实体店的宣传语，却并未真正做到。

你的客人是谁？姓谁名谁？

你的客人你能联系到他吗？他能联系到你吗？你们经常联系吗？你能给他们提供什么服务？

他到店过多少次？买过什么商品？

他们对商品使用有什么反馈？

他们想卖商品的时候能想到你吗？能找到你吗？

一系列的问题林林总总，正是消费者的消费行为轨迹和购买行为轨迹所在。

有部分优秀的老板也知道这个道理，可惜我们之前都因为日子太好过而忽视了。所以到了现在，电商来了，仅仅一招“低价”就把客户抢走。其实我们都知道，决定成交的不仅仅是“低价”，时机、信任、服务、沟通、情感、便捷都至关重要，这些都是实体店天生的优势，如果我们重视了，完全比网店做得更好。

如何做到这些？最好的工具就是互联网！

我们要会把营销流程中部分节点互联网化，哪一部分适合互联网化？就是客户运营这一部分。而商品体验和成交环节是实体店的优势，比网店转化率高得多，这部分就交给店铺去完成，这就是有生命力的O2O模式。

总结： O2O模式如何做?就是利用互联网，以客户为中心，首先要利用互联网，建立一套完整的客户关系运营体系。在这个体系中很重要一个方面就是有沟通渠道，全民O2O系统不但可以帮助实体店与用户沟通互动，还可以进行产品展示，数据分析统计等从而建立相当广泛的消费者群体；

可惜的是，大多数实体店经营模式中，没有这个观念和体系，这就是为什么很多旺铺虽然老客户众多，当生意不好的时候竟然无计可施，因为这些门店根本不知道自己的客户是谁，

就算知道了大家又没有交情，

就算是有交情大家沟通又不方便，

结果自然是没有生意做，眼睁睁看着门店一步步走向倒闭。

说到具体操作，企业应该制定一套完善的忠诚客户维护体系，包括权益，规则，流程，制度和实施方案，互动方案。任何一个“忠诚客户”都不是自动发生的，而是经过精心培养，悉心关怀的结果。

我们知道，很多三年五年的老门店都会有大量的客户，但这些客户如果没有得到有效的维护，将很容易被其它门店或者网店通过各种方式撬走。所以，维护忠诚客户是每一个线下实体店的必修课，也是O2O带给线下店变革的最好机会。

最后，寄语实体商业的老板们，当暴风雨来临的时候，要么选择拥抱变化，要么被暴风雨摧毁。认清自己的优势，转变经营思想，转变运营套路，相信成功就不会遥远。

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