电商售后服务：消费者难满意

　　商 文

　　近日，中国消费者协会发布电子商务企业诚信度调查报告，结果显示，近八成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意，评价稳中有升，但消费者对售后服务环节满意度相比较偏低。

　　1.女性是网上购物活跃人群

　　本次网络调查调研时段自2013年6月20日至7月20日，共征集有效问卷1768份，男女比例为43∶57，平均年龄为32岁。女性网民一直是购物的活跃人群，在网购用户中的份额超过男性32个百分点。但在大额产品网购群体中，男性比率则高于女性，尤以电子数码类产品为代表。

　　经常使用网购服务的主力人群的年龄为25至34岁区间，占全体受访者的54.6%。网购者的学历普遍较高，本次调查中本科及以上学历占60%。从职业构成上来看，网购人群以企业白领和学生为主。其中公司职员比例最高，占全体受访者的44%，其次是学生群体，占11.4%。

　　2.消费者最关注资金信息安全

　　在各项消费者保障因素中，消费者最看重资金和个人信息的安全，支付安全是最受消费者关注的因素，直接影响消费者对电商网站预订、购买渠道的选择。

　　目前各大电商网站普遍采取措施，使用包括各大网银、支付宝、财付通、快钱等具有良好用户基础及口碑的第三方支付手段，力图最大程度加强用户在线支付时的安全感，保障消费者的支付便捷和安全。

　　3.近三成用户对售后表示不满

　　本次调查中，有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低；而26.52%的消费者表示不满。中消协统计数据显示，消费者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。

　　调查显示，消费者对于能否便捷地联系到客服人员、客服人员的服务态度和解决问题的能力十分看重，“到货迟缓”是制约电商发展的“瓶颈”。目前网络交易平台的物流配送服务普遍仍采用第三方物流外包模式，一些第三方物流公司运力不足，快递人员素质良莠不齐，与网商信息流通不畅，拒绝当场验货等问题都亟待解决。