提升品牌价值，华为应该向苹果学学危机公关

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文/maomaobear

最近一段时间，华为P10频频成为媒体热点，先是因为疏油层的问题，被网友痛批。然后又因为存储器规格不统一被推上了风口浪尖。华为把EMMC5.1、UFS2.0和UFS2.1三种规格的闪存混着用，软件测试，低档为300MB/s左右，中档为600MB/s左右，高档为800MB/s。而在3月的P10发布会上，现场展示的读写速度显示为800MB/s。

对此，华为官方做了数次回应，先是华为官方发了一个声明，然后是余承东自己发微博解释。说疏油层是因为新康宁玻璃的技术问题，已经解决。而存储器是因为缺货，不影响使用，造谣是友商摸黑云云。

但是从微博的反馈看，华为和余承东的声明并没有取得好效果。虽然华为已经让大量微博大V评论，但是关于华为P10的各种段子依然层出不穷。主流舆论不在华为一边。

华为的这个事情应该如何看待？这次华为公关危机处理有什么教训呢？我们来看一下。

一、不影响使用的说法有道理

这次事件是网友爆出来的，存储器一代代进步，速度越来越快是真的。但是对手机来说，这种进步并不是时时刻刻都能体验到。

即使是电脑，换用固态硬盘获得的体验优势在运行办公软件的时候也不明显，只是在开机启动大程序的时候明显。

而智能手机因为APP普遍比较小，日常使用的感觉差异就更小了。

电脑上载入内存的东西动辄几百M，游戏往往要几个G，而手机上我们日常用的APP，不过几十M，有的才几M。

对于这个数据读写量来说，300MB/S确实够用了。跑测试软件的时候能跑出来明显差异，但是实际使用中，只有大数据读写的时候才会感觉出来，日常是体验不到的。

二、网友追究的是态度问题

虽然日常使用体会不到，但是网友追究的是态度问题。应该说大部分P10的用户都没有注意的存储器的差距。但是对于知道这个差别的人来说，花不菲的价钱买缩水的产品是难以接受的。

而比产品更难接受的是华为面对问题的态度。华为官方发了一个不疼不痒的声明，一方面承认了问题，但是并没有任何后续的处理表示。这让用户不满。

而本来是针对储存的声明，偏偏官方回复顾左右而言他，这就更令人不满。储存问题是小问题，但是华为面对公关危机的态度，让这个问题变得扩大化。

而后续华为的公关没有针对互联网时代多热点的特点来操作，信奉大力出奇迹，找了足够多的媒体资源来支持华为。

而这种公关办法很容易被看穿，反而引发了网友更多的反对和愤怒，事情变得越来越难收拾。

三、华为应该学苹果，而不是学三星

其实，华为所面临的危机不是个例，华为的情况并不是最严重的。华为的问题类似于当年小米的天马屏问题，仅仅是物料的变化造成性能有差异，并不涉及产品事故或者严重的功能障碍。公关危机并不是不能处理。

当年，苹果出现过信号门，因为天线设计的问题，手机触摸到外壳的某个点电话就挂断了。这个问题应该比P10的问题严重多了，当时媒体也是口诛笔伐。

而苹果的公关方式是，公开问题，今后产品修正，用户不满意全额退款。公告一出，事实上最后真正去全额退款的人并不多。媒体放大是媒体放大，加个手机套就能正常用，很多人就懒得去退还了，况且还有很多人根本不知情。

而苹果负责的形象瞬间高大起来，严重的质量问题不但没有影响苹果的声誉，反而还提升了苹果的品牌。

与之形成鲜明对比的是三星处理NOTE7事件，本来事情发生很早，如果早停售，发现问题，更换设计，或者干脆取消型号，三星会有损失，但是声誉不会有影响。但是三星压制、掩盖，草率处理的态度最终让事情扩大，三星遭受沉重打击。

P10的事情，华为姿态完全可以高一点，不同存储器不影响使用，有要求高的，售后免费更换。不满意的，符合三包规定可以退款。这样损失未必大，买了P10的人肯最终去退换的人未必有多大比例。

而华为在公关费用上可以节省一大笔，同时品牌声誉还获得提升，负责任的形象对未来产品销量会有很大好处。

所以，华为应该学苹果，而不是学三星。

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