消费者维权如何对接“网购时代”？

互联网的发展改变了我们的生活方式，网络购物已成为市民日常消费的重要渠道。然而，当遇到消费纠纷时，该如何维护自己的权益，这是很多消费者关注的话题。

普通消费者因为专业知识的匮乏等原因，很多时候会处于弱势地位，需要同步的制度创新，需要司法部门的积极应对，更需要消费者提高维权意识，进一步净化消费市场。

商品夸大功效网站退一赔三

网络购物的非现场性易导致消费者和商家的信息不对称，因为消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的商家可能隐瞒商品的负面信息，夸大商品的性能、功效，误导消费者。

2015年7月10日，陈先生在某大型购物超市的网站上购得蓓姬薇儿系列精油共计11506元。网上宣传该产品有消炎、抗菌、促进血液循环、消除疲劳、增强记忆力等功效。陈先生收到上述产品后，被朋友告知上述宣传的功效根本不存在，属于国家明令禁止宣传的内容，违反了《化妆品卫生监督条例》《化妆品标识管理规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的相关规定。

于是，陈先生把开设该网站的上海的两家公司告到了吴中法院，请求判令被告公司退还货款11506元，支付货款三倍的赔偿金34518元，另一家被告公司承担连带清偿责任。

吴中法院认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。根据《消费者权益保护法》《化妆品卫生监督条例》等法律法规，上述网站宣传蓓姬薇儿精油具有医疗作用是虚假夸大宣传，应认定有欺诈行为，陈先生要求网站退还货款并支付赔偿金，于法有据。因此，2015年11月13日，吴中法院作出判决：被告公司退还货款11506元，支付货款三倍的赔偿金34518元，另一家被告公司承担连带清偿责任。

网络交易平台只要尽责不一定担责

网上购物与普通购物不同，对商家是否具有经营资质、信誉等情况，买家无从查证。对于这一点，《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

2015年2月25日至3月27日，程先生在京东商城“中国特产广西馆”买了美丽湾牌的姬松茸、竹荪、灵芝片、黑木耳，总价5641元。程先生将这4种商品送给朋友，朋友告知有问题。程先生经查询，发现食品的营养成分表存在虚假标注能量等问题，能量误差大，是不安全食品，其中，灵芝片是药品，不得添加到普通食品中。于是，程先生请求法院判令退还货款5641元，支付十倍赔偿金56410元。

被告美丽传说公司承认在食品标签上存在失察责任，愿意退还货款并额外给予一定的补偿。经法院主持调解，双方自愿达成协议，被告退还货款5641元、赔偿三倍的赔偿金16923元。

那么，网购纠纷发生后，消费者与商家对簿公堂，网购平台是否也有责任呢？法律人士解释，这主要看网购平台是否尽到了审查义务。

记者就此采访了主审法官，得到的解释是，京东商城并非买卖合同的相对方，该案件中，没有证据证实京东商城违反了网络服务平台提供者的义务，拒不提供销售者的身份信息，或者发现不符合食品安全标准产品后未采取合理措施而对其造成了损害，所以，京东商城无需承担责任。

网购引纠纷消费者可在家门口起诉

去年3月，苏州市中级人民法院审理了一起因网购引发的管辖权异议案件。市民许某通过网络购物后不满意，要求网商退货并承担赔偿责任，但是被拒绝了。

于是，许某在苏州本地提起诉讼。一审中，外地卖家提出管辖权异议。其理由为，网站售后服务条款中明确规定，网购纠纷的地域管辖由卖方公司所在地人民法院管辖。最终，苏州市中级人民法院支持许某，理由是依据最高法司法解释，网购消费者可以在当地提起诉讼。

江苏漫修律师事务所律师云闯告诉记者，司法解释厘清了因网购引发的管辖权异议案件。一些商家在售后服务中明确规定，网购纠纷的地域管辖由卖方公司所在地人民法院管辖，但是，最高法司法解释宣布了他们的服务条款无效。消费者在自己的辖区起诉网商，也会增加网商的应诉成本，有利于规范网商行为。

以往，网络购物出现纠纷，如果卖家不配合处理，消费者想起诉的话，不得不去千里之外的卖家所在地打官司。去年起，这一情况得到了改变，最高法院出台司法解释，对于网购引发的买卖合同纠纷，除双方另有约定外，将以买受人住所地或收货地作为合同履行地。

这也意味着，因网购引发的争议，消费者可以在家门口提起诉讼。目前，该司法解释的“倒逼”作用已经显现，作为卖家，退货和千里迢迢赶来应诉，哪个成本更低？这显然不言而喻。这一司法解释的实施，有利于进一步规范网商行为。

涉及领域多样化消费纠纷需要联合“会诊”

进入“网购时代”，消费纠纷越来越多样化，涉及领域更加广泛，消费者维权呈现一些新特点。对此，司法和政府部门也完善了监管方式，从实行举证责任倒置、确立消费公益诉讼制度等方面解决网购消费者维权难。

吴中区消保委副主任秦雪明从事消费者权益保护工作几十年，也是一名人民陪审员。在秦雪明看来，即使是互联网时代，对消费者权益保障的本质其实是没有变化的，市场监管模式已从依靠传统行政监管手段，向注重运用市场主体信用监管手段转变。

2014年起，吴中区法院成立了我省首个“3·15”合议庭，进一步优化审判资源配置，改变过去各部门单兵作战的做法，“3·15”合议庭在法院内部，刑事审判庭、民事审判庭和行政审判庭抽调法官组成合议庭；案件接手后进行“会诊”，做到立案、审判、执行一体化运作，用足用活刑事、民事、行政“三审合一”的优势，形成解决消费纠纷的整体合力。

民以食为天。目前，一些食品安全纠纷逐步转战到网络，“3·15”合议庭负责人姜泽峰呼吁，食品安全要重点监管，网络食品交易第三方平台应严格审查进入平台的经营者资质，第三方平台提供者应当与网络食品经营者签订食品安全管理责任协议。

姜泽峰介绍，网购纠纷涉及的专业程度越来越高，为此，吴中法院还整合社会资源，建立与工商、卫生、质监、消协等部门及有关社团组织的联动机制，司法力量、行政力量和社会力量得到了集中发挥，为消费纠纷案件的高效、顺利审结提供了组织保障。同时，统一执法尺度，加强与工商、卫生、质监、消协等有关部门的联动协作，有效诉调对接，延伸审判职能。

文/张帅 

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