中国移动无限流量套餐背后的公关大战

　　文/松子

　　在上一篇《一场由无限流量套餐引发的"撕逼"大战》(标题不是笔者写的，不过改的好)的文章中，笔者对移动和“无限流量套餐”用户之间的一些爱恨纠葛进行了分析。随着315晚会和全国上百家媒体的关注，移动本可以借此机会正面解决这一拖延多年的问题。令人没想到的是，移动接下来的公关行为不仅没有正面解决这些问题，反而使事态向着更加严重的方向发展。由于一系列的公关活动中既不乏歪曲事实的例子，也不乏对用户的人身攻击。这里不妨一一列出，看看移动为这次的公关行动到底有哪些败笔。

　　1、移动员工指责用户“卡贩子”事件

　　随着时代的不断发展，网络宣传成为了移动关注的又一个焦点。为了加强企业的宣传能力，中国移动集团公司曾经给几名内部员工颁发过“自媒体”证书，鼓励这些员工代表移动在网上发声。在笔者上篇文章发出后不久，曾经获发“自媒体”证书的移动员工顾嘉在网上迅速发表的一篇回应性文章，完全回避了移动存在的大量问题。不仅如此，顾嘉的文章把矛头直指参与维权的用户和媒体，不仅指责用户是“卡贩子”、是“一帮假借媒体曝光之名威逼企业的乌合之众”，甚至宣称动用法律途径起诉参与曝光的媒体和用户。一时间舆论哗然，网络上更是掀起了一股骂战。

　　作为中国移动集团公司颁发证书的员工之一，顾嘉的观点毫无疑问代表了中国移动集团公司的观点。但是情况果真如此么？维权的用户又是否都是移动所认为的“卡贩子”、“乌合之众”呢？媒体又是否都被“利用”了呢？要想回答这些问题，我们必须先来看看移动第二个公关行动。

　　2、移动公关文件泄露事件

　　在央视财经微博爆料315晚会可能关注移动无限流量套餐过后，一则移动集团发布的内部文件悄然流传于网上。根据这份内部文件的介绍，截止2015年2月2日，中国移动全网一共有70万无限流量套餐用户。要说70万用户都是卡贩子，显然毫无道理。虽然不能否认卡贩子的存在，但是正常缴费使用的用户也不在少数。

　　面对媒体和舆论的高度关注，移动首先想到的并不是解决用户的投诉，而是希望通过对政府、消协和媒体的公关来压制这个事情的影响。而面对大量用户正常使用的需求，移动则继续不予理会。

　　除此之外，在移动的内部文件中还确认了另外一个事实，那就是山东移动的确给无限流量套餐用户开通了4G功能。而这一事件的确认，也对移动第三个公关行动造成的巨大的影响。

　　3、自相矛盾的移动官方公告

　　正当移动为这次内部资料泄露而受到舆论关注之际，移动集团的官方微博却发布了这样一条消息，宣称要“依法依规解决wap包月套餐问题”。解决问题当然是好事，那么移动又是怎么“依法依规”解决这一问题的呢？

　　根据移动官方微博的介绍，2G时代的无限流量套餐访问网络平均速率是100kbps左右。虽然2006年移动已经停止发展这个套餐，但是还是“投入了大量资源保持原有服务水平”。然而根据笔者采访获得的资料，包括上海移动在内的多地移动早已通过技术手段将无限流量套餐的使用速率限制在8k左右。除了网速限制，部分地方的移动还对这些套餐可以使用的业务加以了限制，人们常用的手机QQ、微信都在限制的范围以内。而这一行为被用户直接解读为“逼迫用户放弃原有套餐”，进而引发了多地的抗议活动。

　　从用户当年的合约不难看出，当初签订的协议只是规定通过CMWAP节点上网可以享受不限流量，而不是所谓的“WAP套餐只能访问WAP网站”。换句话说，只要4G还保留着CMWAP上网方式，用户的诉求并没有不妥之处。而移动所说的“WAP包月套餐”不过是多地移动私下改名的产物，本质上正是原来的“CMWAP无限流量套餐”。面对移动的改名和辩解，用户不得不拿着当初办理业务的原始合约找移动申诉。而从前面所说的例子不难看出，山东移动的确给无限流量套餐用户开通了4G服务，所谓“明确标示WAP包月套餐不适用4G”并不准确。

　　实际上，用户投诉的焦点并不是使用4G，而是能否正常使用原来的套餐。一边钱照收，一边通过限速限内容的方式千方百计阻止用户的正常使用，这样逼迫用户转套餐的行为实在令人不解。因为少部分无限流量套餐用户对4G的无理需求，进而限制全体无限流量套餐用户的正常使用，这才是用户投诉的关键！当然，这也是移动避而不提的。

　　总结：

　　对于发表不实言论，威胁移动员工的违法维权行为，笔者是强烈谴责并支持移动报案处理的。但是对于移动员工发表的不实甚至涉嫌人身攻击的言论，中国移动集团公司又是否有勇气处理呢？一边拒不承认自己的错误行为，一边片面指责用户的合理诉求，甚至通过官方微博歪曲客观事实，这种缺乏诚意的公关行为理应受到谴责。在网络信息交流日益频繁的今天，仅靠公关压制并不能真正解决问题。面对无限流量套餐问题，移动还是应该拿出应有的诚意！

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