上门O2O，先搞好服务再谈掘金懒人经济

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　　文/王春龙

　　这是朋友亲身体验的真实故事：58到家最近有个懒人节特惠活动，5.8元每小时，朋友叫了两次3小时的服务。于是预约之后，来了一位22岁的“保洁小姐”——打扮光鲜亮丽，年仅22岁青春可人。但服务却不靓丽：第一次3小时因为没人盯着，所以只收拾了厨房，拖了客厅地板，主人评价：还不如自己收拾的快；第二次穿着高跟鞋和牛仔裤来了，主人3小时服务全程盯着，但洗抹布竟然用洗菜刷完的池子，虽然收拾完了所有屋子，但保洁小姐走后，还得重新收拾一遍房间，主人评价：我也是醉了。此外，58到家平台的每次3小时服务费5.8x3=17.4元却收了18元，难道不应该是四舍五入么？

　　用这个案例做开头，只是想说上门O2O这件很苦逼的事儿，现在的境遇令人啼笑皆非：资本方大唱赞歌，动辄就是数千万美元投资，几天就涌现出数家估值过亿美元的公司，但每个O2O团队的服务质量严重与用户的期待脱节，拖个地板干仨小时，是不是需要这样的服务，始终让人纠结。

　　3大问题令上门O2O叫好不叫座

　　电影行业有个名次叫“叫好不叫座”，意思是电影质量好但是不卖座。对于上门O2O来说，就是模式都很好，为啥总没有用户买账呢？上门服务对于懒人来说，太有必要了！嗯，这一定是上门O2O创业者的逻辑，因为他们觉得我的服务肯定你会需要。但是，用户的心里真是这么想的么？其实用户最关心这4个问题，你们都没有解决好。

　　1.服务人员素质不高以及服务质量参差不齐。这是“懒人”们最关心的问题，但是又是上门O2O最难以解决的问题。上门服务对于O2O来说，算是不太高频的项目，比如美甲、家政或者是按摩，你不一定要每周都会使用，相对来说属于中度O2O服务频次，因此每次的服务质量就更容易给用户留下极其深刻的印象。比如文章开头说的这个案例，一位打扮靓丽的“保洁小姐”，怎么也不像来做家政服务的，更像是做家教，或者是串门来的。这虽然基本属于个案，但起码在人员培训、监督和管理方面，58到家还是负有不可推卸的责任的。家政、美业、按摩、做饭等O2O上门服务，很多创业者都选择重度方式，即囤积了大量专职服务人员。这样的优势在于能够将用户的需求在最短的时间响应，并高效地解决用户的需求。但问题也随之而来。一旦人员众多，毕竟在培训、管理上存在一些弊端，比如个人服务人员吊儿郎当，不能服务到位。

　　质量这个词总跟在服务后面，它的重要性可想而知，不论是平台级服务，还是垂直细分的O2O创业者，都面临着一个非常矛盾的问题，如果提高服务质量，势必会陷入重度模式，但过重将拖累自己发展脚步，变得不再灵活和迅速。58同城就是轻度模式，也就是大家所说的平台或者是服务中介的角色，相反58到家就是重度的家政、美甲和搬家三项的重度模式。O2O是去中介化的模式，显然重度方式会让用户感到服务更靠谱一些，但如同服务人员素质的管理一样，重度模式是否针对自己的服务质量有反馈，并且进行严格的评分标准，来保证用户叫了上门服务后，能有问题去处理，别变成一锤子买卖。这也是从线上到线下，再从线下到线上O2O在追求的闭环体系。

　　2.服务效率难以保证。有朋友在泰笛洗涤上洗了两件衣服，半个月才送回来，上门取衣服的服务态度很好，就是等待时间太长了。这就是上门O2O的另一个难题，效率和服务频次的保证。上门O2O来说，频次不像外卖O2O频次那么高，但用户更在乎每次服务的服务效率。这其实也是很多O2O创业者选择自建中央洗涤中心，或者是在重度模式下大费脑筋的一个原因。

　　3.价格问题令人纠结。价格不是用户对上门O2O最关心的问题，但绝对会是一个考虑的原因。比如本文开头说的这个案例，58到家在5月8日推出的懒人节特惠活动，5块8每小时服务，确实是对用户有杀伤力的，但是遇到这样的保洁小姐，也是醉了。似乎便宜没好货这句话，在上门O2O上也适用。

　　4.安全性问题。上门O2O女性会遇到安全性问题么？笔者认为基本不会，这并不像送快递等是纯陌生人服务，但不要忘记很多O2O初创公司，对于很多人员的管理，特别是轻模式下的O2O来说，如果涉及到上门内容，因为管控不严格，还是会有所准备的。

　　怎样避免保洁小姐的现象屡次发生

　　1.针对服务人员建立完善的考核、培训、以及反馈体系。家政O2O重度模式会对大量专职阿姨进行培训和考核，合格才会上岗，美甲会对服务者进行打分，这都是在保证上门O2O服务人员、质量上有所保证的方法，但上门O2O除了对服务内容是线上到线下的解决方式，对人员的管控也应该有O2O原则。那就是每次服务结束，需要为用户提供一个反馈或者给服务者打分、评价的环节，当然也要能够能够区分一些恶意评价等内容，这是个势在必行的细节问题，关乎上门O2O的品牌形象。

　　2.将差异化服务尽可能标准化。有人说O2O没有标准化可言，因为太特殊了，无法实现专业化和流程化，这里笔者并不同意这样的说法。上门O2O虽然是每个个体都需求不同，但从服务大致内容、时间和价格等是可以量化的，在这些基本的量化上，对服务人员进行考核，针对用户的需求实现规模经济，是非常有可能建立起完善的标准的。这将有利于客单价降低，服务速度提高。这其实还取决于用户需求数量。比如美甲服务人员，要去望京服务，她完全可以选择周围附近的类似服务，与用户协商好时间来分别进行。

　　3.缩短服务时间提高服务质量。缩短服务时间对于O2O来说，只能在人员、物流以及服务中心上来解决，这取决于服务模式是否实现了规模经济，如果只有2000人的用户，你让他做到建立洗涤中心，这并不现实。当然，对于比较成熟型的上门O2O来说，在保证有高效服务这样的决心情况下，服务质量依然是非常关键的问题。

　　4.价格战与服务内容协调好比例。用户对价格非常敏感，但并不是只依靠价格来寻求服务。有位月薪两万以上的白领女性就曾经跟笔者表示，宁可比平均价格多30%－50%，我也愿意接受质量好的上门O2O服务。其实对于价格和服务来说，用户更在乎后者，毕竟懒人们很多的经济基础还不错，价格很多时候是排在质量之后的一个选择因素。

　　5.为用户买上一份保险。在河狸家的上门美甲服务中，就提供了保险服务，这并非唯一的上门O2O安全性服务内容，但对于用户来说，特别是女性用户来说，这种上门的陌生人服务，起码有了一重更加安全的保证，尽管她们都会选择相对熟悉的服务人员，但难免有第一次或者信赖的服务人员不在嘛。

　　上门O2O本来就是各种问题的O2O类目，为了不会另坑爹的保洁小姐屡次发生，O2O创业者们首先要想好在人员管控、服务内容和后续反馈等线上到线下，再从线上回归线上的闭环思维，这不是生态性的问题，而是上门O2O关乎生死必须要解决的问题，否则，保洁小姐们一定会让你很受伤的。

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