京东翻新机疑案：苹果维修店嫌疑最大

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　　文/南冥一鲨   微信公众号：southsharker

　　发端于中央电视台《每周质量报告》的一则报道，在过去一周将京东这家一贯以正品形象示人的电商推到了风口浪尖，随着5月29日京东公布最新的调查进展，这则关于“京东售卖苹果翻新机”的疑案终于距离水落石出更进一步。

　　苹果、联通华盛和京东清白了

　　不能不说京东在危机公关上的老到，在央视报道后，虽然是周日，但是京东马上发布了一则简短的声明，指出“京东有国内三大运营商和苹果公司的直接授权，对于报道中提及的用户情况，公司正在内部核实中。”

　　当天晚上，京东发布了第二份声明，进一步披露报道中所涉及的手机来源于联通华盛的供货。第二天，京东贴出了联通华盛的证明、苹果对联通华盛授权的证明，无可辩驳地证明了自己的产品在供货渠道的可靠。这份声明也将苹果和联通华盛拉了进来，言外之意是我的货都是从你们那里进的，现在你们给我说说为什么出现了翻新机？

　　或许是得到了苹果和联通华盛的协助，在京东的第三份声明中，用更加详细的图片，证明了“从苹果公司到联通华盛再到京东并交付给客户的过程中，商品无任何问题。”原来苹果手机在用户激活使用时，能够显示出手机主板的序列号和IMEI号，两部手机在用户激活时显示的手机主板序列号和IMEI号和京东出库时的一样，由此证明了“京东在交付给用户时为正品”。

　　好了，这下京东证明了自身的清白，维护了自己正品的形象，也帮助苹果和联通华盛洗刷了嫌疑。事实上在京东公布供货商来自于联通华盛时，舆论曾经一度转向，将矛头指向联通华盛和苹果。如iSuppli中国区研究总监王阳在接受媒体采访时认为，如果京东和联通华盛都没有从非正规渠道采购翻新机的话，那很有可能就是苹果提供的手机本身就是翻新机。因为苹果质保期内有问题直接换新机，以及有以旧换新的活动，所以苹果公司有大量的回收机。苹果把这些回收机拿去维修翻新后会再通过它的正规渠道销售出去。

　　央视打脸了

　　苹果翻新机疑案调查结果的公布，最郁闷的无疑是央视。《每周质量报告》曾经被比喻为央视315节目的日常版，以暗访揭露企业的负面问题为主要报道风格。这次推出“京东卖翻新苹果机，称不退不赔”的报道，显然也是做了大量的采访工作。

　　然而，现在京东公布了调查进展，各种图片、截屏都摆了出来，可以说是做了充分的准备，不啻是给央视打脸。在网友的评论中，也有不少拿央视说事的，例如有网友说，“央视这种代表国家的媒体发新闻前是不是应该多方调查，有理有据了再拿出来给大众，还是因为你们只是想引起关注度。”也有网友督促央视回复，“拿证据说话，等央视回复。如果央视自己没调查仔细，就道歉，以后加强学习，仔细些；如果不是，就用证据说话。央视可不要不吭声了哦！”

　　我倒是觉得，央视作为一个正规的国家新闻媒体，不要顾及所谓的面子，坚持新闻报道的客观、公正和独立，做表率才是最重要的。如果报道中有不严谨、不规范的地方，下次改正就行，比如这次对于苹果翻新机的报道中，如果能多采访手机圈的专业人士，查询一下激活时的序列号，就能避免犯错误。

　　到底谁才是罪魁祸首？

　　虽然京东公布了调查进展，将自己的清白证明了，但是依然没有回答一个最核心的问题：到底是谁翻新了手机？

　　在京东的最新声明中，有一些暗示。例如“用户投诉的翻新情况发生在使用之后”。针对消费者赵先生的案例，京东指出“所谓的机器翻新，出现在客户激活使用后。”针对消费者吴女士的案例，京东指出“在京东交付给客户和客户首次激活时，手机为三码一致的正品。客户退货回来的手机，也为三码一致的手机。针对中间环节的所谓三码不一致……”。

　　越来越扑朔迷离了，用户激活后都有谁具备翻新的可能呢？分析起来，只有用户自己和苹果维修店有这样的嫌疑。用户可能想通过掉包、翻新来向电商投诉，索要更多的补偿，也不是没有这样的先例。在百度中搜索“电商掉包”，可以搜到很多案例，经常会发生用户接口退货然后掉包诈骗的事情。不过，在这次苹果翻新机事件中，我觉得可能性不大，从电视报道中看到两个客户的情况，都不像是那种诈骗的，如果是诈骗的，也不敢去央视投诉，所以这种可能性基本可以排除。

　　那么现在嫌疑最大的就是苹果线下维修店了，如果梳理一下两个消费者的例子，也能证明这一点。消费者赵先生的例子中，在2014年3月9日激活使用时的主板序列号和机身序列号还是一样的，但是在2014年11月6日到了维修店之后，就变成不一样的，很有可能是苹果维修店将主板换了，然后向用户提出付费维修。

　　消费者吴女士的例子更有代表性，激活时是序列号一致的，京东退货后送去检测也是序列号一致的，怎么就中间不一致呢？而且中间的不一致还是发生在用消费者去了苹果的维修点之后被告知不一样的，这不是很蹊跷吗？有网友的分析比较有道理，“串码问题猜测：维修点谎称主板不一致，不能保修，只能付费‘维修’(同时还能掉包客户的正品机器，而给客户翻新机)，客户不同意付费维修，维修点未能得逞，客户轻信维修点的检测单，误以为机器为翻新机，向JD申请退货、投诉，JD取回手机后发现实为3码合1。”

　　事实上，苹果手机售后的乱象一直备受诟病。例如《山西晚报》曾经在2012年2月曝光苹果售后维修市场的混乱，称苹果售后维修店的维修成本高昂，苹果授权维修店的维修费用是私人维修店的数倍；维修店还经常拿山寨苹果配件当做原装配件卖。中新网在2013年6月也曝光过苹果手机售后乱象，称存在手机维修门槛高、售后服务管理混乱、售后疑成销赃渠道等等问题。2013年的央视315更是将苹果手机维修骗局作为主要报道对象，指出苹果手机在国内的三包保修服务缩水、歧视中国消费者等问题。

　　2013年3月16日，中消协也联合全国副省级以上消费者协会，炮轰苹果维修存在的十大问题：更换的旧件归苹果，擅自更换好部件，维修损坏多敷衍，单方判断拒维修，数据损失不负责，维修换新争议大，履行义务不充分，换件欺诈骗客户，检测维修不出报告，修理拖延时间长。其中“擅自更换好部件”的问题就作为重要问题被点评。中消协指出，苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。

　　当然具体情况具体分析，这次苹果翻新机疑案中，到底苹果维修店是否是罪魁祸首，还有待更多的分析。既然这个事情闹得这么大，苹果和苹果的维修店如果真是清白的话，也应该站出来，公布相应的证据。

　　可以说，这次苹果翻新机事件还远没有终结，京东在声明里面指出“京东保留向警方报案的权利，以进一步查清问题发生环节。”我倒是建议京东立即报案，将真正的罪魁祸首找出来，不能再让它继续损害消费者的利益。

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