从品质角度看三星“电池门”事件

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文/刘鸿光

最近三星Galaxy Note7手机爆炸事件引发关注和热议。毫无疑问，这是一次非常严重的品质事故。出现的问题不仅影响到用户的使用，还威胁到用户的安全，对使用这款手机用户的出行带来不便和困扰。

来自市场和用户反馈的不良，对企业来说，是最为严重的品质不良和品质事故。企业需要全力以赴，不计成本去分析原因，解决问题，恢复用户的信心。

当然，就三星“电池门”事件的严重程度，企业因此投入的资金和处理成本将以亿来计算，受到的影响不仅是经济上的损失，还有可能因此失去用户的信心和一部分手机市场。

(一) “电池门”信息概要

9月8日，美国联邦航空管理局(Federal Aviation Administration，FAA)宣布将Galaxy Note 7列为危险品，并强烈建议旅客不要在飞机上使用该款手机，以及为其充电或者托运。

美国当地时间9月15日，美国消费产品安全委员会正式发布官方通知，要求三星召回在美国市场销售的100万部Note 7手机。该委员会称，三星公司在美国已接到92份电池过热报告，其中包括26份起火报告和55份财产损失报告，财产损失报告包括汽车着火。

三星电子美国公司当天在官网发布声明称，不迟于9月21日，消费者在美国大部分零售店都可以进行Note 7手机的更换。该计划是三星Note 7全球召回计划的一部分，已经获得批准。

为保障航空运输安全，9月14日，中国民航局发出安全警示，提醒旅客不得在飞机上使用三星Note7或为其充电，不要将三星Note7放入托运行李中托运，不允许将三星Note7作为货物运输。

9月18日凌晨，名为“吉娃娃你”网友在百度“note7”贴吧发帖称，自己从京东购买的国行版三星note7珊瑚蓝版发生爆炸。

9月19日，三星电子发布声明：密切关注近期发生的Note 7燃烧事件，9/18日，就中国媒体报道的事件，通过三星电子研究所、品质检测部门对该产品进行了详细分析，检测结果显示该产品损坏是因外部加热导致。

9月19日三星行货Note7手机的电池供应商ATL(新能源科技有限公司)发布声明：汇同客户三星电子对发生问题的样品进行了初步研究，判断该样品的燃烧与ATL公司生产的电池无直接关系。

(二) 哪里出了问题？

看了现场、确认过发生爆炸或燃烧的手机，拿到相关的调查数据，才能开始问题的分析。

综合调查的资料及有关锂电池设计、封装、测试等专业知识，才能进行进一步的分析。

要找到真正的原因，还需要做大量的调查工作，出现问题批次手机所有的生产时的关键数据，确认测试时的数据是否出现偏差？电池厂商所有相关批次的数据，测试结果，包括原材料的相关数据、测试报告等等。

为了对比，前后批次生产的相关数据也要调出，以进行对比分析。更多的数据则是结合分析确认过程中的结果及需要，进行进一步的调查。

手机出厂后出现一些小问题，可以理解。但出现爆炸和燃烧这样严重的问题，并且没有在生产及测试过程中检测出来，回归源头则要确认设计、测试方法、信赖度、样品生产、批量生产等重要阶段和相关细节信息，才有可能找到真正的原因。

但从目前三星及电池厂商发布的声明来看，我们并不知道有关分析的具体内容和数据，只是知道用于测试体验的手机可能存在电池隐患；燃烧事件的原因不在于电池，在于外部加热导致。

综合如上信息，目前为止，我们消费者并不知道问题出在哪里？电池存在隐患的原因是什么？

(三) 企业的品质危机处理

过去从事品质管理工作时，也接触并处理过来自海外市场反馈的抱怨和不良。我们的产品不是类似于手机这样消费产品，只是客户产品中的一个部件，或称为零件。

我们的处理手法是，针对现行同样或类似产品的生产全部停止，确认库存和运输途中、及客户端库存及已使用的数量。

数量、批次及影响的批次通常是要求在24小时内完成，并需要以清单的形式明确列出，以便客户核对数据，并快速采取下一步的动作。

同步处理的还有客户端现场需要在第一时间进行确认，了解具体的不良现象及影响程度，对客户生产、品质及交期的影响进行全面的评估和确认。

如果获得客户的许可，我们可以通过重新挑选库存品或紧急生产新产品的方式，维持客户的生产。

如果客户担心在原因没有明确之前，挑选(或返工)及继续生产存在隐患的情况下，则会依客户的要求，全部停止生产，直到获得客户的许可。期间我们要做的是，全力配合客户的要求进行调查，并提出有足够说服力的改善措施。在获得客户的认可之后，才可以重新开始生产，并对已生产出来的产品采取相应的措施进行处理。

对企业来说，出现严重的来自市场的品质问题，有必要尽快、定时公布相关的调查数据和信息，让客户或用户及时了解相关的处理进度。而不仅仅是发布声明，我们的产品没有问题，或是现在市场上出现的问题可能是与外部原因相关。

企业面对重大的品质危机，不能做到快速、实时的信息调查和发布，直接影响到企业自身的品牌及客户的信心。

纵观我们中国市场一些重大品质事件，最后都以一纸声明或不够严谨的召回处理收尾，几乎看不到经得起推敲的数据和信息发布，事后也很难查到相关的汇总信息，或是后续可以借鉴的调查报告。

三星“电池门”事件发生至今，我们还只是看到一些声明也就不足为怪了。

面对严重的品质事件，不能以最严格的要求，最严谨的态度，最详细的信息发布来要求企业。最终受害的除了消费者及企业自身，还有我们制造强国战略的实施。