淘宝运营重中之重：老客户维护及营销

在淘宝运营当中，我们总是把更多的目光放到如何引流如何提升点击率上，大量的流量带来了大量的点击率同时店铺的销量也会提高，这是一个正比关系。

然而我们同样知道一个名词，就是转化率。有些时候我们努力提高店铺流量之后，发现转化率却降低了，那是因为转化率还受到更多因素的影响。一场老客户促销的转化率似乎总是比报名一项活动来的更高更稳，这是什么原因呢？

这里就要说道一个“二八定律”， 是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。

图1（此图来自网络，仅供参考）

也就是说虽然百分之八十的新客户对我们来说尤为重要，但这百分之二十的老客户才真正的是我们店铺的消费主流人群。细心观察数据的卖家会发现，很多时候新顾客进店之后选购再三也未必会下单购买，而老顾客进店则基本上是浏览到成交。

从大量的营销理论和实战经验告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。对于大多数客户来讲，在进入一个新的店铺，第一次购买多少都存在着试探性，抱着试下的心里稍微买一件商品体验。而不会大量下单购买。同时我们在引流上投入的成本，客服时间投入的成本都可以说是很高额的。

与新客户不同，当一个客户第二次来购买的时候，沟通上就会顺畅很多。卖家在和这样的买家沟通时，不需要花费太多的精力去消除对方的疑虑，只要有针对性的介绍产品，客户就会很快下单了。甚至有些熟络后的老客户，不仅会听从卖家的产品建议，还会对店铺偶尔出现的小问题有极大的容忍度。这就体现出老客户对于一个店铺的重要性了。

图2（此图来自网络，仅供参考）

老客户对我们来说是珍贵的客户资源，现如今我们每天通过各种方法带来的新客户成本就要几元甚至十几元，然而这些钱花出去之后，引入的新客户也不一定会成功转化。

其实如果我们换个思路，把我们的投入成本变成活动成本，降低我们的产品价格，利用特价买赠等各种优惠活动。通过维护老客户来提成我们的店铺转化率和成交量，或许会带来意想不到的收获。

下面就带大家了解一下，店铺如何做好老客户维护及营销。

一、了解产品：

我们该做的第一点是了解我们的产品，什么样的产品二次购买率最高，最受老客户喜爱，同时什么样的产品点击率更高却迟迟没有人下单？了解最受老客户喜爱的产品是为了制定出最好的活动计划，因为我们要从客户需求入手，不能盲目的去搞活动。了解受冷落的产品是方便我们做好产品的优化，可以通过老客户活动带动新产品的销售。

图3（此图来自网络，仅供参考）

二、给老客户更多的优惠：

我们可以给老客户定制更多的优惠活动如图3，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等感恩回馈活动。通过活动回馈老客户，而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

图4（此图来自网络，仅供参考）

三、短信激活老客户：

我们在定制老客户活动之后，要有效的激活老客户。因为很多活动在我们设置好之后，甚至没有太多的人知道，这样活动本身意义就不大了。所以我们要设法激活老客户，让他们了解到我们在做活动，吸引他们前来购买。通常可以利用短信激活的方法。发短信通知老客户（如图4）。（插一句话，我这里有一些必备的表格，需要的可以看文章最后我的介绍，有获取方式）。短信激活的方法可以分为两种，一种是直接把活动信息告诉给客户，通知他们我们这里有了新的活动赶快过来参与。

还有一种是先不说明店铺有客户活动，而是先发一条塑造产品价值的短信但不提让们进店购买的事（其实很多客户被吸引了以后还是会主动找上门要买的）。

造成一种想买都买不到的假象，利用饥饿营销的方式先引起客户兴趣，然后下一次再告诉他们，亲你在我们三万个老客户当中，得到了一个尊贵的名额，例如普通的客户需要299才能购买的，而幸运客户只需199元。这样如果你也是收到短信的客户，你会不会为此而心动呢？

当然我们在发短信的时候要把具体的活动内容和店铺名称等证明我们店铺活动属实的信息加入到短信中去，因为现在大量的短信诈骗使得很多客户忽视短信营销。所以我们应当提供相关的店铺信息证明我们的真实性。

图5（此图来自网络，仅供参考）

四、客户分级优惠：

可以通过客户的购买次数，成交额等，对客户进行等级分类。这样购买越多的客户优惠越大，甚至活动中的可购买次数和数量等也可以通过等级进行区分。

这样可以增强老客户的客户粘性，同时鼓励低等级的老客户进一步消费。如果是重复购买的客户，这种客户忠诚度高，不需要促销也会持续购买，那么平时搞超低价活动的时候可以规避掉这些持续消费客户，而是用送礼物的方法来特殊维护。

老客户管理的方法为：

1：最近一次购买的时间有多远，看老客户的购买时间。

2：最近一段时间内购买的次数，看老客户的活跃度。

3：最近一次消费的金额，看老客户的消费能力。

五、建立客户信息：

如果平常生日的时候，你最好的朋友第一时间发来生日祝福，那无疑会让你觉得特别暖心。对于客户也一样，我们可以建立一个老客户的信息库，在特定的节日中送去特定的关怀。节日的问候，生日的祝福，甚至是可以到了生日主动给老客户邮寄我们的一些心意产品。这样都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。我们还可以结合上一条客户分级对客户进行不同等级的回馈。这样从情感上打动和留住我们的老客户。

以上五点就是我们对店铺的老客户进行维护以及营销的方法了，在我们将大量的注意力放在吸引新客户前来购买的同时。千万不要忘了还有一个更省钱更有效的方法就是留住和维护老客户，请珍惜您的老客户，并好好维护他们，因为每一个老客户都是您店铺的财富。

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